3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động huy động vốn của ngân hàng
3.2.2. Giải pháp về phát triển khách hàng
Hiện tại Ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) (khối bán lẻ) chủ yếu tập trung việc huy động vốn thông qua 3 đối tượng khách hàng sau: khách hàng cá nhân thông thường, khách hàng cá nhân ưu tiên và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong các năm vừa qua, tỷ trọng tiền huy động từ khách hành doanh nghiệp luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng huy động của Ngân hàng (58%). Lượng khách hàng cá nhân tuy chiếm tỷ trọng nhỏ hơn nhưng cũng đóng một vai trò quan trọng trong cơ cấu huy động vốn của Ngân hàng.
Ngân hàng xây dựng chính sách huy động vốn theo cơ cấu khách hàng như sau:
- Tiếp tục phát triển lượng tiền huy động từ khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc biệt là tập trung tăng số dư huy động từ tiền nhàn rỗi của doanh nghiệp. Trong các năm qua lượng tiền huy động không kỳ hạn từ khách hàng doanh nghiệp luôn chiếm tỷ trọng cao trên 60% của tổng huy
động vốn từ khối khách hàng doanh nghiệp. Muốn tăng lượng huy động từ
đối tượng khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng nên tập trung vào các chính sách/giải pháp sau:
• Duy trì/ Tăng cường tiện ích cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp (giao dịch Ngân hàng qua internet, fax; miễn phí khi khách hàng chuyển tiền trong nước với số tiền nhỏ hơn 500 triệu đồng)
• Phát triển sản phẩm cho vay (ngắn hạn, trung dài hạn, tài trợ dự án) nhằm thu hút lượng tiền mà doanh nghiệp chuyển vầ Ngân hàng khi có giao dịch vay vốn
• Xây dựng chính sách lãi suất phù hợp cho đối tượng này
- Bên cạnh đó, Ngân hàng vẫn tiếp tục tập trung phát triển huy động vốn từ khách hàng cá nhân (đây là đối tượng khách hàng cơ bản nhất của ngân hàng bán lẻ). Đặc biệt chú trọng đến khách hàng cá nhân ưu tiên nhằm huy động
lượng tiền lớn nhàn rỗi từ các đối tượng này). Việc phát triển huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân sẽ được hỗ trợ thêm bằng việc mở rộng thêm mạng lưới chi nhánh như sẽ để cập ở bên dưới
Ngân hàng phải thường xuyên cải tiến một số hình thức huy động vốn theo hướng thuận lợi nhất cho khách hàng mà Ngân hàng hoạt động vẫn có hiệu quả như: đa dạng hóa các hình thức huy động vốn cho phong phú và mọi người dân có thể chọn bất kỳ hình thức nào cho phù hợp với họ.
Đối với khách hàng có doanh thu bán hàng lớn, Ngân hàng có biện pháp thu tại chỗ theo lịch đã thoả thuận với từng đơn vị nên luôn giữ được mối quan hệ tốt đẹp trong kinh doanh với các khách hàng.
Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên (priority banking)
Một nghiên cứu của McKinsey (2007) chỉ ra rằng mỗi người Việt Nam chỉ sử dụng hai dịch vụ tài chính cá nhân, số lượng này thấp hơn so với các nước châu Á khác. Ví dụ, ở Hồng Kơng, nghiên cứu này cho thấy có trung bình bảy dịch vụ tài chính cá nhân mỗi người. Vì vậy, Việt Nam vẫn là một thị trường tiềm năng cho sản phẩm và dịch vụ tài chính cá nhân. Bên cạnh đó, khi tiến hành khảo sát với cùng một câu hỏi "Anh/chị có sẵn sàng trả tiền cho tư vấn tài chính?", kết quả cho thấy tỷ lệ trả lời “rất đồng ý” và “đồng ý” là 15% ở Hồng Kông nhưng lên đến 42% tại Việt Nam (12)
Rõ ràng, có số lượng lớn khách hàng sẵn sàng trả giá cao để có được một sản phẩm và dịch vụ tốt tại Việt Nam. Tuy nhiên, vì hai đối thủ trực tiếp của Standard Chartered (Việt Nam) là HSBC và ANZ đã đưa ra dịch vụ ưu tiên thời gian dài hơn, do đó vấn đề của Standard Chartered (Việt Nam) hiện nay là phải có một sản phẩm khác biệt để đáp ứng yêu cầu của phân khúc khách hàng này.
Muốn đưa ra những chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên, ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) phải tìm câu trả lời cho 3 vấn đề chính “khách hàng ưu tiên là ai?”, “nhu cầu ưu tiên khách hàng là gì?” và “làm thế nào để ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) gia tăng thêm sự khác biệt về dịch vụ đem lại cho khách hàng này?” Bên cạnh đó, để đạt được sự thành công của chiến lược cạnh tranh này, các tài liệu nghiên cứu đã đề cập về bảy yếu tố như phân khúc: lãnh đạo, chi phí, cơng nghệ, chất lượng xây dựng thương hiệu, dịch vụ, phân phối và người dân. Phân tích những yếu tố có thể hỗ trợ ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) trong việc tìm kiếm các câu trả lời tốt nhất cho các câu hỏi trên.
Ngân hàng ưu tiên là một dịch vụ được xây dựng để đáp ứng các yêu cầu từ các nhóm người giàu, họ phải làm việc chăm chỉ để tích lũy tài sản và họ khá bận rộn. Vì vậy, họ sẵn sàng trả một mức phí cao hơn để yêu cầu chất lượng dịch vụ độc quyền (nhanh chóng, tiện lợi, thoải mái), sản phẩm khác biệt và nhu cầu được công nhận (dịch vụ đẳng cấp thế giới). Do đó, ngân hàng phải có khách hàng mục tiêu rõ ràng trong chiến lược kinh doanh của mình.
Ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) nên tập trung vào hai mục tiêu khách hàng như sau:
Khách hàng mục tiêu Lý do
* Người Việt Nam:
1. Chủ doanh nghiệp/ tự làm chủ
2. Nhà quản lý bậc cao và bậc trung với mức lương cao
3. Những người giàu có khác kiếm được nhiều tiền từ việc đầu tư đất đai, kinh doanh, chứng khoán... và họ giữ tiền trong tài khoản của họ cho đến khi tìm ra một kênh kinh doanh mới để đầu tư.
Trong quá khứ, họ đã nỗ lực nhiều để thành lập doanh nghiệp sở hữu hoặc có được một vị trí quản lý quan trọng, được trả lương cao, có nguồn lợi nhuận rất lớn từ đầu tư của họ trong các ngành bất động sản, chứng khoán… Họ cũng làm việc hết mình để tìm kiếm sự giàu có. Hiện nay, họ là những nhân vật thành công, cao cấp, đáng ngưỡng mộ.
* Việt kiều (người Việt Nam định cư ở nước ngồi có quốc tịch nước ngồi) và người nước ngồi:
Việt kiều hoặc người nước ngoài sở hữu kinh doanh và định cư tại Việt Nam hoặc đã làm việc/ sẽ làm việc lâu dài tại Việt Nam sẽ là một mục tiêu mà các ngân hàng nhằm mục đích.
Họ được đào tạo với trình độ kỹ thuật và cơng nghệ cao, đem những dịch vụ đẳng cấp thế giới để đầu tư vào Việt Nam. Họ cũng là cầu nối giữa Việt Nam và nước ngồi.
Vị trí của nhóm khách hàng ưu tiên: 80% khách hàng ưu tiên tập trung vào các thành phố lớn, nơi có nhiều người giàu, 15% tập trung tại các thành phố nhỏ, 5% phần trăm còn lại nằm ở các vùng ngoại ô.
Quốc tịch của khách hàng ưu tiên: 69% khách hàng là công dân Việt Nam, 21% là người nước ngoài và 10% người Việt Nam định cư ở nước ngồi có quốc tịch nước ngoài (Việt kiều).
Lĩnh vực kinh doanh của khách hàng ưu tiên: theo kết quả nghiên cứu của ngân hàng Standard Chartered, 36% khách hàng đang làm việc trong ngành bất động sản, 24% trong lĩnh vực tài chính, 19% làm về dịch vụ, còn lại từ những ngành nghề khác.
Lĩnh vực kinh doanh của khách hàng ưu tiên
36%
24% 19%
21%
Bất động sản tài chính Dịch vụ Khác
Biểu đồ 3.1: Lĩnh vực kinh doanh của khách hàng ưu tiên
Thơng qua việc phân tích về phân khúc thị trường và yếu tố SWOT của ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam), dịch vụ khách hàng ưu tiên thực sự có nhiều lợi thế để phát triển ở châu Á và Việt Nam, ngân hàng cần tập trung vào người giàu, khám phá nhu cầu của khách hàng, duy trì và tăng cường dịch vụ tốt, và tận dụng lợi thế của đội ngũ nhân viên tư vấn, tiếp thị để làm hài lòng đối tượng khách hàng này.
Ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) mở rộng dịch vụ ngân hàng ưu tiên là khá muộn so với các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ ... Do đó, nếu ngân hàng ưu tiên của ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) muốn được nổi bật trên thị trường, ngân hàng Standard Chartered phải có một chiến lược tiếp thị hiệu quả được thành lập bộ phận tiếp thị chuyên nghiệp.
Phải có những dịch vụ và sản phẩm đặc biệt dành riêng cho đối tượng khách hàng này: như dịch vụ thu tiền tận nhà, thẻ tín dụng với hạn mức cao, tăng hạn mức rút tiền từ thẻ ghi nợ, miễn phí chuyển tiền, phí rút tiền từ tài khoản, dành cho họ quyền ưu tiên giao dịch tại ngân hàng, mỗi khách hàng có nhân viên tư vấn riêng,
nhân viên này là cầu nối của ngân hàng và khách hàng, một mặt nhằm tư vấn tài chính cho khách hàng, tìm những giải pháp tài chính tối ưu cho khách, mặt khác, họ là kênh truyền đạt nguyện vọng của khách hàng đến với ngân hàng, từ đó, ngân hàng tìm ra giải pháp tối ưu hơn để phát triển dịch vụ của mình.
Khách hàng ưu tiên là những khách hàng đặc biệt của ngân hàng vì họ có số lượng tiền và số lượng giao dịch lớn tại ngân hàng. Vì thế, ngân hàng cần bố trí khơng gian riêng dành cho đối tượng khách hàng này, để họ cảm nhận mình khác biệt so với những khách hàng khác.
Lãi suất là điều mà đối tượng khách hàng này đặc biệt quan tâm, cần áp dụng lãi suất đặc biệt hơn so với khách hàng bình thường.
Một chiến lược khơng thể thành cơng nếu thiếu một ban quản lý tài giỏi và sự đóng góp của tất cả nhân viên. Để đạt được mục tiêu "Dẫn đầu thị trường tại Việt Nam", Ban giám đốc của ngân hàng Standard Chartered cần khám phá một chiến lược lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Ngoài ra, nhiệm vụ của họ là phải giới thiệu chiến lược này cho từng nhân viên để tất cả các nhân viên có nhận thức tốt về nó.
Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: khách hàng doanh nghiệp hiện nay của ngân hàng đa phần có trụ sở tại trung tâm thành phố hoặc gần tòa nhà của ngân hàng. Cần mở rộng và khai thác các đối tượng khách hàng từ các khu công nghiệp, khu chế xuất với vốn đầu tư lớn. Từ khách hàng doanh nghiệp này, ta sẽ tận dụng để bán chéo sản phẩm, tức là sẽ mở rộng kênh khách hàng cá nhân bằng các tài khoản lương, tín dụng…