Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Logstics Việt Nam
3.4 Giải quyết các khiếu nại, than phiền cũng như phản hồi từ khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
3.4 Giải quyết các khiếu nại, than phiền cũng như phản hồi từ khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Vấn đề giải quyết tốt các than phiền và khiếu nại của khách hàng là nhân tố quyết định góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đồng thời duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy sau khi tiến hành cung ứng dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng việc theo dõi cũng như có sự đánh giá về dịch vụ từ phía khách hàng. Hiện nay vấn đề giải quyết các phàn nàn của khách hàng của các
doanh nghiệp thường ít được quan tâm điều đó cũng làm giảm sự tín nhiệm cuả khách hàng vào dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tiến hành thu thập các thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng, thái độ và trách nhiệm của nhân viên mà doanh nghiệp cung ứng. Những thông tin cần thu thập liên quan đến mức độ thoả mãn của khách hàng, nhu cầu bổ sung của khách hàng, tính chính xác và kịp thời của dịch vụ đã tốt hay chưa…Trong trường hợp khách hàng có những khiếu nại hoặc phàn nàn về dịch vụ thì doanh nghiệp cần tiến hành điều chỉnh kịp thời và nhanh nhất có thể. Chẳng hạn như cung cứng sản phẩm thay thế nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời chịu trách nhiệm về dịch vụ cung ứng hoặc gửi lời xin lỗi tới khách hàng trong trường hợp gửi hàng đến muộn hoặc không dúng địa chỉ… Yêu cầu của những giải pháp về khiếu nại của khách hàng là doanh nghiệp phải giải quyết chúng một cách chính xác và kịp thời. Có như vậy mới nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ để từ đó nâng cao uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Hơn nữa để giải quyết những than phiền của khách hàng cần có một hệ thống thông tin trực tuyến , chính xác nhằm đảm bảo thu nhận kịp thời những dữ liệu từ phía khách hàng, xử lí và phản hồi lại cho khách. Hệ thống logistics được thiết lập nhằm đem sản phẩm đến tay khách hàng nên các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, để thu hồi sản phẩm…sẽ nằm ngoài quá trình, nếu không trù liệu tính toán trước chắc chắn sẽ bị vướng mắc, lúng túng khi giải quyết. Đặc biệt trong trường hợp lô hàng nhỏ nhưng lại bị khiếu nại và trả về thì chi phí phát sinh sẽ rất cao, thậm chí doanh nghiệp có thể bị thô lỗ về lô hàng đó. Do đó trong xu thế hiện nay doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức “lập qui trình ngược” (là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế và xử lí) nhằm giải quyết những khiếu nại của khách hàng và thu hồi sản phẩm bị trả lại một cách hiệu quả nhất.