Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát HUUHINH Phương tiện hữu hình
Huuhinh1 Nhà trường có đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ cho việc giảng dạy và học tập
Huuhinh2 Giảng đường, phịng thực hành, phịng thí nghiệm khang trang và sạch sẽ
Huuhinh3 Các phòng học đảm bảo về ánh sáng, âm thanh và độ thơng thống Huuhinh4 Cơ sở vật chất nhà trường phục vụ đắc lực cho học tập và giảng dạy Huuhinh5 Giảng viên, nhân viên ăn mặc trang phục lịch sự
Huuhinh6 Dịch vụ ký túc xá đáp ứng tốt cho sinh viên
Huuhinh7 Dịch vụ ăn uống, giải khát (căn tin) phù hợp với nhu cầu sinh viên
TINCAY Độ tin cậy
Tincay1 Nhà trường thực hiện đúng chương trình đào tạo như đã công bố Tincay2 Nhà trường rất công bằng và minh bạch trong việc đánh giá xếp loại
sinh viên
Tincay3 Thông tin cần thiết đến sinh viên đáng tin cậy và kịp thời
Tincay4 Các thông tin cá nhân của sinh viên được bảo mật và quản lý chặt chẽ
DAPUNG Đáp ứng
Dapung1 Thông tin trên website luôn được cập nhật
Dapung2 Nhà trường và Khoa luôn lắng nghe, lấy ý kiến từ phía sinh viên Dapung3 Các ý kiến của sinh viên được nhà trường và Khoa hồi đáp nhanh
Dapung4 Nhà trường ln nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên Dapung5 Nguồn tài liệu trong thư viện đáp ứng tốt nhu cầu học tập của sinh
viên
NANGLUC Năng lực phục vụ
Nangluc1 Giảng viên có kỹ năng truyền đạt kiến thức tốt, dễ hiểu Nangluc2 Giảng viên có phương pháp giảng dạy sinh động, thu hút
Nangluc3 Giảng viên dạy kết hợp với giáo dục nhân cách, đạo đức cho sinh viên Nangluc4 Giảng viên nhiều kinh nghiệm và nắm vững kiến thức chuyên môn Nangluc5 Nhân viên luôn nhiệt tình, vui vẻ và lịch sự khi giao tiếp với sinh
viên
Nangluc6 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao
CAMTHONG Cảm thông
Camthog1 Nhà trường ln lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành động.
Camthog2 Thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu luôn thuận tiện cho sinh viên Camthog3 Giảng viên thường thể hiện sự quan tâm đến việc học của sinh viên Camthog4 Nhà trường luôn quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng từng sinh viên
2.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có sự tách biệt. Do đó, việc đánh giá và đo lường cũng có sự khác biệt giữa hai vấn đề này. Sự hài lòng của khách hàng được đo bằng 3 biến quan sát dựa trên cơ sở đo lường của Hayes (1994), được phát triển bởi Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), và được tác giả hiệu chỉnh nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, cung cách phục vụ của các cán bộ nhân viên và trang thiết bị của nhà trường. Tuy nhiên, việc điều chỉnh của tác giả đã thơng qua buổi thảo luận nhóm, phỏng vấn thử và xin ý kiến chuyên gia (giáo viên hướng dẫn và trưởng bộ môn ngành quản trị kinh doanh).