6. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First
2.2.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ cảm nhận và mức độ mong
đợi đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng của công ty TNHH First Alliances
Từ bảng kết quả thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ mong đợi đối với các yếu tố ta đánh giá chung số điểm trung bình đều ở mức cao (3,8 – 4,7). Khách hàng luôn mong muốn nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, trong đó các tiêu chí thuộc yếu tố “Tin tƣởng” và “Đáp ứng” đƣợc đánh giá là quan trọng nhất. Các tiêu chí thuộc yếu tố tin tƣởng nhƣ “Công ty gửi bảng lƣơng và các báo cáo đúng theo thời gian đề ra” và “Cơng ty ít có sai sót khi thực hiện các dịch vụ tiền lƣơng” đƣợc đánh giá cao nhất. Tiêu chí “Mức độ bảo mật thông tin đƣợc bảo đảm khi thực hiện giao dịch với công ty” cũng đựơc đánh giá cao. Điều này dễ hiểu vì đối với đặc thù công ty dịch vụ tiền lƣơng, việc bảo mật thông tin lƣơng, thông tin cá nhân nhân viên rất quan trọng. Tiêu chí đƣợc đánh giá cao tiếp theo là “Những yêu cầu của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng” vì khách hàng ln mong đợi sự đáp ứng, phản hồi nhanh từ công ty dịch vụ để hỗ trợ giải quyết những vấn đề phát sinh.
Về mức độ cảm nhận, kết quả thống kê cho thấy điểm trung bình mức độ cảm nhận về dịch vụ tiền lƣơng nằm từ mức 3,3 đến 4,7 nghĩa là nằm ở mức từ trung bình đến tốt. Cơng ty thực hiện tốt nhất ở các yếu tố “Cảm thông”: nhân viên hỗ trợ trong những trƣờng hợp cần thiết, nhân viên công ty luôn quan tâm hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng, lắng nghe thắc mắc của khách hàng và các tiêu chí về hình ảnh cơng ty đƣợc đánh giá thực hiện tốt.
46
Bảng 2.15 Nhóm các yếu tố có mức độ mong đợi cao
Ký hiệu biến
Tên biến quan sát
Số mẫu khảo sát Min Max Mức độ mong đợi trung bình Độ lệch chuẩn TT1
Công ty gửi bảng lƣơng và các báo
cáo theo đúng thời gian đã đề ra 168 2 5 4,73 0,754 DB1
Mức độ thông tin đƣợc bảo mật khi
thực hiện giao dịch với công ty 168 3 5 4,73 0,769 DU1
Những yêu cầu của khách hàng đƣợc
giải quyết nhanh chóng 168 2 5 4,7 0,695
TT2
Công ty ít có sai sót khi thực hiện
các dịch vụ tiền lƣơng 168 2 5 4,68 0,743
DU2
Nhân viên dễ dàng tra cứu những thông tin cần thiết (lƣơng, ngày phép,...) trên trang web của công ty
168 2 5 4,65 0,681
CT4
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng hỗ
trợ trong những trƣờng hợp cần thiết 168 4 5 4,52 0,45 HH1
Cơng ty có những phần mềm rất tiện
dụng 168 2 5 4,46 0,773
DB4
Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức
để trả lời các câu hỏi của bạn 168 2 5 4,45 0,769
CT3
Nhân viên công ty dịch vụ sẵn sàng lắng nghe các phản ánh, thắc mắc của khách hàng
168 4 5 4,43 0,431
DU3
Khách hàng dễ dàng liên hệ với các
47
Bảng 2.16 Nhóm các yếu tố có mức độ cảm nhận cao
Ký hiệu biến
Tên biến quan sát
Số mẫu khảo sát Min Max Mức độ mong đợi trung bình Độ lệch chuẩn CT3
Nhân viên công ty dịch vụ sẵn sàng lắng nghe các phản ánh, thắc mắc của khách hàng
168 4 5 4,76 0,431
CT4
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng hỗ
trợ trong những trƣờng hợp cần thiết 168 4 5 4,72 0,450 CT2
Nhân viên công ty dịch vụ luôn quan
tâm hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng 168 3 5 4,45 0,664 CT1
Công ty hiểu rõ đặc điểm riêng của
khách hàng để tƣ vấn 168 3 5 4,42 0,652
HH2
Nhân viên của cơng ty có trang phục
gọn gàng, lịch sự 168 3 5 4,39 0,665
HA1
Công ty TNHH First Alliances là một
công ty đáng tin cậy 168 3 5 4,32 0,703
DB3
Nhân viên trong công ty bao giờ
cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 168 2 5 4,26 0,675 HA4
Công ty TNHH First Alliances là một
công ty quen thuộc với khách hàng 168 3 5 4,26 0,728 HA3
Cơng ty TNHH First Alliances có
danh tiếng tốt trong lĩnh vực nhân sự 168 3 5 4,25 0,690
HH3
Thông tin trên trang điện tử và các sách ảnh giới thiệu của cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng rất hấp dẫn
48
Qua bảng 2.15 và bảng 2.16, nhận thấy có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng và mong đợi của khách hàng. Khách hàng cảm nhận công ty đang thực hiện tốt ở các mặt cảm thông là luôn lắng nghe ý kiến khách hàng; quan tâm hỗ trợ khách hàng và các yếu tố về hình ảnh cơng ty nhƣ các sách báo giới thiệu và hình ảnh cơng ty trong lĩnh vực dịch vụ tiền lƣơng. Đây là các yếu tố công ty TNHH First Alliances đang thực hiện tốt và đem lại cảm nhận cao đối với khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng lại có sự mong đợi cao với các yếu tố liên quan đến sự “Tin tƣởng” và “Đáp ứng”.
Bảng 2.17 cho thấy sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng. Các yếu tố có mức độ chênh lệch lớn giữa cảm nhận thực tế và mong đợi bao gồm DU1: “Những yêu cầu của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng”; TT1: “Cơng ty gửi bảng lƣơng và các báo cáo theo đúng thời gian đã đề ra”; DU2: “Nhân viên dễ dàng tra cứu những thông tin cần thiết (lƣơng, ngày phép,...) trên trang web của cơng ty”; TT2: “Cơng ty ít có sai sót khi thực hiện các dịch vụ tiền lƣơng”,...là điều rất đáng lo ngại, vì các yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá có sự kỳ vọng cao. Các biến quan sát có sự chênh lệch giữa mức độ mong đợi cao nhƣng mức độ cảm nhận về việc thực hiện của cơng ty thì khá thấp do đó địi hỏi phải có những giải pháp tập trung vào những yếu tố này. Các tiêu chí này hầu hết tập trung ở yếu tố “Tin tƣởng”, “Đáp ứng” và “Đảm bảo”: Sự tin tƣởng: công ty cần phải đúng thời hạn khi gửi cho khách hàng, ít sai sót, có quy trình hƣớng dẫn khách hàng cụ thể và giải đáp các thắc mắc của khách hàng thỏa đáng. Sự đáp ứng: Công ty phải tập trung trả lời nhanh các thắc mắc của khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tra cứu những thông tin cần thiết và dễ liên lạc với nhân viên tƣ vấn. Sự đảm bảo: Công ty cần nâng cao hệ thống bảo mật thơng tin (DB1) và nâng cao trình độ chun mơn của các tƣ vấn viên (DB4). Ngồi ra, yếu tố “Hữu hình” HH1 đề cập đến phần mềm hiện tại của công ty chƣa đáp ứng yêu cầu của khách hàng, vẫn còn những hạn chế làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
49
Bảng 2.17 Các yếu tố chênh lệch cao giữa mức độ cảm nhận và mong đợi Ký hiệu
biến Tên biến
Mức độ mong đợi Mức độ cảm nhận Chênh lệch
DU1 Những yêu cầu của khách hàng
đƣợc giải quyết nhanh chóng 4,7 3,59 -1,11
TT1 Công ty gửi bảng lƣơng và các báo
cáo theo đúng thời gian đã đề ra 4,73 3,64 -1,09 DU2 Nhân viên dễ dàng tra cứu những
thông tin cần thiết 4,65 3,56 -1,09
TT2 Cơng ty ít có sai sót khi thực hiện
các dịch vụ tiền lƣơng 4,68 3,61 -1,07
TT4 Công ty có những quy định rõ ràng
để hƣớng dẫn khách hàng 4,35 3,39 -0,96
DB1 Mức độ thông tin đƣợc bảo mật khi
thực hiện giao dịch với công ty 4,73 3,92 -0,81 TT3 Công ty thông báo cho khách hàng
thời điểm gửi các báo cáo cụ thể 4,28 3,48 -0,8 TT5 Công ty giải đáp các thắc mắc của
khách hàng thoả đáng 4,26 3,46 -0,8
DU3 Khách hàng dễ dàng liên hệ với các
nhân viên tƣ vấn khi cần hỗ trợ 4,41 3,74 -0,67 DB4 Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức
để trả lời các câu hỏi của bạn 4,45 3,89 -0,56
50