Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn hải âu ở thành phố quy nhơn tỉnh bình định , luận văn thạc sĩ (Trang 37 - 39)

Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 11/2010 TP.Quy Nhơn 2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 12/2010 TP.Quy Nhơn

Nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện tại Thành phố Quy Nhơn vào tháng 12 năm 2010. Qui trình của nghiên cứu cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở phần dưới đây.

4.2.2 Các bước nghiên cứu

4.2.2.1 Nghiên cứu khám phá (định tính)

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg. 1998) và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về văn hóa cũng như sự phát triển kinh tế của từng khu vực, cho nên thang đo này chưa thực sự phù hợp với đặc thù của dịch vụ khách sạn tại thị trường Quy Nhơn. Do đó, cần có nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết.

Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi kết hợp với thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ này. Phương pháp TST (Twenty Statements Test) được sử dụng trong thảo luận nhóm tập trung với cùng một câu hỏi đó là “Khi sử dụng dịch vụ khách sạn này điều gì làm cho bạn hài lòng”. Từ kết quả của nghiên cứu khám phá này kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, từ đó xây dựng nên thang đo lường cho nghiên cứu này.

4.2.2.2 Xây dựng v à hiệ u c hỉ nh t ha ng đo

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thỏa mãn của khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman & ctg). Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ khách sạn và dựa vào kết quả của nghiên cứu khám phá.

Như đã trình bày trong chương 2, thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman & ctg (1998) xây dựng nên và đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới kiểm nghiệm và ứng dụng. Sau kiểm nghiệm nhiều lần, cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: đó là: (1) mức độ tin cây, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đảm bảo, (4) mức độ chia sẻ và (5) phương tiện hữu hình (xem Bảng sau)

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn hải âu ở thành phố quy nhơn tỉnh bình định , luận văn thạc sĩ (Trang 37 - 39)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(82 trang)