Ma trận ở bảng 6.2 được minh hoạ cụ thể trong bảng 6.3. Mức tối ưu được chia ra làm 4 mức, trong đó mức tốt nhất là từ loại 1 đến 5, và mức này địi hỏi khả năng 100% có hàng trong kho và việc giao hàng được thực hiện trong 48h và 99% hàng được chuyển là phù hợp với các tiêu chuẩn. Mức kém hiệu quả nhất là từ 16-20. Mức này sẽ cung cấp hàng hố trong vịng 120h, mức hàng trong kho là 90% và hàng được chuyển đạt tiêu chuẩn là 93%.
Các vụ buôn bán ở mức tối ưu thấp, đôi khi cũng mang lại nhiều lợi nhuận hơn nhờ việc giảm các chi phí dịch vụ. Một trong những phương pháp đó là trì hỗn các đơn đặt hàng trong một khoảng thời gian, ví dụ là từ thứ 2 tới thứ 6 và sau đó gộp các đơn này vào một chuyến vận chuyển tới các khách hàng, từ đó nhà sản xuất sẽ có thể tiết kiệm được một khoản chi phí. Lợi nhuận cũng có thể có nếu nhà sản xuất thoả thuận được với khách hàng trả các khoản cước phí vận chuyển hoặc có thể cho khách hàng đặt hàng vào bất kỳ thời điểm nào nhưng với giao hẹn là sẽ giao hàng trong một khoảng thời gian thoả thuận nào đó. Phương pháp này thích hợp với các doanh nghiệp có phổ mặt hàng rộng và các nhóm khách hàng đa dạng
Phương pháp này thường được sử dụng tại các doanh nghiệp bán lẻ nhằm xác đinh chỉ tiêu về lượng hóa dự trữ hợp lý, từ đó làm tiền đề xác định các chỉ tiêu khác của chính sách dịch vụ. Nó dựa vào lý thuyết cho rằng, lợi ích chủ yếu của việc có sẵn hàng dự trữ
Mức tối ưu Tỉ lệ hàng DT trong kho (%) Thời gian (giờ) Đạt tiêu chuẩn (%) 1-5 100 48 99 6-10 97.5 72 97 11-15 95 96 95 16-20 90 120 93
* Phương pháp dựa trên chi phí thiếu hàng dự kiến ( Phản ứng của khách hàng khi hết hàng trong kho)
Mục đích của phương pháp này chính là giảm tỷ lệ thiếu hàng dự trữ. Do đó, chúng ta có thể tính tốn chi phí của việc thiếu hàng dự trữ dự kiến qua việc sử dụng những thông tin dự báo về khả năng có thể xảy ra việc thiếu dự trữ. Sau đó, có thể phân tích để xác định các mức độ dịch vụ khách hàng khác nhau một cách trực tiếp bằng việc so sánh chi phí thiếu hàng dự kiến và lợi ích của việc tăng doanh thu do dịch vụ khách hàng mang lại.
Phương pháp tiến hành theo trình tự sau:
-Bước 1: xác định những hậu quả có khả năng xảy ra do việc thiếu hàng.
Thông thường bao gồm 3 khả năng: đặt hàng lại - mất doanh số - mất khách hàng. Bảng 6. 3 - Lựa chọn các mức dịch vụ khách hàng với các nhóm khách hàng - sản phẩm
-Bước 2: tính tốn kết quả của mỗi chi phí thiệt hại đó, sau đó ước lượng chi
phí của việc thiếu hàng để bán.
Chẳng hạn chúng ta giả định như sau:
70% sẽ đặt hàng lại khi xảy ra việc thiếu hàng, và mỗi đơn đặt hàng lại địi hỏi khoản chi phí phụ thêm là 60$.
20% dẫn tới việc mất doanh số, và chi phí do mất doanh số này là 200$ trên lợi nhuận biên.
10% dẫn tới việc mất khách hàng, chi phí là 2.000$. Có thể tính tốn ảnh hưởng tổng hợp như sau:
70% của 60$ = 42$ 20% của 200$ = 40$ 10% của 2.000$ = 200$
Tổng chi phí ước tính cho mỗi lần thiếu hàng = 282$.
Nếu trong một chu kỳ dự trữ xuất hiện 10 lần thiếu hàng thì tổng chi phí thiếu hàng là: 2.820$.
- Bước 3: xác định mức dự trữ hơp lý. 2.820 $ là số tiền trung bình mà doanh
nghiệp có thể tiết kiệm khi ngăn được toàn bộ việc thiếu hàng để bán, do vậy doanh nghiệp chỉ nên tiến hành dự trữ phụ thêm một lượng hàng có chi phí dự trữ khơng lớn hơn 2820$. Nói cách khác lượng hàng mua để dự trữ nhằm chống lại việc thiếu hàng chỉ nằm trong giới hạn mà tồn bộ chi phí cho lượng hàng này khơng lớn hơn 2.820 $.
6.3. Phát triển dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại
6.3.1. Phương hướng phát triển hoạt động dịch vụ ở doanh nghiệp thương mại
Do những đặc điểm của hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại nên phương thức hoạt động dịch vụ phải rất linh hoạt, cơ động, mềm dẻo và kịp thời để đáp ứng các nhu cầu và yêu cầu đa dạng, nhiều của các khách hàng và trong các quan hệ với khách hàng. Từ khi giao dịch với khách hàng, tìm hiểu và xác định nhu cầu và yêu cầu dịch vụ của khách đến khi bắt đầu thực hiện các hoạt động dịch vụ phải rút ngắn thời gian tối đa. Các dịch vụ phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp, có chất lượng cao để thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng tạo sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Trong các phương thức hoạt động dịch vụ, doanh nghiệp thương mại cần phải xác định rõ các hình thức dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại đảm nhận; nội dung hoạt động của từng hình thức (loại hình) dịch vụ. Khả năng và chất lượng cơng việc được đáp ứng; thời hạn hồn thành; giá cả cho mỗi loại hình dịch vụ; phương thức giao nhận; phương thức thanh tốn...
Khi khách hàng có nhu cầu và yêu cầu dịch vụ, đặc biệt những dịch vụ lớn, thường xuyên của khách hàng trọng điểm, cần có sự tìm hiểu nhu cầu và u cầu của khách hàng, có sự hướng dẫn chu đáo hình thức dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Doanh nghiệp thương mại (các bộ phận hoạt động dịch vụ) chuẩn bị sẵn các hợp đồng
dịch vụ. Trong hợp đồng dịch vụ đã ghi rõ các nội dung dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp thương mại có thể đáp ứng: loại hình dịch vụ, khối lượng; chất lượng dịch vụ; phương tiện thực hiện; phương thức thanh toán; thời gian thục hiện; trách nhiệm và quyền lợi của mỗi bên... Doanh nghiệp thương mại đưa hợp đồng cho khách hàng nghiên cứu trước hoặc giới thiệu để khách hàng biết, nếu khách hàng đồng ý thì hai bên cùng ký kết. Hợp đồng dịch vụ sẽ là căn cứ pháp lý để bảo vệ lợi ích của cả hai bên và để khách hàng theo dõi việc thực hiện.
Các dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại cần được phát triển theo các phương hướng sau:
Thứ nhất, phát triển các hoạt động dịch vụ mà nhiều khách hàng có nhu cầu.
Những nhu cầu về dịch vụ này cần phải được đáp ứng, nếu không được đáp ứng, doanh nghiệp thương mại sẽ bị mất khách hàng. Chẳng hạn, tất cả các chợ truyền thống đều tổ chức trông giữ xe máy cho khách hàng vào chợ mua sắm với giá cả phải chăng để thu hút khách hàng vào chợ. Nhiều doanh nghiệp hoặc cửa hàng tư nhân nhận trơng xe miễn phí cho khách hàng mua sắm.
Thứ hai, phát triển các hoạt động dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại có khả
năng phát triển. Doanh nghiệp thương mại cần phải xem xét, lân tích các nguồn lực về cơ sở vật chất, kỹ thuật, chuyên môn của cán bộ cơng nhân viên của đồnh nghiệp; tìm ra khả năng, thế mạnh mà doanh nghiệp có thể phát triển để phục vụ khách hàng.
Thứ ba, đa dạng hóa các dịch vụ phục vụ khách hàng. Từ một dịch vụ chính,
doanh nghiệp thương mại phát triển nhiều loại dịch vụ phục vụ khách hàng, đa dạng hóa các loại dịch vụ phục vụ khách hàng tạo cho doanh nghiệp thương mại có đủ các hoạt động dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện một chuỗi dịch vụ nhằm thỏa mãn đầy đủ đến mức cao nhất nhu cầu và yêu cầu về dịch vụ của khách hàng.
Thú tư, nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ khách
hàng. Doanh nghiệp thương mại phải nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ khách hàng. Nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng thực chất là nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng, nhưng đồng thời phải giảm chi phí sao cho giá cả dịch vụ khách hàng có thể chấp nhận được. Trong điều kiện nước ta hiện nay, do nguồn lao động dồi dào, việc làm còn thiếu, hạ giá cả dịch vụ có ý nghĩa kinh tế rất lớn trong cạnh tranh. Nếu như giá dịch vụ cao, khách hàng sẽ không chấp nhận dịch vụ.
6.3.2. Biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng
6.3.2.1. Xác định nhu cầu cụ thể của khách hàng về các loại hình dịch vụ
Để phát triển các dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu, cần phải biết nhu cầu, mong muốn, hy vọng và sự chờ đợi của khách hàng một cách cụ thể về sổ lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, phương thức cung ứng và giá cả mà người tiêu dùng có khả năng chấp nhận. Bởi vậy, tổ chúc bộ máy thực hiện dịch vụ có thể chia thành hai bộ phận đảm nhiệm hai nhiệm vụ khác nhau:
Bộ phận chuyên nghiên cứu nhu cầu
Bộ phận cán bộ công nhân viên trực tiếp thực hiện các hoạt động dịch vụ Số người nghiên cứu nhu cầu không cần nhiều nhưng phải tinh thơng nghiệp vụ và có khả năng nghiên cứu để phát hiện nhu cầu.
6.3.2.2. Tổ chức bộ máy thực hiện các hoạt động dịch vụ
Do khối lượng công việc dịch vụ khách hàng ở các doanh nghiệp thương mại có sự khác biệt rất lớn ở các khâu, các dịch vụ này lại xuất hiện ở địa điểm và thời điểm phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm, dịch vụ chính mà doanh nghiệp thương mại hoạt động như mua, bán và do tính chất của các hoạt động dịch vụ ở các doanh nghiệp thương mại lại rất đa dạng, phong phú phức tạp cho nên phương hướng tổ chức bộ máy hoạt động dịch vụ phải thích hợp mới có thể thực hiện được các hoạt động dịch vụ, mới có kết quả và hiệu quả kinh tế thiết thực. Mơ hình tổ chức bộ máy hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại có thể theo ba hướng sau:
- Thành lập các đơn vị (xí nghiệp, trung tâm, tổ, đội) dịch vụ tổng hợp hoặc chuyên mơn hóa trực thuộc doanh nghiệp thương mại: Đây là những đơn vị chuyên hoạt động dịch vụ khách hàng. Để các đơn vị này có thể hoạt động được thì khối lượng, cơng việc dịch vụ khách hàng phải lớn, thường xuyên, tức là các hoạt động dịch vụ phải đủ để cho các đơn vị có thể hoạt động liên tục, có thu nhập về dịch vụ, có thể lấy thu bù chi cho đơn vị hoạt động, vừa tạo điều kiện phục vụ tốt cho các hoạt động kinh doanh chính của doanh nghiệp thương mại là tạo nguồn, mua hàng, dự trữ hàng hóa, bán hàng cho khách hàng... Tùy thuộc vào quy mô, khối lượng hoạt động dịch vụ cũng như tính chất của từng loại dịch vụ, doanh nghiệp thương mại có thể tổ chức đơn vị dịch vụ theo hướng tổng hợp (có nhiều tổ nhóm...) làm dịch vụ tổng hợp cho khách hàng, hoặc tổ chức theo hình thức chun (xí nghiệp, trung tâm, tổ, đội) theo từng loại dịch vụ, phục vụ cho từng loại nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.
Thành lập các đơn vị chuyên hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cho các đơn vị (xí nghiệp, trung tâm, tổ đội...) hoạt động dịch vụ khách hàng như: mặt bằng, nhà làm việc, các phương tiện, máy móc, thiết bị... cần thiết để các đơn vị ấy tổ chức các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng.
Các đơn vị ấy được giao cả tài sản kinh doanh (tài sản cố định và tài sản lưu động); được giao cả các cán bộ cơng nhân viên có trình độ chun mơn về kinh tế - kỹ thuật - nghiệp vụ, có khả năng thực hiện tốt dịch vụ khách hàng.
Tùy theo quy mô và phạm vi hoạt động dịch vụ cũng như thời gian hoạt động, doanh nghiệp thương mại nên tổ chức hạch toán riêng đối với hoạt động dịch vụ để thấy rõ kết quả và hiệu quả của các hoạt động dịch vụ.
Các kết quả của hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng của các đơn vị chuyên làm dịch vụ là các loại dịch vụ mà đơn vị dịch vụ thực hiện; doanh thu dịch vụ khách hàng trong tìm thời gian (tháng, quý, năm) và các khoản nộp khác (thuế, nộp ngân sách...). Những dịch vụ này vừa phục vụ cho bữạl động kinh doanh chính của doanh nghiệp thương mại, đồng thời bản thân các hoạt động dịch vụ này cũng tạo ra thu nhập
về hoạt động dịch vụ. Sự mở rộng và phát triển các loại dịch vụ khách hàng cũng như các đơn vị dịch vụ ở doanh nghiệp thương mại tùy thuộc vào nhu cầu dịch vụ, phục vụ khách hàng ở địa bàn doanh nghiệp hoạt động cũng như khả năng đáp ứng của doanh nghiệp thương mại về các loại dịch vụ, giá cả, cũng như môi trường cạnh tranh dịch vụ đó trên địa bàn.
- Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm ở các bộ phận thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của doanh nghiệp: Ở các doanh nghiệp thương mại có các phịng ban, các xí nghiệp, trung tâm, kho, trạm, của hàng, quầy hàng, siêu thị... trong hoạt động kinh doanh thương mại với các khách hàng có nhu cầu về dịch vụ phục vụ khách hàng, nhưng những dịch vụ này có quy mơ nhỏ, khối lượng ít, lại khơng thường xun. Tùy theo từng địa bàn và từng thời điểm, có lúc (giờ cao điểm) có yêu cầu dịch vụ cần phải đáp ứng, để thu hút được khách hàng. Ngồi ra, có những dịch vụ mà kết quả hoạt động không thể tách riêng lại phụ thuộc hoặc gắn chặt với kết quả hoạt động kinh doanh chính. Nếu doanh nghiệp thương mại để khách hàng tự đi thuê các dịch vụ này thì vừa tốn nhiều thời gian và tốn chi phí (cao). Vì vậy, doanh nghiệp thương mại có thể và cần phải tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm.
Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm là việc tổ chức, phân công, quy định. . . những dịch vụ khi có u cầu thì những cán bộ cơng nhân viên được giao kiêm nhiệm thực hiện các dịch vụ đó cho khách hàng một cách đầy đủ, kịp thời, đồng bộ và văn minh. Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm là một hình thúc dịch vụ khơng thường xuyên, hình thức dịch vụ linh hoạt. Để tổ chức tốt các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm, doanh nghiệp thương mại cần phải phân công trách nhiệm, nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, có trang bị các phương tiện, máy móc, thiết bị, mặt bằng... có sự huấn luyện cán bộ công nhân viên làm một nghề biết nhiều nghề, có thể nhanh chóng, kịp thời thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng một cách thuận tiện, văn minh.
Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm sẽ không phải tăng thêm biên chế, mà vẫn thực hiện được các dịch vụ khách hàng. Thực hiện các dịch vụ khách hàng sẽ đẩy mạnh được khối lượng hàng bán ra, tăng được doanh thu bán hàng, tăng thêm được thu nhập cho người có kiêm nhiệm hoạt động dịch vụ.
- Liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế khác trong hoạt động dịch vụ: Đối với những hoạt động dịch vụ khách hàng mà ở doanh nghiệp thương mại có nhu cầu, nhưng doanh nghiệp thương mại khơng đủ điều kiện để tổ chức hoạt động dịch vụ cho khách hàng thì có thể liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế khác để tổ chức các dịch vụ đó.
Liên doanh là hình thức doanh nghiệp thương mại cùng với tổ chức kinh tế khác góp vốn, cơ sở vật chất, cán bộ công nhân viên thành lập một tổ chức kinh tế mới làm dịch vụ khách hàng, có lợi cùng hưởng, bị lỗ cùng chịu theo điều lệ doanh nghiệp liên doanh.
Liên kết là sụ hợp tác giữa doanh nghiệp thương mại với đơn vị kinh tế khác (ví dụ đơn vị vận chuyển, đơn vị bốc dỡ hàng hóa...) có hợp đồng cho thuê mặt bằng,
phương tiện, điều kiện kinh doanh và sự thỏa thuận về liên kết hoạt động dịch vụ