CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
3.2.4. Thực trạng sản phẩm, dịch vụ
Bám sát chỉ đạo của BIDV, định hƣớng phát triển kinh tế xã hội của địa phƣơng, BIDV Thái Bình ln chủ động lựa chọn và triển khai các sản phẩm dịch vụ phù hợp với mọi đối tƣợng trên địa bàn. Ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống và tƣơng đồng với các ngân hàng bạn, BIDV Thái Bình khơng ngừng giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ nổi bật mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng của BIDV nhƣ:
- Sản phẩm kinh doanh vốn và tiền tệ: Năm 2017, BIDV đƣợc tạp chí Asiamoney trao tặng giải thƣởng dành cho dịng sản phẩm có thu nhập cố định. Theo đó, BIDV đã xuất sắc vƣợt qua nhiều định chế tài chính lớn trong nƣớc để lần thứ 4 liên tiếp (2013-2016) đƣợc vinh danh là ngân hàng đứng đầu thị trƣờng Việt Nam về lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm kinh doanh vốn và tiền tệ hiện đại có thu nhập cố định (phái sinh lãi suất, phái sinh hàng hóa, phái sinh tín dụng, tƣ vấn phát hành và kinh doanh trái phiếu, hoạt động nghiên cứu dự báo thị trƣờng) do các khách hàng doanh nghiệp và định chế tài chính hoạt động tại Việt Nam bầu chọn. Các giải thƣởng BIDV đƣợc trao tặng bao gồm: Ngân Hàng cung cấp sản phẩm phái sinh tín dụng, phái sinh lãi suất và cung cấp giá cả phái sinh hàng hóa tốt nhất tại Việt Nam; Ngân hàng cung cấp sản phẩm tƣ vấn phát hành trái phiếu xuất sắc nhất Việt Nam; Ngân hàng cung cấp sản phẩm về lãi suất xuất sắc nhất Việt Nam (sản phẩm về lãi suất trên thị trƣờng liên ngân hàng và cho khách hàng tổ chức kinh tế tại Việt Nam); Ngân hàng kinh doanh sản phẩm vốn nợ và sản phẩm về lãi suất tốt nhất cho khách hàng tổ chức kinh tế tại Việt Nam; Ngân Hàng cung cấp thông tin nghiên cứu, phân tích và dự báo về lãi suất tốt nhất tại Việt Nam. Kết quả bình chọn đã khẳng định uy tín vị thế hàng đầu của BIDV trong lĩnh vực cung ứng dịng sản phẩm kinh doanh vốn và tiền tệ có thu nhập cố định tại Việt Nam. BIDV cũng là ngân hàng nội địa đầu tiên xây dựng các bộ phận chuyên biệt triển khai các
nghiệp vụ mới phát triển nhƣ nghiệp vụ phái sinh, tƣ vấn thu xếp phát hành trái phiếu doanh nghiệp và nghiên cứu phân tích. Việc phát triển sản phẩm đƣợc BIDV thực hiện đồng bộ với chiến lƣợc mở rộng phát triển nền khách hàng và đối tác cũng nhƣ xây dựng và phát triển thị trƣờng.
BIDV Thái Bình triển khai tới khách hàng trong tỉnh 2 sản phẩm có thu nhập cố định là phái sinh lãi suất và phái sinh tín dụng. Trong năm 2017, Chi nhánh đã nghiên cứu đẩy mạnh giới thiệu và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm và đã nhận đƣợc sự hƣởng ứng của đông đảo khách hàng tham gia. Quy mơ phái sinh tín dụng thƣờng xun duy trì ở mức 300 tỷ đồng, phái sinh lãi suất mới phát triển mạnh vào cuối năm 2017 với quy mô 100 tỷ đồng. Kết quả trong năm 2017, thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh đã có bƣớc phát triển vƣợt bậc đóng góp vào kết quả kinh doanh chung của tồn Chi nhánh. Cụ thể: Năm 2015, Chi nhánh đạt thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh là 4,5 tỷ đồng, trong đó phái sinh là 1,2 tỷ đồng; sang năm 2016, Chi nhánh đạt 6,4 tỷ đồng, trong đó phái sinh là 1,8 tỷ đồng. Đến năm 2017, Chi nhánh đạt 9,2 tỷ đồng thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh, tăng trƣởng 43% so với năm 2016, trong đó phái sinh đạt 4,7 tỷ đồng, tăng 162% so với năm 2016. Kết quả này là một minh chứng cụ thể và là sự công nhận của khách hàng trong tỉnh cho những nỗ lực của BIDV Thái Bình trong thời gian qua.
- Nộp thuế hải quan điện tử 24/7: Từ cuối tháng 10/2017, cùng với Vietcombank, Vietinbank, MB và Techcombank, BIDV là một trong những NHTM đầu tiên đƣợc tín nhiệm của Tổng cục Hải quan phối hợp triển khai cung cấp dịch vụ “Nộp thuế Hải quan điện tử 24/7” ngay tại Cổng thanh toán điện tử hải quan để hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các thủ tục nộp thuế, phí xuất nhập khẩu hàng hóa vào mọi thời điểm (kể cả ngày nghỉ/lễ), tại bất kỳ địa điểm nào có kết nối internet. BIDV Thái Bình đã truyền thơng tới các đơn vị có hoạt động xuất nhập khẩu trên địa bàn tỉnh và thực hiện đăng ký dịch vụ cho các khách hàng, góp phần tạo ra bƣớc tiến đột phá trong cải cách thủ tục hành chính của ngành Hải quan, hƣớng tới mục tiêu phục vụ tốt nhất cho lợi ích của doanh nghiệp trong q trình thực hiện các thủ tục xuất nhập khẩu.
- Dịch vụ thanh tốn chi phí lựa chọn nhà thầu qua mạng: Từ tháng 11/2017, BIDV là ngân hàng đầu tiên cung cấp giải pháp đồng bộ triển khai dịch vụ thanh tốn phí đấu thầu cho Trung tâm Đấu thầu qua mạng quốc gia thuộc Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ, góp phần khẳng định vị thế tiên phong, hàng đầu của BIDV trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp thanh toán/thu hộ tiên tiến, hiện đại, gia tăng các tiện ích sử dụng cho khách hàng. Dịch vụ này áp dụng rộng rãi cho các khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp là thành viên của Hệ thống mạng đấu thầu quốc gia, bên mời thầu, nhà thầu, nhà đầu tƣ cũng nhƣ các cá nhân, tổ chức, nhờ đó doanh nghiệp khách hàng sẽ nhanh chóng, dễ dàng thực hiện thanh tốn phí đấu thầu ở bất cứ địa điểm nào có kết nối internet, tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian giao dịch đấu thầu, mời thầu. Phí đấu thầu đƣợc triển khai thu hộ qua đa dạng các kênh giúp khách hàng có nhiều lựa chọn nhƣ Ngân hàng điện tử BIDV (E-banking), Ủy nhiệm chi tự động hoặc tại quầy giao dịch BIDV. Với tiện ích của sản phẩm, tất cả các khách hàng có hoạt động đấu thầu của BIDV Thái Bình đã đăng ký tham gia. Chi nhánh cịn tiếp tục mở rộng truyền thơng để quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tiện ích tới khách hàng trong tỉnh nhằm nâng cao thị phần của BIDV Thái Bình.
- Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại có hàm lƣợng cơng nghệ cao: Với trọng tâm lấy khách hàng làm kim chỉ nam hoạt động, trong những năm qua BIDV đã không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mang đến cho khách hàng cá nhân những sản phẩm dịch vụ, tiện ích. Trở thành Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất Việt Nam năm 2017, BIDV ghi dấu ấn là ngân hàng duy nhất hai năm liên tiếp đƣợc vinh danh tại giải thƣởng này – Hạng mục giải thƣởng đƣợc đánh giá là quan trọng nhất của bộ giải thƣởng Vietnam Outstanding Banking Awards do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tổ chức dữ liệu Quốc tế IDG thực hiện đánh giá. Lần thứ 2 liên tiếp BIDV nhận giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2016” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; 2 giải thƣởng “Dịch vụ Thẻ tín dụng Tốt nhất Việt Nam” và “Dịch vụ thanh toán thẻ POS/ATM tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí International Finance Magazine vinh danh. Nhằm xây dựng hình ảnh mới “Ngân hàng hiện đại và thân thiện hƣớng tới khách hàng”, BIDV nỗ lực không ngừng để
mang đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất, gần gũi với cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Một số dịch vụ nổi bật khác của BIDV có thể kể đến nhƣ:
+ Không chỉ dừng lại ở chuyển tiền online, thanh tốn hóa đơn online, gửi tiết kiệm online, trong năm 2016, BIDV đã trở thành ngân hàng đầu tiên trên thị trƣờng tài chính Việt Nam cung cấp dịch vụ “đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến” chỉ mất 5 phút bằng cách truy cập Website: bidv.com.vn. Bằng cách sử dụng dịch vụ này, khách hàng có nhu cầu mua ngoại tệ phục vụ mục đích cá nhân: chuyển tiền học ra nƣớc ngồi, đi du lịch, đi cơng tác có thể đặt lịch hẹn giao dịch tại bất cứ Chi nhánh nào của BIDV trên toàn quốc.
+ Dịch vụ BIDV Smart Banking, là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do BIDV cung cấp. Dịch vụ đƣợc cung cấp đến tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone. Điều kiện để sử dụng BIDV Smart Banking là mọi khách hàng cá nhân đã có hoặc chƣa có tài khoản tại BIDV, đã đăng ký hoặc chƣa đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking đều có thể sử dụng dịch vụ ở các mức độ khác nhau. Khách hàng chƣa đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking/chƣa có tài khoản tại BIDV vẫn có thể sử dụng đƣợc các tính năng phi tài chính và tiện ích tại màn hình đăng nhập của ứng dụng. Khi sử dụng đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking, khách hàng có thể sử dụng các tính năng tài chính và phi tài chính, có thể mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tƣ, trao đổi thông tin, thƣ giãn giải trí. BIDV SmartBanking nổi bật nhờ các tính năng, tiện ích nổi trội, thân thiện với ngƣời sử dụng; tốc độ phát triển khách hàng sử dụng cao gấp 2 đến 3 lần các ứng dụng khác, nhiều tính năng mới nhƣ trợ lý ảo, trị chuyện, thanh tốn QRPay, mua sắm… Trong khuôn khổ Diễn đàn Ngân hàng Bán lẻ 2017 (Vietnam Retail Banking Forum 2017) do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tổ chức dữ liệu Quốc tế IDG đồng tổ chức, BIDV đã đƣợc trao giải thƣởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo độc đáo năm 2017” dành cho dịch vụ BIDV SmartBanking.
+ Sản phẩm “Chuyển tiền không cần số tài khoản qua ứng dụng BUNO” đƣợc BIDV thiết kế chuyên biệt dành cho các nhu cầu chuyển các khoản tiền nhỏ phát sinh hàng ngày giữa các nhóm bạn bè, đồng nghiệp, cơng nhân, sinh viên... Với tính năng nổi bật là chuyển tiền không cần nhớ số tài khoản, ngƣời chuyển có thể chuyển tiền cho ngƣời nhận qua số điện thoại hay qua mạng xã hội (facebook, zalo…). Trong trƣờng hợp ngƣời nhận chƣa có tài khoản tại BIDV có thể chủ động thao tác nhận tiền về tài khoản tại ngân hàng khác. Ngồi ra, ứng dụng BUNO cịn phát triển thêm tính năng “Nhắc nợ” cho phép ngƣời dùng nhắc nợ một hoặc nhiều ngƣời. Ngƣời nhắc nợ sẽ nhận đƣợc tiền chuyển về tài khoản tại BIDV ngay sau khi ngƣời nhận thông báo nhắc nợ bấm chọn “Đồng ý” trên ứng dụng. Sản phẩm này đã đƣợc trao giải Tin và Dùng 2017 tại “Lễ công bố và vinh danh 100 sản phẩm dịch vụ Tin và Dùng 2017” do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức tại TP. Hồ Chí Minh ngày 8.12.2017.
Hình 3.14: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Bình
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ đánh giá cao ở nội dung sử dụng ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, tiếp đến là sản phẩm đa dạng phong phú và sản phẩm luôn đổi mới, cải tiến. Đi vào từng tiêu chí cho thấy, thấy tổng tỷ lệ đối tƣợng điều tra đồng ý và rất đồng ý với tiêu chí “sản phẩm đa dạng và phong phú” chiếm 63%, với tiêu chí “sản phẩm ứng dụng nhiều cơng nghệ hiện đại” là 67%, với tiêu chí “sản phẩm ln đổi mới và cải tiến” là 39%. Tuy nhiên, tổng tỷ lệ phản hồi là
rất không đồng ý và khơng đồng ý tại các tiêu chí này cịn cao, tỷ lệ lần lƣợt là 20%, 14% và 32%. Thực tế cho thấy sản phẩm của các Ngân hàng hiện này là tƣơng đồng về số lƣợng và ứng dụng công nghệ, việc luôn đổi mới và cải tiến sản phẩm các tại Ngân hàng nhìn chung cịn hạn chế. Mặc dù vậy, trƣớc cuộc Cách mạng cơng nghiệp 4.0, BIDV đã nhanh chóng trở thành ngân hàng tiên phong trên thị trƣờng khi phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới mang tính cạnh tranh cao, giàu hàm lƣợng công nghệ thông tin. BIDV hiện không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng trải nghiệm của khách hàng và củng cố giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động của BIDV”.