b. Đặc điểm về xúc tiến bán hàng
4.3.5. Chăm sóc khách hàng trực tuyến
Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng. Cơng ty khơng chỉ chú trọng vào việc
cung cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu và quyết định đến sự thành cơng của cơng ty. Cơng ty có thể chăm sóc khách hàng thơng qua các hình thức: Cập nhật thơng tin trên website: đây là nơi mà khách hàng có thể tự tìm hiểu các thơng tin liên quan đến doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ. Nhân viên Marketing trực tuyến cần chăm sóc các nội dung và bố cục, trình bày của website mình thật tốt. Website là bộ mặt của cơng ty, một website chất lượng sẽ để lại nhiều ấn tượng với khách hàng. Thường xuyên phúc đáp những câu hỏi của khách hàng: những thông tin thắc mắc của khách hàng cần phải trả lời một cách nhanh chóng và chính xác. Cơng ty nên xây dựng một số câu hỏi thường gặp và mục tìm kiếm để khách hàng dễ dàng tìm được những thơng tin khách hàng cần. Hỗ trợ qua email: đây là hình thức hỗ trợ phổ biến và mang lại hiệu quả cao. Trong cơng ty nên có mỗi nhân viên cần chú việc tiếp nhận và phản hồi thông tin của khách hàng. Hỗ trợ qua điện thoại: Việc hỗ trợ qua điện thoại sẽ tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng. Cơng ty ln sẵn sàng hỗ trợ bất cứ khi nào khách hàng cần. Diễn đàn thảo luận: là cơng cụ chăm sóc khách hàng thân thiện, khách quan. Đây là nơi mà bất kỳ khách hàng nào cũng có thể trả lời được các câu hỏi thắc mắc của các thành viên khác. Điều đó sẽ giúp cho công ty tiết kiệm được thời gian và nhân lực cho việc hỗ trợ khách hàng. Chăm sóc khách hàng sẽ quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lịng với dịch vụ của cơng ty thì việc khách hàng tìm đến với cơng ty những lần sau là điều tất yếu. Hãy cung cấp cho khách hàng những điều họ muốn và công ty sẽ nhận được thành quả xứng đáng.
● Luôn bám sát khách hàng.
-Một trong những điểm hấp dẫn của Internet là tính trực tiếp.
-Kiểm tra các đơn đặt hàng và email hàng ngày để khách hàng luôn cảm thấy sự hiện diện của công ty bất kỳ lúc nào họ cần.
-Hầu hết người sử dụng web đều cần sự nhanh chóng.
-Tạo đường liên kết tới những thông tin chung nhất về sản phẩm hay dịch vụ ngay ở trang chủ của website.
-Sự liên hệ trực tiếp với khách hàng cùng với các câu trả lời dễ hiểu, đơn giản sẽ có ích cho việc bán hàng hơn rất nhiều.
● Sử dụng hình thức khuyến mại.
- Cố gắng tìm các hình thức khuyến mại cho khách hàng trên mạng
-Việc làm này sẽ chứng tỏ cho khách hàng biết rằng cơng ty rất hiểu nhu cầu của họ. Ví dụ: nếu bán giày, tặng cho khách hàng tất hoặc lót giày. Nếu bán quần áo, có thể tặng cho khác phụ kiện (ví dụ dây lưng, băng đơ, cài áo,…)
● Lắng nghe kiến khách hàng
-Tìm hiểu khách hàng xem tại sao họ lại lựa chọn việc mua bán với công ty -Cơng ty có thể cải tiến dịch vụ và sản phẩm như thế nào?
-Có thể thu thập thơng tin khách hàng bằng cách tổ chức những cuộc điều tra trên website hay đưa thêm các câu hỏi về dịch vụ khách hàng vào mẫu đơn đặt hàng trên mạng.
-Cũng có thể tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào việc phát triển -Lắng nghe kiến khách hàng cịn có một lợi ích là không phải đầu tư vào những mặt hàng không thành công.
● Bảo mật thông tin riêng của khách hàng.
-Những người sử dụng web khơng thích bị hỏi về các thơng tin cá nhân, những thơng tin khơng hề cần thiết cho q trình mua hàng.
-Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu những thơng tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay khơng.
Vì thế đừng hỏi những thông tin mà ta không cần và hãy tuyên bố rõ ràng nguyên tắc bảo mật của công ty đối với việc xử lý thông tin khách hàng.