2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.1.2. Phương pháp nghiên cứu hiện trường
Trong nghiên cứu hiện trƣờng có thể dùng các phƣơng pháp quan sát, phƣơng pháp phỏng vấn để thu thập thông tin
*Phương pháp quan sát
Để tìm hiểu hành vi, thói quen của khách hàng có thể dùng phƣơng pháp quan sát. Ví dụ nhƣ xem khách hàng đến gửi tiền bằng phƣơng tiện gì? Họ có hài lịng với thái độ phục vụ của nhân viên hay khơng? Có sốt ruột khi chƣa đến lƣợt giao dịch khơng?..
Phƣơng pháp quan sát cũng có thể dùng để tìm hiểu một số vấn đề về đối thủ cạnh tranh nhƣ cách trang trí bộ phận giao dịch, thái độ nhân viên, cách thức bán chéo sản phẩm ngân hàng…
Có thể quan sát trực tiếp hoặc dùng các phƣơng tiện thông tin nhƣ ghi âm, camera đặt tại nơi giao dịch.
Phƣơng pháp quan sát đơn giản, chi phí khơng cao. Đặc biệt, tại các quầy giao dịch có thể giao nhiệm vụ cho các giao dịch viên khai thác khi tiếp xúc với khách hàng vì họ là những ngƣời thƣờng xuyên và có cơ hội lắng nghe, quan sát thói quen hành vi của khách hàng. Tuy nhiên nhiều vấn đề cần tìm hiểu về khách hàng khơng thể dùng phƣơng pháp quan sát khi đó cần dùng phƣơng pháp phỏng vấn
*Phương pháp phỏng vấn
Phỏng vấn trực tiếp: Đó là các cuộc phỏng vấn trực tiếp giữa ngƣời phỏng vấn và ngƣời đƣợc phỏng vấn ở ngoài phố, nơi làm việc hoặc ở nhà. Phƣơng pháp này có ƣu điểm là nhờ quan sát trực tiếp, ngƣời phỏng vấn có thể thu đƣợc những thơng tin bổ sung nào đó mà ngƣời phỏng vấn khơng muốn nói ra, đặc biệt đối với những vấn đề tế nhị ví dụ nhƣ tình hình tài chính hiện tại của từng khách hàng gửi tiền có thể đánh giá qua nhà cửa, tiện nghi trong nhà. Tác phong giao tiếp nói năng, quần áo, trang điểm cũng là cơ sở để phân loại đối tƣợng
khách hàng. Do đó có thể kết luận về một ƣu điểm của phỏng vấn trực tiếp là nó cho lƣợng thơng tin cao hơn các kiểu phỏng vấn khác.
Cũng do quan sát trực tiếp mà ngƣời phỏng vấn có thể đánh giá mức độ chính xác nhất quán của các câu trả lời, ví dụ nhƣ thái độ lƣỡng lự, sự hiểu biết, sự thích thú của đối tƣợng khi trả lời.
Tuy nhiên, phỏng vấn trực tiếp cũng có những nhƣợc điểm nhất định. Đó là chi phí cao do phải huấn luyện một đội ngũ đông đảo những ngƣời đi điều tra, chi phí trên địa bàn rộng. Những ngƣời khơng đƣợc huấn luyện cẩn thận có thể thu đƣợc những câu trả lời khơng chính xác. Hơn nữa tính khách quan của kết quả thu đƣợc còn phụ thuộc vào ngƣời phỏng vấn vì mọi ngƣời thƣơng thiên hƣớng cá nhân nào đó trong khi phỏng vấn. mặt khác tâm lý con ngƣời khá phức tạp, họ nói A nhƣng lại làm B. Do vậy khi có mặt ngƣời phỏng vấn có thể trả lời khơng hồn tồn đúng nhƣ những gì suy nghĩ và hành động. Đây là một vấn đề tế nhị đặc biệt đối với ngƣời châu Á không cởi mở nhƣ ngƣời châu Âu.
Phỏng vấn cũng có thể tiến hành đối với nhóm ngƣời lựa chọn. Lúc này cuộc phỏng vấn thiên về thảo luận những vấn đề đƣợc đặt ra.
Vậy khi nào nên dùng phỏng vấn trực tiếp?
-Khi phỏng vấn trực tiếp có thể phối hợp với các kỹ thuật điều tra khác -Khi có đủ số ngƣời phỏng vấn đƣợc huấn luyện Khi có đủ kinh phí.
-Khi nội dung câu hỏi khơng gây khó cho ngƣời trả lời. Ví dụ về phỏng vấn trực tiếp:
* Ngồi VPBank Liễu Giai, hiện nay anh/chị cịn gửi tiền ở ngân hàng khác khơng?
Có
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
* Sản phẩm tiết kiệm nào tại VPBank Liễu Giai mà anh/chị thích nhất Tiền kiệm lĩnh lãi hàng ngày
Tiền kiệm bảo toàn thịnh vƣợng Tiền kiệm trả lãi trƣớc
* Nếu có kỳ hạn thì kỳ hạn anh/chị chọn gửi nhiều nhất 1tháng2tháng
*Phỏng vấn qua thư:
Đây là phƣơng pháp tiếp cận thị trƣờng phổ thông dễ thực hiện nhất, đƣợc thông qua bằng cách gửi thƣ viết tay qua đƣờng bƣu điện hoặc gửi thƣ nhận bằng địa chỉ email.
Phỏng vấn qua thƣ khơng địi hỏi nhiều nhân viên phỏng vấn đƣợc huấn luyện. Do đó chi phí thấp hơn phỏng vấn trực tiếp. Tuy vậy cũng có một số vấn đề.
Thứ nhất, thƣờng thƣ phản hồi rất ít vì ngƣời nhận thƣ cảm thấy khơng thú vị gì và thấy mất thời gian trả lời mà khơng đƣợc lợi gì cho bản thân trong khi cịn nhiều việc khác mà họ phải làm hơn là ngồi viết thƣ phản hồi. Để khuyến khích trả lời cần phải tạo thuận lợi cho họ. Ví dụ nhƣ có phong bì ghi sẵn địa chỉ,dán tem hoặc thanh toán sau với bƣu điện, câu hỏi phải thật ngắn gọn, dễ hiểu, trả lời đơn giản có hay khơng hoặc gạch chéo, có món quà nhỏ nếu trả lời…
Thứ hai, các câu hỏi trong thƣ chỉ đề cập đến những vấn đề đơn giản, rõ ràng do cũng khó biết đƣợc tâm lý của ngƣời trả lời để có phán đốn độ chính xác của những câu trả lời. Do vậy để tăng độ chính xác, trung thực cần phải giải thích rõ tầm quan trọng của cuộc điều tra bằng một bức thƣ riêng kèm văn bản câu hỏi.
Thứ ba, về mặt thời gian, phỏng vấn qua thƣ phải chờ thƣ phản hồi lâu hơn. Phỏng vấn qua thƣ thƣờng đƣợc dùng để tìm hiểu ý kiến khách hàng về chất lƣợng của các loại dịch vụ, những ý kiến khách hàng về phƣơng hƣớng cải tiến nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
Phỏng vấn qua điện thoại:
Phƣơng pháp này rất tiện lợi và đang đƣợc rất nhiều ngân hàng áp dụng. Chi phí thấp, mật độ điện thoại cố định rộng, có đƣợc câu trả lời ngay sau cuộc phỏng vấn. Tuy nhiên nó cũng gặp phải một số vấn đề nhƣ câu hỏi hạn chế, ngắn gọn. Ngồi ra những ngƣời khơng quen biết cuộc nói chuyện điện thoại mang tính chất dè dặt.
Bảng dƣới đây cho phép chúng ta so sánh ƣu nhƣợc điểm của phƣơng pháp phỏng vấn khác nhau:
Các đặc trƣng
Chi phí một lần Tốc độ thực hiện
Lƣợng thơng tin
Khả năng kiểm tra Tính mềm dẻo của
câu hỏi Tầm với xa Mức độ từ chối trả
lời
Tính phi danh( dấu tên ngƣời đƣợc