CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá chiến lƣợc kinh doanh hiện tại của MobiFone
3.4.4 Đánh giá chung
3.4.4.1 Những kết quả đạt đƣợc
- MobiFone đã thực hiện thành công chiến lược tăng trưởng tập trung của mình, đạt tăng trưởng cả về doanh thu và số thuê bao. Trong năm 2015 MobiFone đạt doanh thu 36.900 tỷ đồng, với số lượng thuê bao khoảng 17 triệu, chiếm 27% thị phần về thuê bao.
- MobiFone đã tạo ra được sự khác biệt hố cho những sản phẩm của mình, sự khác biệt này được tạo ra dựa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và dựa trên phân đoạn thị trường về các nhóm khách hàng khác nhau tạo ra sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty.
- MobiFone đã xây dựng được hệ thống marketing mạnh với việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhu cầu người sử dụng, giá cả hợp lý, mạng lưới kênh phân phối rộng khắp đến các địa phương, hoạt động chăm sóc khách hàng được nâng cao.
- Nội bộ doanh nghiệp vững mạnh với đội ngũ nguồn nhân lực trẻ, năng động, chất lượng cao, thống nhất đồn kết.
-Thực hiện thành cơng nhanh chóng chiến lược cơ sở hạ tầng với hệ thống cơ sở hạ tầng vững chắc, nhanh chóng phủ sóng tồn quốc với chất lượng phủ sóng cao so với các đối thủ.
1. 2. 3. 4. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.4.1. 3.4.4.2 Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, chiến lược kinh doanh của MobiFone vẫn còn một số hạn chế sau:
-Trong chiến lược tổng quát của mình, MobiFone cũng xác định mục tiêu giữ chân
khách hàng là quan trọng số một. Tuy nhiên, xu hướng phát triển công nghệ hiện đại ngày nay làm cho các loại dịch vụ khơng cịn tồn tại một cách riêng lẻ mà được tích hợp, đồng bộ với nhau, ví dụ như điện thoại có thể điều khiển camera chống trộm, kết nối TV, có thể xem truyền hình trả tiền qua internet, hay sử dụng dịch vụ ngân hàng…. Việc tích hợp, đồng bộ thiết bị phần cứng với nội dung phần mềm, hay phát triển các dịch vụ nội dung số, bán lẻ đã được các nhà cung cấp Viettel, VinaPhone quan tâm và thực hiện trước. Do đó, việc chỉ tập trung vào phát triển các dịch vụ viễn thông di động đang làm cho MobiFone yếu thế so với các đối thủ khi đã bỏ qua một loạt các thị trường tiềm năng khác.
-Chiến lược giá thấp của MobiFone vừa có ưu điểm song cũng có những nhược
điểm riêng của nó, đó là hiện tại mức giá cước viễn thông đã chạm đáy, hơn nữa là các quy định pháp luật về mức giá cước dịch vụ viễn thông để đảm bảo tính cạnh tranh khiến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông về lâu dài khơng thể duy trì chiến lược giá thấp. Mặt khác, nếu khơng củng cố lịng trung thành của khách hàng thì doanh thu bình quân trên thuê bao sẽ giảm khiến công ty sẽ bị ảnh hưởng doanh thu.
- Về chiến lược khác biệt hố: có thể nói các gói cước của MobiFone có những sự
khác biệt hoá tương đối so với các đối thủ, giúp doanh nghiệp phân loại được đối tượng khách hàng, và ngược lại, khách hàng có thể tìm thấy được các gói dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Tuy nhiên, việc đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng cũng địi hỏi MobiFone phải tăng cường khả năng đáp ứng, giải quyết khiếu nại nếu không sẽ bị
xem là thất hứa đối với khách hàng. Bên cạnh đó, việc phân khúc đưa ra quá nhiều gói sản phẩm nếu khơng có được đội ngũ tư vấn vững về chun mơn thì sẽ khơng thể giúp cho khách hàng chọn được gói dịch vụ phù hợp.
- Về chiến lược marketting:
* Về dịch vụ: MobiFone cam kết đưa đến cho khách hàng dịch vụ với chất lượng ngày càng cao, tuy vậy vẫn không thể loại bỏ những hạn chế nhất định như hiện tượng nghẽn mạng vào các dịp lễ tết, ngày nghỉ. Đôi khi khách hàng gặp phải sự không thuận tiện khi muốn đăng ký sử dụng dịch vụ di động của MobiFone, nhiều khi muốn thay đổi dịch vụ khách hàng không thể thực hiện qua tin nhắn mà phải đến tận của hàng của MobiFone để đăng ký. Điều này ít nhiều gây nên sự khó chịu đối với khách hàng.
* Về kênh phân phối: Hệ thống kênh phân phối tuy rất rộng song vẫn còn một số đại lý bán hàng hoạt động chưa hiệu quả, thái độ phục vụ khách hàng còn yếu, một số nhân viên ở các đại lý chưa nắm rõ về các dịch vụ mà công ty cung cấp thành ra giải thích cho khách hàng cịn ậm ờ, gây ra những lựa chọn không phù hợp của khách hàng.
* Về chăm sóc khách hàng: mặc dù cơng ty đã có hệ thống cơ sở hạ tầng và con người cho hoạt động chăm sóc khách hàng vững mạnh, liên tục củng cố bổ sung, có các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hiện đại, tuy nhiên số lượng khách hàng gọi đến khơng được trả lời vẫn cịn cao hay thái độ phục vụ của nhân viên đơi khi cịn khơng nhiệt tình, khả năng tiếp thu câu hỏi và trả lời của đội ngũ nhân viên vẫn còn hạn chế.
Sự phối hợp của bộ phận chăm sóc khách hàng với một số bộ phận khác đội khi còn hạn chế dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu để được cung cấp dịch vụ.
- Về chiến lược nguồn nhân lực: Đôi khi công ty chưa thực sự chú ý tới việc khai
thác và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả, vẫn cịn tình trạng có nhân viên thì nhàn rỗi trong khi đó các nhân viên khác thì rất vất vả với hàng ngàn cơng việc. Do đó u cầu đặt ra là phải thực hiện phân công công việc hiệu quả đảm bảo cho các thành viên hoạt động nhịp nhàng và đạt hiệu quả tốt nhất.
Đồng thời cơng ty cũng chưa có được một cơ chế đặc biệt để thu hút đội ngũ chuyên gia trong các lĩnh vực về làm việc cho mình.
CHƢƠNG 4: HỒN THIỆN CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE GIAI ĐOẠN 2015-2020
1. 2. 3. 4.