Phân tích mơi trường

1.4. Hoạch định chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng

1.4.2. Phân tích mơi trường

a) Phân tích mơi trƣờng bên ngồi a1) Phân tích mơi trƣờng vĩ mơ

Môi trường kinh tế

Đây là một yếu tố rất quan trọng thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản trị. Những diễn biến của môi trƣờng kinh tế bao giờ cũng chứa đựng những cơ hội và đe dọa khác nhau đối với từng Doanh nghiệp trong các ngành khác nhau và có ảnh hƣởng tiềm tàng đến chiến lƣợc của Doanh nghiệp.

Một số các yếu tố ảnh hƣởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các Doanh nghiệp nhƣ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế; Lãi suất; tỷ giá...

Mơi trường chính trị

- Chính trị:

Chính trị là yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tƣ, nhà quản trị các Doanh nghiệp quan tâm phân tích để dự báo mức độ an toàn trong các hoạt động tại các quốc gia, các khu vực nơi mà Doanh nghiệp đang có mối quan hệ mua bán hay đầu tƣ. Các yếu tố nhƣ thể chế chính trị, sự ổn định hay biến động về chính trị tại quốc gia hay một khu vực là những tín hiệu ban đầu giúp các nhà quản trị nhận diện đâu là cơ hội hoặc đâu là nguy cơ của Doanh nghiệp để đề ra các quyết định đầu tƣ, sản xuất kinh doanh trên các khu vực.

- Luật pháp:

Việc ban hành hệ thống luật pháp có chất lƣợng là điều kiện đầu tiên đảm bảo mơi trƣờng kinh doanh bình đẳng cho các Doanh nghiệp. Vấn đề đặt ra đối với các Doanh nghiệp là phải hiểu rõ tinh thần của luật pháp và chấp hành tốt những qui định của pháp luật, nghiên cứu để tận dụng đƣợc các cơ hội từ các điều khoản của pháp lý mang lại và có những đối sách kịp thời trƣớc những nguy cơ có thể dẫn đến từ những qui định pháp luật, tránh đƣợc các thiệt hại do sự thiếu hiểu biết về pháp lý trong kinh doanh.

Môi trường văn hố xã hội

Mơi trƣờng văn hoá xã hội bao gồm những chuẩn mực và giá trị mà chúng đƣợc chấp nhận và tôn trọng bởi một xã hội hoặc một nền văn hố cụ thể. Các khía cạnh hình thành mơi trƣờng văn hố xã hội có ảnh hƣởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh nhƣ: những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, lối sống, nghề nghiệp; những phong tục, tập quán, truyền thống; trình độ nhận thức, học vấn chung của xã hội, …

Môi trường tự nhiên

Điều kiện tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên; đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khống sản trong lịng đất, tài nguyên rừng biển, sự trong sạch của mơi trƣờng, nƣớc và khơng khí,…

Trong nhiều trƣờng hợp, chính sách các điều kiện tự nhiên trở thành một yếu tố rất quan trọng để hình thành lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ. Có thể nói, các điều kiện tự nhiên ln ln là một yếu tố quan trọng trong cuộc sống của con ngƣời (đặc biệt là các yếu tố của môi trƣờng sinh thái), mặt khác, nó cũng là một yếu tố đầu vào hết sức quan trọng của nhiều ngành kinh tế nhƣ: nơng nghiệp, cơng nghiệp, khai khống, du lịch, vận tải,…

Môi trường cơng nghệ

Cơng nghệ mới có thể tạo điều kiện để sản xuất sản phẩm rẻ hơn với chất lƣợng cao hơn, làm cho sản phẩm có khả năng cạnh tranh tốt hơn. Sự ra đời của cơng nghệ mới có thể làm cho sản phẩm có nhiều tính năng hơn và qua đó có thể tạo ra những thị trƣờng mới hơn cho các sản phẩm và dịch vụ của Doanh nghiệp.

Tuy nhiên, sự bùng nổ của cơng nghệ mới càng làm cho vịng đời cơng nghệ có xu hƣớng rút ngắn lại, điều này càng làm tăng thêm áp lực phải rút ngắn thời gian khấu hao đồng thời tạo áp áp lực đòi hỏi các Doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ để tăng khả năng cạnh tranh.

Áp lực tác động của sự phát triển công nghệ và mức chi tiêu cho sự phát triển công nghệ khác nhau theo ngành. Đối với những ngành bị ảnh hƣởng bởi sự thay đổi kỹ thuật nhanh thì quá trình đánh giá những cơ hội và đe dọa mang tính cơng nghệ trở thành một vấn đề đặc biệt quan trọng của việc kiểm sốt các yếu tố bên ngồi.

a2) Phân tích mơi trƣờng ngành

Michael Porter đã đƣa ra mơ hình phân tích 5 lực lƣợng nhằm phân tích mơi trƣờng ngành, đƣợc thể hiện cụ thể ở dƣới đây:

Nhà cung cấp

Các đối thủ mới

tiềm ẩn Nguy cơ có các

đối thủ cạnh tranh mới Khả năng ép giá của nhà cung cấp hàng Cƣờng độ cạnh tranh Nguy cơ do các sản phẩm/dịch vụ thay thế Sản phẩm thay thế

Hình 1.2. Mơ hinh̀ 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter [9]

(Nguồn: Michael Porter, 2009)

Việc phân tích mơi trƣờng ngành (mơi trƣờng cạnh tranh) nhằm nhận thức đƣợc năm áp lực cạnh tranh hiện tại và tƣơng lai đang đe dọa Doanh nghiệp.

Áp lực của đối thủ cạnh tranh hiện tại

Một trong 5 lực lƣợng cạnh tranh theo mơ hình của Michael Porter là các Công ty cạnh tranh vốn đã có vị thế vững vàng trên thị trƣờng trong cùng một ngành nghề kinh doanh. Số lƣợng, qui mô và sức mạnh của từng đối thủ cạnh tranh đều có ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh cũng nhƣ chiến lƣợc của Doanh nghiệp. Mức độ cạnh tranh càng cao, giá cạnh tranh càng giảm kéo theo lợi nhuận giảm.

Các đối thủ cạnh tranh hiện tại là các tổ chức đang hoạt động cùng ngành kinh doanh với Doanh

nghiệp, tạo ra cấu trúc cạnh tranh bên trong khu vực, là áp lực thƣờng xuyên đe dọa trực tiếp đến Doanh nghiệp. Các đối thủ cạnh tranh đang tìm cách tăng doanh thu bán hàng, tăng lợi nhuận bằng những chính sách và biện pháp tạo ra những bất lợi cho Doanh nghiệp. Vì dung lƣợng thị

trƣờng có hạn, các Doanh nghiệp “cạnh tranh” giành

nhau thị phần bằng các biện pháp giảm giá, quảng cáo, khuyến mãi, thuyết phục Khách hàng, cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm, tạo ra những nét khác biệt trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ, tạo ra giá trị cho Khách hàng.

Có 3 yếu tố quan trọng tạo thành mức độ cạnh tranh giữa các Công ty hoạt động cùng một lĩnh vực kinh doanh nhƣ nhau, đó là: Cơ cấu cạnh tranh; Tốc độ tăng trƣởng của ngành; Rào cản ngăn chặn Doanh nghiệp ra khỏi ngành.

Quyền lực của Khách hàng

Khách hàng là đối tƣợng đƣợc các Doanh nghiệp quan tâm phục vụ và khai thác, là yếu tố quyết định sự sống cịn của Doanh nghiệp, khơng có Khách hàng thì khơng có Doanh nghiệp. Ngƣời mua có thể đƣợc xem nhƣ là một sự đe doạ cạnh tranh khi họ buộc Doanh nghiệp giảm giá hoặc có nhu cầu chất lƣợng cao và dịch vụ tốt hơn.

Trong khi mua hàng, Khách hàng thƣờng sử dụng quyền lực của mình để đƣa ra những đòi hỏi bất lợi cho ngƣời bán về giá mua, điều kiện giao hàng, chất lƣợng sản phẩm, điều kiện thanh toán…, tạo ra sức ép làm giảm lợi nhuận của Doanh nghiệp.

Nhƣ vậy Khách hàng vừa là thƣợng đế vừa là đối thủ cạnh tranh của Doanh nghiệp, Khách hàng đem đến cơ hội kinh doanh cho Doanh nghiệp nhƣng cũng có thể lấy đi lợi nhuận của Doanh nghiệp.

Do đó khi xây dựng chiến lƣợc phát triển cho Doanh nghiệp cần phải nhận biết đƣợc các cơ hội và rủi ro có thể xảy ra cho Doanh nghiệp do Khách hàng mang lại để có những kế hoạch cụ thể tận dụng những cơ hội và giảm thiểu những rủi ro này.

Quyền lực của nhà cung cấp

Doanh nghiệp hoạt động cần các yếu tố đầu vào do các nhà cung cấp bán. Mỗi thời kỳ lợi thế trong mua bán thuộc về ai căn cứ vào số lƣợng ngƣời tham gia mua bán trên thị trƣờng này, nói cách khác là căn cứ vào quan hệ

cung cầu các yếu tố đầu vào trên thị trƣờng.

Các Doanh nghiệp cung cấp các yếu tố sản xuất cho Doanh nghiệp nhƣ máy móc, thiết bị, phụ tùng thay thế, dịch vụ tƣ vấn thiết kế, dịch vụ vận chuyển… trong thƣơng thuyết kinh doanh cũng có thể tạo ra những sức ép về giá, về phƣơng thức cung cấp và phƣơng thức thanh tốn có nguy cơ đe dọa lợi ích của Doanh nghiệp. Nhƣng nhiều khi cũng tạo ra những cơ hội kinh doanh tốt cho Cơng ty. Tạo thế cạnh tranh trong q trình cung cấp, liên minh chiến lƣợc, là những giải pháp giảm bớt sức ép của yếu tố môi trƣờng này.

Trong xây dựng chiến lƣợc phát triển, phân tích nhà cung ứng giúp Doanh nghiệp nhận biết đƣợc những thuận lợi, khó khăn từ nguồn cung cấp các yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất hiện tại và trong tƣơng lai, từ đó đề ra các giải pháp, các chiến lƣợc chức năng phù hợp để đạt đƣợc mục tiêu chung của Doanh nghiệp. Khi ngƣời cung cấp có ƣu thế, họ có thể gây áp lực mạnh và tạo bất lợi cho Doanh nghiệp.

Áp lực của đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Đối thủ tiềm tàng bao gồm các Công ty hiện nay khơng ra mặt cạnh tranh nhƣng vẫn có khả năng cạnh tranh trong tƣơng lai. Sự xuất hiện của đối thủ tiềm ẩn cũng làm tăng cạnh tranh đối với các Doanh nghiệp trong ngành.

Nguy cơ đe dọa của thành phần này là có khả năng chiếm thị phần của các nhà sản xuất hiện tại, làm giảm lợi nhuận trung bình của ngành trong tƣơng lai, điều đó buộc các Doanh nghiệp phải phán đốn và ứng phó.

Thơng thƣờng các Cơng ty này có ƣu thế cạnh tranh về chất lƣợng sản phẩm, về dịch vụ hậu mãi hoặc về khả năng chuyên biệt hoá sản phẩm. Sự trung thành với nhãn hiệu là nguồn rào cản khiến cho các Doanh nghiệp mới tham gia khó lịng giành giật thị phần trên thƣơng trƣờng. Các Doanh nghiệp có tiềm năng phải tốn kém rất nhiều để có thể bẻ gãy lịng ƣu ái đã đƣợc củng cố của Khách hàng đối với nhãn hiệu đã có uy tín trƣớc đó

Đối thủ tiềm ẩn có thể là yếu tố làm giảm lợi nhuận của Công ty do họ đƣa vào khai thác năng lực sản xuất mới, với mong muốn giành đƣợc thị phần và các nguồn lực cần thiết. Khi phân tích mức độ đe dọa của những ngƣời nhập ngành tiềm năng, ngƣời ta thƣờng đi đến phân tích các yếu tố tạo nên rào chắn nhập ngành, đó là tập hợp các yếu tố ngăn cản những ngƣời mới tham gia vào kinh doanh trong một ngành cơng nghiệp nào đó. Nếu rào chắn nhập ngành cao, sự đe dọa của nó thấp và ngƣợc lại.

Áp lực các sản phẩm thay thế

Lực lƣợng đe doạ cuối cùng trong mơ hình M.Porter là sự đe dọa của các sản phẩm thay thế.

Sự xuất hiện các sản phẩm thay thế rất đa dạng và phức tạp tạo thành nguy cơ cạnh tranh về giá rất mạnh đối với sản phẩm cũ, làm giảm lợi nhuận của Doanh nghiệp. Các sản phẩm thay thế hạn chế mức lợi nhuận tiềm năng của một ngành bằng cách đặt một ngƣỡng tối đa cho mức giá mà các Công ty trong ngành có thể kinh doanh có lãi. Điều này thể hiện qua độ co giãn của cầu theo giá chéo.

Do các loại hàng có tính thay thế cho nhau nên sẽ dẫn đến sự cạnh tranh trên thị trƣờng. Khi giá của sản phẩm chính tăng thì sẽ khuyến khích xu hƣớng sử dụng sản phẩm thay thế và ngƣợc lại. Khả năng lựa chọn giá cả của sản phẩm thay thế càng hấp dẫn thì ngƣỡng chặn trên đối với lợi nhuận của ngành càng vững chắc hơn.

Nhƣ vậy có thể thấy sản phẩm thay thế vừa mang lại cơ hội cho Doanh nghiệp trong việc mở rộng danh mục sản phẩm sản xuất tìm kiếm thị trƣờng mới nhƣng cũng mang lại những thách thức không nhỏ cho Doanh nghiệp nếu các sản phẩm của Doanh nghiệp không đủ sức cạnh tranh với nó. b) Phân tích mơi trƣờng nội bộ

Mơi trƣờng nội bộ bao gồm hệ thống các yếu tố hữu hình và vơ hình, tồn

tại trong các quá trình hoạt động của Doanh nghiệp hay tổ chức và ảnh hƣởng trực tiếp đến tiến trình quản trị chiến lƣợc.

Vì vậy, phân tích mơi trƣờng nội bộ là hết sức cần thiết đối với mọi loại hình tổ chức trong nền kinh tế; đây là cơ sở giúp Doanh nghiệp biết rõ các điểm mạnh và các điểm yếu của mình so với các đối thủ cạnh tranh; đồng thời, giúp nhà quản trị biết đƣợc khả năng nắm bắt các cơ hội của thị trƣờng trong từng kỳ. Việc phân tích mơi trƣờng bên trong giúp các nhà quản trị có thể nhận diện rõ chính mình và có cơ sở đề xuất các giải pháp để tận dụng điểm mạnh sẵn có, hạn chế điểm yếu nhằm giảm bớt rủi ro của mơi trƣờng bên ngồi.

Marketing

Marketing là hệ thống các hoạt động liên quan đến quá trình nghiên cứu, dự báo, xác định các nhu cầu và mong muốn của Khách hàng mục tiêu và đáp ứng tốt các nhu cầu đó bằng hỗn hợp marketing (marketing mix) hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh trong từng thời kỳ, tại mỗi khu vực thị trƣờng (Hồ Đức Hùng, 2000).

Tóm lại các nhà quản trị Doanh nghiệp luôn phải đánh giá các hoạt động Marketing vì chúng gắn liền với các chiến lƣợc cạnh tranh trên thị trƣờng, quyết định sự tồn tại lâu dài hay không của mỗi Doanh nghiệp.

Công nghệ sản xuất

Sản xuất bao gồm tất cả các hoạt động biến đổi các yếu tố đầu vào thành các yếu tố đầu ra ở từng cơng đoạn trong các q trình hoạt động của Doanh nghiệp.Chức năng này gắn liền với công việc của ngƣời thừa hành ở tất cả các bộ phận trong Doanh nghiệp, từ bộ phận sản xuất đến các khâu công việc ở bộ phận hành chính và các bộ phận chức năng chun mơn. Những hoạt động này tạo ra các sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cho Khách hàng bên trong và bên ngoài Doanh nghiệp.

Số lƣợng và chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ, mức độ hài lòng của Khách hàng, chi phí hoạt động v.v... là những yếu tố đánh giá hiệu quả của hoạt động sản xuất. Tùy theo nhu cầu thực tế việc phân tích chức năng này sẽ đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, định kỳ hoặc đột xuất.

Cơng nghệ sản xuất hiện đại thì Doanh nghiệp hoạt động mới có hiệu quả và ngƣợc lại.

Nhân lực

Con ngƣời là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của các loại hình Doanh nghiệp, quyết định sự thành công hay không của các Doanh nghiệp, các tổ chức ở mỗi quốc gia.

Trong các Doanh nghiệp, yếu tố này cực kỳ quan trọng vì mọi quyết định liên quan đến quá trình quản trị chiến lƣợc đều do con ngƣời quyết định, khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng mạnh hay yếu, văn hóa tổ chức tốt hay chƣa tốt v.v... đều xuất phát từ con ngƣời.

Việc phân tích nguồn nhân lực thƣờng xuyên là cơ sở giúp các Doanh nghiệp, các tổ chức đánh giá kịp thời các điểm mạnh và điểm yếu của các thành viên trong tổ chức so với yêu cầu về tiêu chuẩn nhân sự trong từng khâu công việc và so với nguồn nhân lực của đối thủ cạnh tranh nhằm có kế hoạch bố trí sử dụng hợp lý nguồn nhân lực hiện có.

Đồng thời việc đánh giá khách quan sẽ giúp Doanh nghiệp chủ động thực hiện việc đào tạo và tái đào tạo cho các thành viên của Doanh nghiệp từ nhà quản trị cấp cao đến ngƣời thừa hành nhằm bảo đảm thực hiện chiến lƣợc thành cơng lâu dài và ln thích nghi với những yẻu cầu về nâng cao liên tục chất lƣợng con ngƣời trong nền kinh tế hiện nay.

Tài chính, kế tốn

Chức năng tài chính kế tốn liên quan đến những hoạt động huy động và sử dụng các nguồn lực vật chất của Doanh nghiệp trong từng kỳ, thực hiện

hạch toán kinh tế trong tất cả các khâu cơng việc trong q trình hoạt động. Chức năng tài chính kế tốn gắn liền với hoạt động của các bộ phận chức năng khác, quyết định tính khả thi, tính hiệu quả của nhiều chiến lƣợc và chính sách khác của Doanh nghiệp.

Căn cứ vào kết quả phân tích thƣờng xuyên, định kỳ hoặc đột xuất, nhà quản trị sẽ phân tích và đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu về các hoạt động