CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Khái quát về Tổng Công ty
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
Chức năng
Tổng Công ty Viễn thông Viettel là đơn vị trực thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội, chịu sự lãnh đạo, chỉ huy trực tiếp của Đảng uỷ, Ban Tổng Giám đốc Tập đoàn, là đơn vị hạch tốn độc lập có chức năng:
- Tham mƣu cho Đảng uỷ, ban Tổng Giám đốc Tập đoàn về định hƣớng phát triển sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ Viễn thông. - Quản lý và tổ chức thực hiện: Tổ chức quản lý, điều hành triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty theo giấy phép hành nghề và nhiệm vụ đƣợc giao.
- Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh theo kế hoạch đã đƣợc Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt.
Nhiệm vụ
- Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh:
+ Tổ chức sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ Viễn thơng do Tập đồn giao;
+ Quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo các chỉ tiêu;
+ Cung cấp các dịch vụ Viễn thơng phục vụ nhiệm vụ Quốc phịng, an ninh và kinh tế của các đơn vị trong và ngoài Quân đội;
+ Tổ chức kinh doanh các dịch vụ điện thoại di động, internet, điện thoại cố định;
+ Tổ chức hạch toán độc lập theo quy định của Tập đồn Viễn thơng Quân đội và quy định của Nhà nƣớc.
- Nhiệm vụ quản lý:
+ Xây dựng, áp dụng các định mức lao động, vật tƣ, đơn giá tiền lƣơng trên đơn vị sản phẩm trong khuôn khổ các định mức, đơn giá theo quy định của Nhà nƣớc;
+ Xây dựng quy chế tiền lƣơng, thực hiện chi trả lƣơng cho ngƣời lao động theo quy định của Nhà nƣớc;
+ Tổ chức quản lý tài sản, cơ sở vật chất của Tổng Công ty đƣợc Tập đoàn giao cho;
+ Quản lý đúng ngun tắc, chun mơn các cơng tác tài chính, kế hoạch kỹ thuật, lao động tiền lƣơng, kinh doanh, hành chính quản trị và kho tang;
+ Xây dựng các quy trình nghiệp vụ, các tài liệu và chƣơng trình đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh;
+ Xây dựng bộ máy, cơ cấu tổ chức lao động theo định hƣớng, mơ hình đƣợc Tổng Giám đốc Tập đồn phê duyệt.
- Nhiệm vụ chính trị:
+ Xây dựng một tập thể vững mạnh về chính trị;
+ Xây dựng nề nếp chính quy và quản lý kỷ luật tốt, tổ chức biên chế đúng quy định;
+ Đảm bảo không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên;
+ Bảo đảm tốt công tác kỹ thuật, chất lƣợng cơng trình và uy tín cho Khách hàng, tăng uy tín thƣơng hiệu cho Tổng Cơng ty trên thị trƣờng.
3.1.3. Mơ hình tổ chức của Tổng Cơng ty.
Hình 3.1: Mơ hình tổ chức Tổng Cơng ty Viễn thơng Viettel
(Nguồn: Tổng Công ty Viễn thông Viettel)
* Chức năng, nhiệm vụ của Ban Tổng Giám đốc và khối cơ quan quản lý:
- Chức năng: Ban Tổng Giám đốc Tổng Cơng ty có chức năng trực tiếp lãnh đạo, chỉ huy điều hành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm trƣớc Đảng uỷ, Ban Tổng Giám đốc Tập đoàn về kết quả thực hiện các nhiệm vụ.
- Nhiệm vụ: Lãnh đạo, chỉ huy, điều hành trực tiếp các phòng ban về mọi mặt trong việc tổ chức thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh.
* Chức năng nhiệm vụ của các Trung tâm:
+ Chức năng: Tham mƣu và thừa lệnh Tổng Giám đốc Tổng Công ty chỉ đạo, quản lý, thực hiện và giám sát hoạt động bán hàng dịch vụ Viễn thơng Viettel trên tồn quốc.
+ Nhiệm vụ
- Tổ chức bán hàng trên toàn quốc đảm bảo theo đúng kế hoạch, quy định đề ra của Tổng Công ty.
- Nghiên cứu đánh giá đề xuất các chính sách cho hệ thống kênh phân phối.
- Xây dựng quy trình, cơng cụ quản lý đảm bảo việc quản lý, phục vụ bán hàng có hiệu quả tại các chi nhánh Viễn thơng, các kênh.
- Xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển mạng lƣới (quy hoạch mạng). - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới.
- Thống nhất quản lý, ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ kỹ thuật tồn Tổng Cơng ty.
- Xây dựng các chƣơng trình, chính sách CSKH cho các lớp khách hàng đa dịch vụ theo phân lớp khách hàng và các chƣơng trình CSKH dài hạn;
- Xây dựng định mức khốn chi phí cho hoạt động CSKH trên tồn hệ thống;
- Kiểm soát chất lƣợng dịch vụ, kiểm soát nghiệp vụ hệ thống và cải tiến chất lƣợng phục vụ.
- Thực hiện các công việc khác đƣợc Ban Tổng Giám đốc giao.
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2011– 2013
Trong thời gian qua, với sự nỗ lực của tồn thể cán bộ cơng nhân viên và sự tập trung chỉ dạo của đội ngũ lãnh đạo, Viettel đã đạt đƣợc những kết quả khích lệ trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2011-2013
Đơn vị: triệu đồng
TT Chỉ tiêu
I Doanh thu:
1 Di động
2 Điên thoại cố định
3 ADSL
II Chi phí
Chi phí nguyên
1 vật liệu
a Di động
b Điện thoại cố định
c ADSL
2 Chi phí quản lý
3 Chi phí nhân cơng
4 Chi phí phát sinh
5 Chi phí khác
Lợi nhuận trƣớc
III thuế.
VI Thuế
V Lợi nhuận sau thuế.
(Nguồn: Tổng Cơng ty Viễn thơng Viettel) Nhìn vào bảng trên ta thấy hoạt
động kinh doanh của Công ty liên tục tăng lên. Doanh thu đạt mức tăng trƣởng năm sau gấp đôi năm trƣớc: Doanh
thu đạt 16.487 tỷ đồng năm 2013, tăng 42% so với kế hoạch đề ra và gấp đôi năm 2012. Lợi nhuận năm 2012 tăng 48,42% so với năm 2011 và năm 2013 tăng 74,26% so với năm 2012.
3.2. Thực trạng chiến lƣợc chăm sóc Khách hàng mạng di động Vietteltrong thời gian qua. trong thời gian qua.
3.2.1. Một số đánh giá sơ bộ về công tác CSKH của Viettel:
Từ năm 2013, hoạt động CSKH của Viettel dần đƣợc nhìn lại và đƣợc làm mới theo 2 mục tiêu lớn gồm: Đảm bảo yêu cầu cơ bản nhất của khách hàng là duy trì chất lƣợng dịch vụ hồn hảo và tiếp tục mang đến cho khách hàng những chƣơng trình tri ân thƣờng xuyên gắn liền với các hoạt động xã hội – nâng ý hình ảnh CSKH của Viettel trong ý niệm của khách hàng.
Điểm lại một số điểm nổi bật trong công tác CSKH của Viettel trong thời gian qua nhƣ sau:
Thứ nhất, nhận thức rất rõ về việc ưu tiên duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng gồm: Chất lƣợng mạng lƣới tốt, chất lƣợng phục vụ tốt
và đảm bảo chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ theo hƣớng tiện ích, đơn giản, dễ sử dụng. Việc đơn giản hóa các sản phẩm/ dịch vụ theo hƣớng thân thiện hơn với ngƣời sử dụng có thể xem là mơt cái nhìn rất mới của Viettel và bắt kịp xu thế Thế giới trong công tác CSKH. Thông thƣờng, các nhà cung cấp dịch vụ thiết kế sản phẩm 1 lần dựa mục tiêu cuối cùng của sản phẩm. Viettel đã làm thêm một bƣớc, ngồi việc test theo tính năng sản phẩm, chúng ta tổ chức test theo tính năng ngƣời dùng và tiến hành rà soát định kỳ, lắng nghe phản ánh/ phản ứng của ngƣời dùng và thăm dị thị trƣờng để có những cải tiến kịp thời hơn với mục đích mang sản phẩm đến gần ngƣời dùng hơn.
Thứ hai, liên tục cải tiến các chương trình tri ân khách hàng bên cạnh những chương trình thường xuyên mang tính chất dài hạn. Một điểm mới trong các
chƣơng trình tri ân khách hàng trong năm 2013 của Viettel là các chƣơng trình
mang tính Cộng đồng cao – thể hiện một phần triết lý kinh doanh của Viettel: Kinh doanh kết hợp các hoạt động xã hội, đồng thời cũng là dịp để Viettel và khách hàng của mình chung tay vì những lợi ích chung của cộng đồng.
Nhắc đến CSKH, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Việt Nam vẫn đang nghĩ tới hai yếu tố: Một là các chƣơng trình tặng quà và Hai là Tổng đài CSKH. Viettel dành đƣợc nhiều thiện cảm của khách hàng với Tổng đài Call center của mình – với đội ngũ nhân viên đơng đảo, kết nối nhanh, giải đáp thân thiện ngay từ những ngày đầu tiên. Tuy nhiên, với các chƣơng trình bề nổi nhƣ các chƣơng trình Tri ân dành cho khách hàng cao cấp, khách hàng thân thiết Viettel lại không để lại đƣợc nhiều ấn tƣợng với khách hàng. Chính sách dành cho các nhóm khách hàng này tƣơng đối nghèo nàn, lặp đi lặp lại, chƣa có sự phân lớp lang một cách chi tiết để có ứng xử phù hợp; Cơng tác truyền thơng cho các hoạt động CSKH bề nổi chƣa đồng bộ
So sánh với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác trong nƣớc, Viettel đã phần nào khẳng định đƣợc vị trí của mình trong hoạt động CSKH, đặc biệt trong cơng tác đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Nhắc đến Viettel, có thể khách hàng chƣa định vị đƣợc CSKH Viettel bằng các chƣơng trình tri ân thƣờng xuyên nhƣng chắc chắn sẽ rất ấn tƣợng với các chƣơng trình Cộng đồng mà Viettel với cách làm ngƣời lính đã thực hiện. Chƣa kể đến, ngay từ những năm đầu ra mắt dịch vụ di động, Viettel đã ghi dấu tƣơng đối thành công với khách hàng bằng tổng đài Call center – Kết nối nhanh – Giải quyết nhanh.
Tuy nhiên, so sánh với các nhà cung cấp dịch vụ lớn trên Thế giới, Viettel chỉ mới dừng lại ở mức độ nhận thức về các hình thức, các phƣơng pháp CSKH (chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ) và bƣớc đầu chạm đƣợc vào “trái tim” khách hàng bằng các chƣơng trình mang tính xã hội cao. Cần phải có những hoạt động rõ ràng hơn nữa trong việc mang đến một chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo và những chuỗi chƣơng trình/ sự kiện dành cho các nhóm khách hàng riêng biệt mang tính dài hơi, xuyên suốt và thực sự nổi bật..
3.2.2. Sứ mệnh mục tiêu của Tổng Công ty
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu Việt Nam, Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những mục tiêu hàng đầu. Đó khơng chỉ là sự tiên phong về mặt cơng nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng. Trên bƣớc đƣờng phát triển của mình, Viettel Telecom ln phấn đấu để:
Đi tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đƣa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lƣợng cao, với giá cƣớc phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền đƣợc lựa chọn của Khách hàng;
Luôn quan tâm, lắng nghe, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của Khách hàng;
Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội;
Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.
Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về An ninh Quốc phòng;
Ðầu tƣ và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng Viễn thông, đến năm 2005 cơ bản hồn thành mạng lƣới Viễn thơng trên phạm vi toàn quốc;
Phát triển Kinh doanh theo định hƣớng của thị trƣờng và luôn hƣớng tới lợi ích chính đáng của Khách hàng;
Ln ln coi trọng và hƣớng tới lợi ích chính đáng của Khách hàng;
Lấy yếu tố con ngƣời làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút nhân tài;
3.2.3. Thực trạng chiến lược Chăm sóc Khách hàng của Tổng Cơng ty
3.2.3.1. Các chương trình Chăm sóc Khách hàng
Quan điểm: CSKH xuất phát từ nhu cầu, mong muốn của khách
hàng; CSKH phải đươc thể hiện trong tồn bộ chu trình cung cấp dịch vụ và CSKH mang tính cá thể hóa theo từng đối tượng khách hàng
Mục tiêu: Duy trì một chất lượng dịch vụ hoàn hảo; Mang đến cho
khách hàng những chương trình Tri ân nhiều “giá trị”.
Định hướng lớn: Tiếp tục duy trì giá trị lõi của CSKH là duy trì chất
lượng dịch vụ cho khách hàng; Cải tiến chất lượng hoạt động Callcenter; Duy trì và cải tiến các chương trình CSKH theo hướng cá thể hóa; Tư duy chăm sóc khách hàng tạo sự gắn kết hai chiều giữa khách hàng và Viettel, tạo cho khách hàng cơ hội được tơn vinh và thể hiện mình trong các sân chơi chung – vì mục tiêu chung của cộng đồng và xã hội.
Định hƣớng và kịch bản mẫu cho các chƣơng trình CSKH của Tổng Cơng ty:
Tặng q, thăm hỏi nhân các dịp kỷ niệm:
- Ngày sinh nhật của cá nhân; - Ngày thành lập Doanh nghiệp;
- Ngày sinh nhật của Ban Giám đốc Doanh nghiệp;
- Ngày kỷ niệm ngành, lĩnh vực mà cá nhân/Doanh nghiệp đang tham gia; - Ngày lễ, tết (Tết Nguyên đán, Quốc khách, 1/5, Ngày doanh nhân
Tổ chức hội nghị Khách hàng:
- Tổ chức hội nghị, những buổi gặp gỡ, giao lƣu và thể hiện lòng cảm ơn sâu sắc của Viettel đến Khách hàng.
- Hội nghị Khách hàng chỉ mang tính truyền thơng, quảng bá thƣơng hiệu, Trung tâm tỉnh nên thực hiện theo đợt, có thể từ 1-2 lần/năm.
Happy Call khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng:
- Happy Call ngay trong tháng đầu tiên Khách hàng hòa mạng để đảm bảo rằng Khách hàng khơng gặp trục trặc gì trong quá trình mới sử dụng dịch vụ. Cam kết sẽ duy trì chế độ chăm sóc định kỳ, chun nghiệp;
- Happy Call khảo sát mức độ hài lòng của Khách hàng về chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ các hoạt động sau bán, xin ý kiến đóng góp, ...
Thực hiện các biện pháp hỗ trợ Khách hàng trong suốt quá trình sử dụng:
- Tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất của sản phẩm.
- Chế độ bảo hành, bảo dƣỡng định kỳ (kiểm tra thiết bị, diệt virus máy tính, cài phần mềm miễn phí, ...)
- Hỗ trợ chi phí bảo hành thiết bị, máy móc, cáp, dây nối, ...
Cung cấp thông tin về dịch vụ tới Khách hàng: để phục vụ cho việc sử dụng và quản lý tài khoản của Khách hàng, hiện tại Viettel đang đƣa ra các thông tin hƣớng dẫn về cách sử dụng điện thoại, vùng phủ sóng, hệ thống cửa hàng, đại lý của Viettel trên cả nƣớc, thơng tin về cách hịa mạng, giá cƣớc và cách tính cƣớc … Ngồi ra Viettel cịn đƣa ra bảng cơng bố về chất lƣợng dịch vụ di động nhƣ sau:
Bảng 3.2. Bảng công bố chất lƣợng di động của Viettel:
Một số chỉ tiêu cơ bản
Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi.
Chất lƣợng thoại (điểm chất lƣợng thoại trung bình). Khiếu nại của Khách hàng về chất lƣợng dịch vụ (số khiếu nại/100 Khách hàng/3 tháng).
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ Khách hàng chiếm mạch thành cơng và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây.
Qua bảng trên ta thấy các tiêu chuẩn đo kiểm mạng Viettel đều vƣợt mức mà tiêu chuẩn đƣa ra. Đây là một điều chứng tỏ mạng di động Viettel ngày càng đƣợc nâng cấp để phục vụ Khách hàng một cách tốt nhất.
Ngồi ra Viettel cịn thực hiện cơng tác Chăm sóc Khách hàng thơng qua nhân viên bán hàng tại các cửa hàng trực tiếp, đại lý ủy quyền của Viettel, thông qua kênh hotline 04/08.62555888 hay thông qua email: cskh@viettel.com.vn .
Chăm sóc Khách hàng của dịch vụ điện thoại di động đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của Khách hàng mục tiêu, tuy nhiên theo cuộc điều tra của Viettel ở 20 tỉnh, thành phố trên cả nƣớc thì dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của Viettel mới đứng thứ 2 (sau dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của Mobi). Do vậy Viettel cần cố gắng để Khách hàng của Viettel ln đƣợc chăm sóc một cách tốt nhất.
Giải quyết các yêu cầu của Khách hàng. Ngồi những thơng tin về thị trƣờng, nhân viên Chăm sóc Khách hàng thƣờng phải tiếp nhận khá nhiều những phản ánh của Khách hàng về những vấn đề mà họ gặp phải trong quá