5. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp phát triển nghiệp vụ phát hành, thanh toán TQT tạ
3.2.1. Nhóm giải pháp về Marketing, dịch vụ khách hàng
Lĩnh vực marketing, chăm sóc khách hàng từ trước tới nay vẫn là điểm yếu của NHNo so với các ngân hàng thương mại cổ phần. Điều này do nhiều ngun nhân, song tác động của nó là khơng nhỏ tới việc phát triển sản phẩm mới, đặc biệt là sản phẩm TQT. Do vậy, một hệ thống giải pháp về marketing và dịch vụ khách hàng sẽ góp phần vào việc thúc đẩy nghiệp vụ phát hành và thanh toán TQT tại NHNo.
> Đẩy mạnh xây dựng thương hiệu thẻ của NHNo trở thành một
thương hiệu có uy tín với khách hàng
Thời gian qua, Trung tâm Thẻ NHNo đã có sự quan tâm, đầu tư để phát triển thương hiệu, tuy nhiên vấn đề phát triển thương hiệu mới chỉ dùng lại ở việc đặt tên cho sản phẩm Thẻ, xây dựng Slogan nhưng chưa có sự đầu tư thích đáng, chưa gây được ấn tượng với khách hàng. Để thương hiệu Thẻ trở thành một tài sản vơ hình có giá trị thể hiện sức mạnh, NHNo cần phải xây dựng thương hiệu Thẻ thân thiết, gần gũi với người dân, mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao và hoạt động có hiệu quả, có sự tư vấn tốt cho khách hàng. Cụ thể như sau:
- Tạo nhận thức đúng đắn và đầy đủ về thương hiệu Thẻ trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Có như vậy mới phát huy tối đa nguồn nhân lực cho xây dựng và phát triển thương hiệu Thẻ.
88
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách toàn diện đáp ứng tốt hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Định vị thương hiệu một cách rõ nét trong tâm thức khách hàng trên cơ sở nắm bắt nhu cầu khách hàng để định vị rõ ràng mục tiêu và mục đích
của ngân hàng cả trong ngắn hạn và dài hạn.
- Tạo mối liên kết của thương hiệu Thẻ với bộ nhớ của khách hàng thông qua các yếu tố hệ thống cung cấp thông tin, hoạt động khuyếch trương,
giao tiếp, v.v... nhằm đảm bảo thành công.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh của NH trong dịch vụ thẻ khơng chỉ ở yếu tố giảm chi phí dịch vụ mà cịn ở cả việc cung cấp sản phẩm đa
dạng và
tiện ích cho khách hàng, ngân hàng phải nỗ lực tạo ra vị thế cạnh tranh đặc
thù và mang tính dài hạn.
> Xây dựng kênh phân phối dịch vụ thẻ, hệ thống ĐVCNT
Để đưa sản phẩm thẻ tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất, NHNo cần thực hiện đa dạng hố kênh phân phối thẻ. Song song với đó là phát triển ĐVCNT để gia tăng tiện ích sản phẩm cũng như phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ.
- Tạo dựng kênh phân phối trọng điểm ngay tại chi nhánh NHNo. Mỗi chi nhánh loại 1 đều phải thiết lập tối thiểu 1 điểm giao dịch kiểu mẫu, ấn
tượng như Kiost, Autobank để tăng sự quan tâm của khách hàng. Ngoài việc
89
- Mở rộng kênh phân phối điện tử: Tiếp nhận thông tin đăng ký phát hành thẻ, đăng ký ĐVCNT qua internet, mobile nhằm giúp khách hàng tiếp
cận nhanh chóng với dịch vụ, mặt khác nhằm nâng cao uy tín của NHNo
trong việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại trong cung cấp dịch vụ thẻ.
- Tạo lập mạng lưới cộng tác viên để phát triển mạng lưới ĐVCNT: Đang trong giai đoạn phát triển ngân hàng nào mở rộng được mạng lưới ĐVCNT và đi trước các ngân khác trong trong quá trình chiếm lĩnh thị phần
về cả mạng lưới và khách hàng ngân hàng đó sẽ thành cơng khi thị trường
bão hồ sản phẩm thẻ và mang tính cạnh tranh cao. NHNo nên có cơ chế
tuyển cộng tác viên phát triển đơn vị chấp nhận thẻ để vừa tiết kiệm chi phí
cho ngân hàng và có được thị trường nhanh hơn.
- Mở rộng mạng lưới máy ATM kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: Đi đôi với mở rộng và phát triển chủ thẻ, cần tiếp
tục đầu
tư mua sắm hệ thống máy ATM nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh
toán thẻ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chi nhánh cần khai thác, lựa
chọn các địa điểm lắp đặt máy ATM phù hợp nhằm tăng hiệu quả sử dụng
90
nhánh, phòng giao dịch phủ sóng tồn quốc, hạn mức giao dịch cao hơn so với ATM, thiết bị POS tại ngân hàng sẽ mang lại hiệu quả thiết thực và sự thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng Thẻ mọi lúc, mọi nơi nhằm tăng lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Đồng thời, giảm được áp lực trang bị máy ATM, tiết kiệm chi phí đầu tư máy móc thiết bị, đường truyền mà vẫn tăng nguồn thu dịch vụ cho Ngân hàng .
- Mở rộng mạng lưới thiết bị POS tại ĐVCNT đáp ứng nhu cầu thanh
toán hàng hoá, dịch vụ của khách hàng mọi nơi, mọi lúc. Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT cần xây dựng các chính sách ưu đãi thu hút ĐVCNT như:
+ Lắp đặt thiết bị đọc thẻ điện tử, đường dây điện thoại và thanh tốn th bao miễn phí;
+ Hỗ trợ về kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị cho các ĐVCNT nhằm đảm bảo hoạt động thanh toán bằng thẻ được thuận tiện nhất.
+ Có các mức phí chiết khấu linh hoạt theo từng loại hình nghiệp vụ kinh doanh của ĐVCNT.
+ Có chính sách giảm phí chiết khấu đại lý cho những ĐVCNT có doanh số giao dịch thanh toán bằng thẻ của NHNo cao.
+ Thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT các thông tin cập nhật về ứng dụng cơng nghệ trong thanh tốn thẻ và các thủ đoạn lừa đảo bằng thẻ.
+ Định kỳ có các khố đào tạo miễn phí về nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên của ĐVCNT hoặc tổ chức hội nghị khách hàng với các ĐVCNT.
+ Nâng cao chất lượng thanh toán bằng cách rút ngắn thời gian thanh toán cho ĐVCNT.
91
> Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hôn hợp
Nhằm chủ động, thống nhất trong việc mở rộng hoạt động thẻ trên tồn quốc, NHNo phải đầu tư trí lực và vật lực vào cơng cuộc đổi mới hoạt động marketing. Giao quyền chủ động cho Trung tâm Thẻ trong việc xây dựng chương trình xúc tiến hỗn hợp, lựa chọn cách thức quảng cáo, nội dung quảng cáo dịch vụ thẻ thống nhất. Các chi nhánh chủ động trong thực hiện khuyếch trương quảng cáo tại địa bàn hoạt động với nội dung, hình thức do Trung tâm Thẻ cung cấp. Trước mắt, NHNo cần tập trung đầu tư hơn nữa vào hoạt động xúc tiến hỗn hợp sau:
- Hoạt động quảng cáo: Quảng cáo là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ Thẻ ngân hàng, là hoạt động mang tính chiến lược để duy trì và tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. NHNo cần tập trung lựa chọn các kênh quảng cáo sau: Truyền hình, quảng cáo qua in ấn, quảng cáo qua truyền thanh, quảng cáo qua Internet
- Hoạt động xúc tiến: Đây là hoạt động khuyến khích khách hàng hiện
tại sử dụng nhiều sản phẩm Thẻ hơn và thu hút thêm khách hàng mới. Hoạt động xúc tiến phải được tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả một cách tối ưu. Thực chất đó là các cơng cụ kích thích, thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối, sử dụng và lựa chọn dịch vụ Thẻ của ngân hàng mình và lựa chọn ngân hàng của khách hàng. NHNo nên hành các hình thức xúc tiến như: Giảm hoặc miễn phí thường niên cho một số đối tượng khách hàng, tặng quà cho khách hàng khi sử dụng Thẻ ngân hàng, tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng cho Chủ thẻ,..
> Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến
92
khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Đặc biệt, dịch vụ TQT của NHNo chưa có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh. Do vậy, NHNo cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể như sau:
- Đào tạo, định hướng khách hàng về dịch vụ Thẻ:
Đối với một số nước dịch vụ Thẻ mới phát triển như Việt Nam, việc các ngân hàng cùng tham gia định hướng khách hàng về dịch vụ Thẻ là cần thiết. Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình có thể tổ chức các chuyên mục giới thiệu về Thẻ qua đó giúp cho khách hàng hiểu về lợi ích trong việc sử dụng thẻ, cách sử dụng thẻ và phòng chống rủi ro trong q trình sử dụng thẻ.
- Xây dựng văn hố giao tiếp khách hàng cho cán bộ nhân viên ngân hàng phong cách riêng, gần gũi với khách hàng: Văn hoá là cái dơi ra có lợi
so với cái căn bản, là cái còn đọng lại hoặc thăng hoa lên từ cốt vật chất hoặc
cốt sự vật, hiện tượng sau tất cả những cái mà người ta đã quên. Do vậy, xây
dựng văn hoá giao tiếp khách hàng trước hết phải là xây dựng những cái “căn
bản” thơng qua việc thiết lập những qui trình cơng việc, những nguyên tắc
ứng xử, những sản phẩm chất lượng, những tấm gương về nghề, về
người, về
thành tựu nhiều năm mang đặc sắc riêng có của NHNo. Văn hố khơng thể
93
Do đặc thù cơng việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng, lượng khách hàng rất lớn, đa dạng, tâm lý chung muốn thoả mãn nhu cầu và đạt được lợi ích mong muốn, trong khi đó nhân viên ngân hàng dễ thiếu kiên nhẫn, thiếu kiềm chế khi gặp phải khách hàng nóng tính, chậm chạp. Do đó, giao tiếp với khách hàng đóng vai trị quan trọng, là nhân tố góp phần hình thành và phát triển văn hố kinh doanh ngân hàng. Vì vậy bên cạnh việc chú ý nâng cao chất lượng, tính tiện ích của dịch vụ, phải đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng vừa tạo sự khác biệt và khẳng định thương hiệu cho dịch vụ Thẻ, vừa tạo niềm tin và khẳng định chữ tín của ngân hàng đối với xã hội.
Đặc biệt, đối với bộ phận trực 24/24h hỗ trợ chủ thẻ và ĐVCNT trong công tác giải đáp thắc mắc liên quan tới các giao dịch Thẻ, khoá Thẻ báo mất, hướng dẫn tìm địa điểm đặt máy ATM, POS, v.v... chủ yếu là giao tiếp qua điện thoại với khách hàng. Cần phải được trang bị kỹ càng về văn hố giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, thơng qua những cuộc giao tiếp ngắn ngủi trên điện thoại, khách hàng có thể phán đốn được văn hố của một ngân hàng. Bên cạnh đó, cán bộ thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng cần phải hiểu rõ về bộ máy tổ chức, nghiệp vụ chun mơn để có những chỉ dẫn chính xác cho khách hàng.