CH NGă1 : Căs lý thuy tv ho tăđ ng cho vay tiêu dùng ti NHTM
4.2. GI I PHÁP
4.2.4.3. Th ch in chính sách ph cv vƠăch măsócăkháchăhƠngăphùăh p
phù h p v i t ngăđ iăt ng c th .
Hi n nay ACBăPhană ngăL uăvi c chia nhóm khách hàng ch y u d a vào
quyămôăd ăn , các s n ph măkhácămƠăkháchăhƠngăđangăs d ng, t đóăphơnăvƠoăcácă nhómăkháchăhƠngănh ăkháchăhƠngăVIP,ăKháchăhƠngăkimăc ng,ăKháchăhƠngăvƠng,ầă
tuy nhiên cách phân lo iăkháchăhƠngănh ăv y có m t s h n ch nh tăđnh. M i khách hàng có nh ngăđ căđi m, tính cách riêng, do v y yêu c u v cách th c,ătháiăđ ph c v ,ăch măsócăc ngăkhơngăc đ nh. Do v y vi căphơnăchiaăkháchăhƠngătheoăph ngă phápănƠyăch aăth c s hi u qu ,ăđ nâng cao ch tăl ng ph c v vƠăch măsócăkháchă
hàng chi nhánh c n b sung thêm các tiêu chí m i,ătheoăđóăchiănhánhăs ti n hành th c hi n phân chia khách hàng theo t ng nhóm, m i nhóm là m t t p h p nh ng khách hàng v i các yêu c u ph c v vƠăch măsócăcóăs t ngăđ ngă(mangătínhăt ngăđ i) g n gi ngănhauăc năc vào tu i c a khách hàng, t đóăngơnăhƠngăđ ra nh ng tiêu chu n v cách th c ph c v vƠăch măsócăphùăh p v i t ng nhóm khách hàng.
N iădungăc ăb n v tiêu chu n ph c v vƠăch măsócăkháchăhƠngătheoătiêuăchíă
Trang 64
Hình 4.2.4.3 S ă C ăS Phân Nhóm Khách Hàng
T ngă ng v i t ng nhóm khách hƠngăACBăPhană ngăL uăxơyăd ng chính sách khác nhau, b oăđ m vi c ph c v ,ăch măsócăth hi năđ c s đ ng c m, quan tâm
đ i v i khách hàng, l a ch n nhân viên ph trách phù h p v i t ng nhóm. Ví d v i khách hàng tr tu i nhân viên ph trách ph iălƠăng i tr tu i,ăn ngăđ ng, c i m , s n
sƠngăgiúpăđ khi khách hàng có yêu c u;ăđ i v i nhóm khách hàng trung niên nhân viên ph trách c nă lƠă ng i có kinh nghi m, khơng nên quá tr và am hi u tâm lý
kháchăhƠngầ Ngoài ra chi nhánh c n xây d ngăch ngătrìnhăkh o sát nh ng khách
hƠngăđangăvayătiêuădùngăhi n t iătrênăc ăs t ăv n n i dung b i các công ty kh o sát ho c b ph n Marketing c aăACB,ăgiaoăchoăđ iăng ănhơnăviênătr c ti p kh o sát khách hàng, tìm hi u nh ng mong mu năc ngănh ăýăki năđóngăgópăc a h đ có th ph c v
vƠăđápă ng t t nh t nhu c u c a khách hàng.