Kiểm tra các giả định hồi qui

2.6.2 .Định hướng phát triển du lịch thành phố Hồ Chí Minh tới năm 2020

4.5. Phân tích tương quan và hồi qui bội

4.5.4 Kiểm tra các giả định hồi qui

• Giả định liên hệ tuyến tính: giả định này sẽ được kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự doán chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả tại hình 4.1 cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, khơng tạo thành một hình dạng nào cụ thể nào. Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính được đáp ứng.

• Giả định phương sai của sai số không đổi: kiểm định tương quan hạng Spearman (phụ lục 5d, bảng 5d-5) giữa trị tuyệt đối của phần dư (ABSPHANDU) và các biến độc lập cho thấy giá trị sig của các biến PV, AU, TC, HH, AN, DC, CP với giá trị tuyệt đối của phần dư lần lượt là 0.296; 0.064; 0.230; 0.481; 0.833; 0.662; 0.079 đêu lớn hơn 0.05, nghĩa là phương sai của sai số không đổi. Như vậy, giả định phương sai của sai số khơng đởi khơng bị vi phạm.

• Giả định phần dư có phân phối chuẩn: kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư

(hình 4.2) cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.

Hình 4.2: Biểu đồ Histogram

• Giả định khơng có tương quan giưa các phần dư: đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) được dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất. Kết quả nhận được từ bảng 4.9 cho thấy đại lượng thống kê Durbin-Watson có giá trị là 1.848, nằm trong khoảng từ 1 đến 3, nên chấp nhận giả thuyết khơng có sự tương

quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình. Như vậy, mơ hình hồi qui bội đáp ứng được tất cả các giả định.

• Hiện tượng đa cộng tuyến

Đo lường đa cộng tuyến được thực hiện, kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị từ 1.171 đến 1.659 (bảng 4.9) đạt yêu cầu (VIF < 10). Vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội khơng có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.

4.5.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội

Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đê tài và dựa vào bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội (bảng 4.9), phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn như sau:

TM = -0.070 + 0.097*PV + 0.122*AU + 0.126*TC + 0.273*HH + 0.110*AN + 0.098*DC + 0.192*CP

• Các biến độc lập (Xi): PV, AU, TC, HH, AN, DC, CP

• Biến phụ thuộc (Y): sự thỏa mãn (TM). Trong đó:

PV: Nhân viên phục vụ

AU: Đồ ăn thức uống.

TC: Độ tin cậy

HH: Phương tiện hữu hình

AN: An ninh

DC: Đồng cảm.

4.6 . Kết quả kiểm định các giả thuyết

- Theo kết quả hồi quy thì thang đo độ tin cậy có B = 0.126 (Sig = 0.030< 0.05) nghĩa là tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5 % trong các điêu kiện khác không đổi, cảm nhận vê độ tin cậy tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của du khách quốc tế sẽ tăng thêm 0.030 đơn vị độ lệch chuẩn. Hệ số beta mang dấu dương có nghĩa quan hệ thuận chiêu giữa thang đo độ tin cậy với sự thỏa mãn cùa du khách. Vậy giả thuyết H1 được chấp nhận.

- Thang đo nhân viên phục vụ có B = 0.097 (Sig = 0.021< 0.05) nghĩa là tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5 % trong các điêu kiện khác không đổi, cảm nhận vê nhân viên phục vụ tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của du khách quốc tế sẽ tăng thêm 0.097 đơn vị độ lệch chuẩn. Hệ số beta mang dấu dương có nghĩa quan hệ thuận chiêu giữa thang đo nhân viên phục vụ với sự thỏa mãn cùa du khách. Vậy giả thuyết H2 được chấp nhận.

- Thang đo đồ ăn thức uống có B = 0.173 (Sig = 0.003< 0.05) nghĩa là tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5 % trong các điêu kiện khác không đổi, cảm nhận vê đồ ăn thức uống tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của du khách quốc tế sẽ tăng thêm 0.173 đơn vị độ lệch chuẩn. Hệ số beta mang dấu dương có nghĩa quan hệ thuận chiêu giữa thang đo đồ ăn thức uống với sự thỏa mãn cùa du khách. Vậy giả thuyết H3 được chấp nhận.

- Thang đo đồng cảm có B = 0.138 (Sig = 0.014< 0.05) nghĩa là tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5 % trong các điêu kiện khác không đổi, cảm nhận vê nhân viên phục vụ tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lòng của du khách quốc tế sẽ tăng thêm 0.138 đơn vị độ lệch chuẩn. Hệ số beta mang dấu dương có nghĩa quan hệ thuận chiêu giữa thang đo nhân viên phục vụ với sự thỏa mãn cùa du khách. Vậy giả thuyết H4 được chấp nhận.

- Thang đo phương tiện hữu hình có B = 0.260 (Sig = 0.000< 0.05) nghĩa là tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5 % trong các điêu kiện khác không đổi, cảm nhận vê phương tiện hữu hình tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của du khách quốc tế sẽ tăng thêm 0.260 đơn vị độ lệch chuẩn. Hệ số beta mang dấu dương có nghĩa quan

hệ thuận chiêu giữa thang đo nhân viên phục vụ với sự thỏa mãn cùa du khách. Vậy giả thuyết H5 được chấp nhận.

- Thang đo an ninh có B = 0.169 (Sig = 0.002< 0.05) nghĩa là tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5 % trong các điêu kiện khác không đổi, cảm nhận vê an ninh tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của du khách quốc tế sẽ tăng thêm 0.169 đơn vị độ lệch chuẩn. Hệ số beta mang dấu dương có nghĩa quan hệ thuận chiêu giữa thang đo an ninh với sự thỏa mãn cùa du khách. Vậy giả thuyết H6 được chấp nhận.

- Thang đo giá cả cảm nhận có B = 0.191 (Sig = 0.000< 0.05) nghĩa là tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5 % trong các điêu kiện khác không đổi, khi giá cả cảm nhận tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của du khách quốc tế sẽ tăng thêm 1.191 đơn vị độ lệch chuẩn. Hệ số beta mang dấu dương có nghĩa quan hệ thuận chiêu

giữa thang đo nhân viên phục vụ với sự thỏa mãn cùa du khách. Vậy giả thuyết H7 được chấp nhận.

Như vậy, từ kết quả hồi quy cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh hưởng thuận chiêu của 7 nhân tố: nhân viên phục vụ (PV), đồ ăn thức uống (AU), sự tin cậy (TC), phương tiện hữu hình (HH), an ninh (AN), sự đồng cảm (DC) và giá cả cảm nhận (CP) . Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 như mơ hình nghiên cứu đê xuất được chấp nhận.

Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn là nhân tố phương tiện hữu hình (HH) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.260, thứ hai là nhân tố giá cả cảm nhận (CP) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.191, thứ ba là nhân tố đồ ăn thức uống với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.173, thứ tư là nhân tố an ninh với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.169, thứ năm là nhân tố đồng cảm với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.138, thứ sáu là nhân tố tin cậy với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.115 và cuối cùng là nhân tố nhân viên phục vụ với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.113.

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định các giả thuyết

Giả

Thuyết Tên giả thuyết

Beta chuẩn hóa

Sig VIF Kết quả

H1 Độ tin cậy quan hệ thuận chiêu với sự hài

lòng của du khách. 0.115 0.030 1.385

Chấp nhận

H2

Cung cách phục vụ của nhân viên nhà hàng – khách sạn quan hệ thuận chiêu với sự hài lòng của du khách.

0.113

0.021 1.171 Chấp nhận

H3 Đồ ăn – thức uống có quan hệ thuận chiêu

với sự hài lòng của du khách. 0.173 0.003 1.659

Chấp nhận

H4

Sự đồng cảm của nhà hàng – khách sạn quan hệ thuận chiêu với sự hài lòng của du khách.

0.138 0.014 1.552

Chấp nhận

H5 Phương tiện hữu hình quan hệ thuận chiêu

với sự hài lòng của du khách. 0.260 0.000 1.464

Chấp nhận

H6 An ninh an tồn có quan hệ thuận chiêu với

sự hài lòng của du khách. 0.169 0.002 1.452

Chấp nhận

H7

Giá cả cảm nhận tương quan với chất lượng có quan hệ thuận chiêu với sự hài lòng của du khách.

0.191

0.000 1.359 Chấp nhận

Tóm tắt chương 4

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm thống kê mô tả, kết quả kiểm định các thang đo thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá. Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu được phân tích bằng phương pháp hồi qui tuyến tính bội. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng thuận chiêu đến sự hài lòng của du khách. Chương năm sẽ trình bày kết luận, kiến nghị, những hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo.

Chương 5

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận nghiên cứu

Theo kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố:

Vê phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu đã đóng góp vào thang đo sự hài lịng của du khách quốc tế đối với hệ thống nhà hàng – khách sạn tại TP. HCM.

Vê mặt lý thuyết, nghiên cứu đã chỉ ra cái nhìn sâu hơn vê sự thỏa mãn của du khách quốc tế đối với hệ thống nhà hàng – khách sạn tại khu vực TP.HCM, làm rõ hơn lý thuyết vê sự thỏa mãn của khách hàng, kết quả nghiên cứu đã chứng minh sự phù hợp của mơ hình lý thuyết mà tác giả đã nói tới ở chương 3, bảy giả thuyết được chấp nhận đem lại ý nghĩa thiết thực cho các nhà kinh doanh hệ thống nhà hàng – khách sạn trên địa bàn TP.HCM để xây dựng các chiến lược phát triển . nâng cao chất lượng dịch vụ của mình dựa vào các yếu tố tác động đến sự hài lịng, từ đó thỏa mãn hơn cho du khách. Với mức độ thỏa mãn đối với các du khách quốc tế lần lượt tới nhân tố phương tiện hữu hình (β = 0.260), nhân tố chi phí (CP) (β = 0.191), nhân tố đồ ăn thức uống (β = 0.173), nhân tố an ninh (β = 0.169), nhân tố đồng cảm (β = 0.138), nhân tố tin cậy (β = 0.115) và cuối cùng là nhân tố nhân viên phục vụ (β = 0.113).

Với các giá trị Mean của các nhân tố sự đồng cảm (Mean = 3,9163), đồ ăn thức uống (Mean = 3,9043), độ tin cậy ( Mean = 3,7585), phương tiện hữu hình (Mean = 3,7440), nhân tố chi phí ( Mean = 3,7359), nhân tố an ninh (Mean = 3,6731), nhân tố nhân viên phục vụ ( Mean = 3,5395) (phụ lục 6) . Như vậy các giá trị Mean đêu trong khoảng từ ( 3,41; 4,2). Bên cạnh đó , giá trị Mean của nhân tố sự hài lòng của du khách Mean = 3,7472 (phụ lục 6) cũng trong khoảng (3,41; 4.2) do đó các du khách đêu hài lịng với chất lượng phục vụ du lịch của hệ thống nhà hàng khách sạn.

5.2. Kiến nghị cho nhà quản trị.

Với kết quả thu được từ bản nghiên cứu cùng với sự tìm hiểu các số liệu sơ cấp, tác giả đưa ra một số kiến nghị cho các nhà quản trị hiểu sâu hơn vê thái độ của du khách quốc tế góp phần nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp, tạo sự thỏa mãn tối ưu cho các du khách quốc tế.

5.2.1. Phương tiện hưu hình

Nhân tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất tới sự hài lịng của khách hàng với độ chuẩn hóa β = 0.260. Khách du lịch xem phương tiện hữu hình là quan trọng nhất nhưng mức độ hài lòng của du khách quốc tế chưa được đánh giá cao. Các giá trị Mean HH1, HH2, HH3, HH4, HH lần lượt là 3.6329, 3.6812, 3.8599, 3.8019, 3.7440 (phụ lục 6) đêu trong khoảng từ 3,41 đến 4,2 như vậy các du khách quốc tế đồng ý rằng nhà hàng khách sạn có trang thiết bị hiện đại, sạch sẽ, wifi hoạt động tốt, tạo sự thoải mái cho du khách và các cơng trình kiến trúc của nhà hàng – khách sạn đep, phong cảnh hấp dẫn, bắt mắt.

Tuy nhiên, nhà hàng – khách sạn cần nâng cao mức độ thỏa mãn của du khách quốc tế tác giả đưa ra một số gợi ý sau:

- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng có chất lượng cao như các dịch vụ giặt ủi, khu vui chơi giải trí, dịch vụ buồng phòng, các dụng cụ tập thể dục, cung cấp các thơng tin chính xác, đúng tiêu chuẩn.

- Không ngừng đầu tư nâng cấp, thay thế các các trang thiết bị ngày càng hiện đại,bắt kịp xu thế của các nước.

- Chú trọng tới các tiện ích trong phòng nghỉ, đặc biệt là công tác vệ sinh giường nệm, gối thoải mái, nhiệt độ phịng thích hợp, phịng tắm sạch sẽ thoải mái, thiết bị nghe nhìn, internet đảm bảo hoạt động tốt, tạo ra không gian thư thái thoải mái cho khách.

- Việc bố trí các khơng gian, thiết bị cần được quan tâm nhằm tạo cảm giác thư giãn, thuận tiện cho sinh hoạt của khách hàng.

5.2.2. Đưa ra mức giá phù hợp đối với cảm nhận của khách hàng.

Chi phí đối với hệ thống nhà hàng – khách sạn được các du khách quốc tế quan tâm sau nhân tố phương tiện hữu hình. Du khách quốc tế đánh giá tốt vê cảm nhận chi phí của các dịch vụ hệ thống nhà hàng – khách sạn với giá trị Mean CP1, CP2, CP3; CP lần lượt là 3,8454; 3,6957; 3,6667; 3,7359 (phụ lục 6) đêu trong khoảng từ 3,41 đến 4,2 nhưng các hệ thống của nhà hàng – khách sạn khơng vì thế mà nâng giá phịng mà cần phải điêu chỉnh ở mức giá hợp lý, phù hợp với các dịch vụ của nhà hàng – khách sạn cung cấp.

Hệ thống nhà hàng – khách sạn có thể đưa ra các mức giá hay các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho du khách vào các dịp quan trọng hay đặc biệt tạo ra sự cạnh tranh cao và níu chân khách hàng.

Ngồi ra, hệ thống nhà hàng – khách sạn cũng nên tìm kiếm và mở rộng các nhà cung cấp thực phẩm, tìm đầu vào với các chi phí hợp lý , tiết kiệm giúp giảm thiểu chi phí đầu ra, tránh việc nâng giá không hợp lý ảnh hưởng tới du khách quốc tế.

5.2.3. Cải thiện chất lượng của đồ ăn – thức uống.

Với giá trị Mean AU1, AU2, AU4, AU5, AU6, AU lần lượt là 3,8937; 3,8792; 3,8889; 3,8744; 3,9855; 3,9043 (phụ lục 6) nằm trong khoảng từ 3,41 đến 4,2 như vậy các du khách đêu đồng ý rằng nhà hàng – khách sạn có các món ăn hấp dẫn, phù hợp khẩu vị, có sự phong phú trong bữa ăn, đồ ăn chất lượng, hợp vệ sinh, đảm bảo sức khỏe.

Sự khác biệt vê đồ ăn – thức uống tại các nước là điêu hiển nhiên. Nhưng điêu đáng lưu ý tại các hệ thống nhà hàng – khách sạn được các du khách quan tâm là chất lượng vệ sinh của thực phẩm. Đây là vấn đê không chỉ du khách quốc tế mà du khách trong nước cũng quan tâm và đặt tiêu chí hàng đầu.

Bên cạnh đó cần nghiên cứu các khẩu vị hay thực đơn của Á – Âu nhằm đáp ứng nhiêu hơn nhu cầu của du khách, đồng thời phải đảm bảo sức khỏe có các thực đơn riêng cho các khách ăn kiêng. Việc đáp ứng được mọi nhu cầu của du khách sẽ góp phần thỏa mãn tối ưu với các du khách du lịch , kéo dài sự lưu trú của du khách tại các nhà hàng – khách sạn nhiêu hơn.

Các doanh nghiệp cần chú ý hơn tới việc khai thác các giá trị văn hóa ẩm thực để giữ chân và thu hút các du khách bằng việc sử dụng các hình thức như: trình diễn quá trình chế biến một cách trực tiếp và có sự trải nghiệm của khách hàng; tổ chức chế biến và phục vụ tại các nhà hàng, khách sạn; trình chiếu các phim phóng sự, băng hình và sử dụng các hình ảnh tĩnh vê văn hóa ẩm thực.

5.2.4. Tăng cường các biện pháp an ninh cho hệ thống nhà hàng – khách sạn.

Nhân tố an ninh đang là nhân tố cấp thiết được đặt ra. Mặc dù mức độ hài lòng của du khách ở nhân tố này với hệ số Mean AN1, AN2, AN3, AN lần lượt là 3,5749; 3,6957; 3,7488; 3,6731 (phụ lục 6) đêu nằm trong khoảng 3,41 đến 4,2 nằm ở mức cao nhưng khơng vì thế mà có thể lơ là, mất cảnh giác. Cần đảm bảo các tư trang hay các đồ dùng cá nhân của du khách bảo mật, nguyên ven.

Các nhân viên an ninh cần có thái độ niêm nở, hợp tác, lịch thiệp, sẵn lòng giúp đỡ khi các du khách cần thiết.

Các doanh nghiệp du lịch cần quan tâm đến việc lắp đặt , thường xuyên kiểm