5. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP
5.3 Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu
Người nhân viên dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, với đối tác cần đưa ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc đầu tiên. Trong thực tế, để có thể tạo ra một sự hài hịa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp khơng phải là dễ dàng và đơn giản. Điều này, bạn dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn. Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể khơng đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình. Vấn đề ở chỗ là nhân viên dịch vụ phải xử lý công việc như thế nào để khơng chỉ thỏa mãn một phần hoặc tồn bộ u cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ khơng đạt.
Để làm được điều đó, trong q trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Muốn đưa ra các giải pháp thì một bên tham gia vào q trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp). Việc xác định những mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong
29
điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng khơng đạt được. Nói cách khác, những người nào khi giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của đối tác trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến những cách thức khác nhau để có lợi ích và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp tối ưu.
Khi giao tiếp các bên tuân thủ nguyên tắc này, sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu và lợi ích chung, trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài lịng tất cả các bên.
5.4 Tơn trọng các giá trị văn hóa
Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ ngun tắc giao tiếp phải tơn trọng giá trị văn hóa. Vì vậy: ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; Một sự hiếu khách (tôn trọng); Một sự lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp. Bởi vì, giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người và các yếu tố tình cảm. Cần thấy rằng, một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết.
Tóm lại: Trên đây là những nguyên tắc trong giao tiếp quan trọng nhằm mục
đích nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp. Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới hy vọng đưa lại sự thành công. Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, kiến thức và kỹ năng của chúng ta khi giao tiếp.
30
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
Câu 1: Giao tiếp là gì?
Câu 2: Nêu tầm quan trọng của giao tiếp đối với xã hội, cá nhân và tổ chức? Câu 3: Trình bày các chức năng của giao tiếp?
Câu 4: Nêu một số hình thức và phương tiện giao tiếp? Câu 5: Các nguyên tắc giao tiếp?
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Câu 1: Trong các hiện tượng được nêu ra dưới đây, hiện tượng nào là giao tiếp? a. Một đứa trẻ đang trò chuyện cùng một con búp bê
b. Người thư ký đang soạn thảo một lá thư điện tử để gửi đến một đối tác. c. Một người đàn ông đang đi dạo cùng một con chó.
d. Vợ chồng nhà hàng xóm đang cãi lộn với nhau. e. Hai đứa trẻ đang chơi đùa với nhau
g. Hai người bạn nhìn nhau im lặng.
Câu 2: Những trường hợp sau đây thuộc hình thức giao tiếp nào? a. Người thủ trưởng chủ trì cuộc họp giao ban cuối tuần;
b. Người thủ trưởng viết thư thăm hỏi, động viên nhân viên đang nằm viện. c. Cán bộ, công nhân viên cơng ty X cùng nhau đi tắm biển Cửa lị;
d. Sau giờ làm việc, giám đốc gặp gỡ trao đổi riêng với H;
Câu 3: L là thư ký văn phịng cơng ty, được giám đốc giao nhiệm vụ tổ chức một buổi họp mặt thân mật cho tồn thể 36 CBCNV trong cơng ty nhân dịp năm mới. H chọn hội trường có sức chứa 100 người, kê 4 dãy bàn theo kiểu hình vng, mỗi cạnh trên 3,5 m. Trái với mong đợi của H, khơng khí buổi họp mặt khơng được thân mật như ý muốn. Theo bạn H đã mắc những sai lầm nào?
Câu 4: D là đại lý cho một cơng ty bảo hiểm nhân thọ, D có một cuộc hẹn với tại nhà riêng khách hàng. Sau khi chào hỏi, tự giới thiệu, D ngồi xuống đối diện khách hàng và đưa tờ giấy giới thiệu sản phẩm cho khách hàng xem. Khi thấy khách hàng chăm chú đọc, D đứng dậy chuyển sang ngồi cạnh và bắt đầu giải thích chi tiết cho khách hàng nghe. Hãy giải thích về sự thay đổi vị trí và khoảng cách của D trong tình huống trên. Giả sử cả hai bên khách hàng đều khơng có cản trở; theo bạn, D nên ngồi bên phải hay bên trái khách hàng?
31
Chương 2
MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mục tiêu:
Giao tiếp vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật. Muốn thành công trong giao tiếp, bạn không chỉ cần nắm vững kiến thức cơ bản trong lĩnh vực này mà còn phải biết vận dụng những kiến thức đó vào thực tiễn hoạt động giao tiếp của mình, tức là nắm vững kỹ năng và không ngừng trau dồi, rèn luyện để đạt đến mức nghệ thuật.
Qua chương này, sinh viên có thể nắm được một số vấn đề sau đây:
- Hiểu được tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong công tác và đời sống;
- Biết cách làm quen, nghe, nói, giải quyết xung đột và ứng xử hiệu quả hơn trong giao tiếp.
Nội dung
A. KỸ NĂNG LÀM QUEN 1. ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU 1.1 Khái niệm ấn tượng ban đầu
Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần gặp gỡ đầu tiên. Đó là những đánh giá, những nhận xét của chúng ta về đối tượng giao tiếp trong lần tiếp xúc.
1.2. Cấu trúc của ấn tượng ban đầu: Có 3 thành phần
1.2.1. Thành phần cảm tính
Bao gồm những đặc điểm bề ngoài của đối tượng giao tiếp. Đây là thành phần cơ bản, chiếm ưu thế trong cấu trúc của ấn tượng ban đầu. Vẻ bề ngoài của một người không phải luôn phản ánh chân thực bản chất của họ. Thơng thường, những người có lý trí và từng trải thường không để ấn tượng ban đầu ảnh hưởng nhiều đến mối quan hệ, đến hành động của họ.
1.2.2. Thành phần lý tính
Gồm những đánh giá, nhận xét ban đầu về những phẩm chất bên trong của đối tượng giao tiếp, như: tính cách, tình cảm, năng lực, quan điểm v.v. . . Chẳng hạn, “Anh có vẻ nghiêm túc”, “Cơ ta trơng hiền lành và dịu dàng”.
1.2.3. Thành phần cảm xúc
Bao gồm những rung động nảy sinh trong quá trình gặp gỡ, như: thiện cảm hay ác cảm; hài lịng, dễ chịu hay khơng hài lịng, khó chịu. Thành phần cảm xúc ảnh
32
hưởng nhiều đến độ bền vững của ấn tượng ban đầu. Nói chung cảm xúc càng mạnh thì hình ảnh về người đối thoại càng khó phai mờ.
Như vậy, ấn tượng ban đầu là hình ảnh mang tính tổng thể về đối tượng giao tiếp, tức được hình thành từ nhiều đặc điểm, nhiều nét khác nhau. Tuy nhiên, theo nghiên cứu của A. Solơmon – nhà tâm lý học Mỹ, thì trong số chúng ln có một nét là trung tâm, có ý nghĩa nhất và quyết định ấn tượng về người khác ở trong chúng ta (chúng ta thường gọi là “ nét gây ấn tượng”). Điều này dễ dàng nhận thấy từ kinh nghiệm của bản thân. Có khi chỉ một lần gặp nhau rồi sau đó chúng ta nhớ mãi một cái nhìn, một nụ cười hay một bàn tay ấm áp với cái bắt tay chặt của người đó.
1.3 Vai trị của ấn tượng ban đầu
Ấn tượng ban đầu là điều kiện thuận lợi để chúng ta xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài trong các mối quan hệ giao tiếp. Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp. Nếu chúng ta tạo được ấn tượng tốt ở người khác ngay trong lần tiếp xúc đầu, thì điều đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta, họ mong muốn gặp chúng ta ở những lần sau. Ngược lại, nếu trong lần đầu gặp gỡ mà chúng ta đã có những sơ suất và để lậi ấn tượng khơng tốt, thì thường chúng ta sẽ gặp khó khăn trong những lần gặp gỡ sau đó và phải mất khơng ít cơng sức mới có thể xố được ấn tượng đó.
1.4 Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu
1.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình hình thành ấn tượng ban đầu
Các yếu tố thuộc đối tượng giao tiếp và các yếu tố ở chúng ta như: - Tâm trạng, tình cảm
- Nhu cầu, sở thích, thị hiếu
- Tâm thế và sự hình dung về đối tượng giao tiếp: Tâm thế của chúng ta trong giao tiếp là cái mà chúng ta chờ đợi hoặc cho rằng sẽ xảy ra trong giao tiếp. Dưới sự chi phối của tâm thế và nhiều yếu tố khác, chẳng hạn kinh nghiệm, chúng ta tưởng tượng ta đối tượng giao tiếp – con người mà chúng ta sẽ có cuộc tiếp xúc đầu tiên.
- Tình huống, hồn cảnh giao tiếp: Yếu tố này cũng ảnh hưởng đến ấn tượng về người khác trong chúng ta.
Ngồi một số yếu tố trên, cịn có những hiệu ứng trong q trình hình thành ấn tượng ban đầu như: hiệu ứng cái mới, hiệu ứng hào quang, ngôi sao.
1.4.2. Thời gian hình thành ấn tượng ban đầu
Có thể nói rằng, những giây phút đầu tiên của cuộc tiếp xúc là những giây phút quyết định hình ảnh của chúng ta trong con mắt của người khác.
33
Muốn gây ấn tượng trong lần đầu tiếp xúc, cần chú ý các yêu cầu sau: - Tạo bầu khơng khí thân mật, hữu nghị
- Bắt đầu bằng cách cùng nói về những vấn đề mà hai bên cùng quan tâm - Nắm vững thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc
Nói chung giây phút đầu tiên là bước khởi đầu then chốt, thường quyết định thành công hay thất bại của quá trình tiếp xúc sau đó. Trong khoảng thời gian ngắn ngủi này, chúng ta vừa phải tìm hiểu người đối thoại, tạo sự sẵn sang hợp tác với họ, vừa phải biết chớp thời cơ để đạt mục đích.
2. CÁC NGHI THỨC ỨNG XỬ 2.1 Văn hóa chào hỏi 2.1 Văn hóa chào hỏi
2.1.1. Văn hoá chào
- Hãy đứng lên khi gặp gỡ một ai đó: Đứng với tư thế đĩnh đạc, mắt nhìn thẳng người đối diện thể hiện sự tôn trọng.
- Mỉm cười: Giữ tư thế lưng thẳng, gật đầu chào. Hãy luôn đặt nụ cười trên mơi khi gặp gỡ và trị truyện với khách hàng và đối tác.
- Thể hiện sự giao tiếp bằng mắt: Hãy nhìn trực diện vào mắt người đối diện (như muốn nói với họ biết sự tập trung sự chú ý và quan tâm đến những gì họ nói), ánh mắt thân thiện thể hiện thiện chí.
- Chủ động giới thiệu bản thân: Hãy nói với họ bạn là ai. Đừng đứng im và yên lặng như thể ai đó có nhiệm vụ phải giới thiệu họ với bạn trước.
- Khi người được chào đang bận giao tiếp với người khác, có thể chỉ cần cười hoặc gật đầu.
- Thứ tự ưu tiên chào: Nhân viên chào cấp trên trước, khi được chào, cấp trên chào lại; Đồng nghiệp cùng cấp: người ít tuổi chào người nhiều tuổi trước.
2.1.2. Văn hoá bắt tay
- Khi bắt tay, hãy nhìn thẳng vào mắt người đối diện. - Mỉm cười khi bắt tay.
- Phải đứng khi được giới thiệu với một người khác.
- Bắt tay bằng tay phải. Hãy nhớ chuyển cặp, giấy tờ, đồ uống hay điện thoại sang tay trái trước khi gửi lời chào của bạn qua cái bắt tay.
- Bạn phải đứng thẳng và đối diện hoàn toàn với người kia.
- Bắt tay với tư thế bình đẳng (phụ nữ có thể ngồi) hữu nghị và tôn trọng lẫn nhau. Chỉ nên siết nhẹ biểu hiện sự nồng ấm thân thiết.
- Bắt tay lần lượt từng người theo thứ tự đến trước, đến sau, người cao tuổi hơn, người có chức vụ cao hơn. Khi ở vị trí xã hội thấp hơn, cần chờ đối tác chìa tay trước.
34
- Không cúi lưng hay cầm lấy cả hai tay của người đối diện khi bắt tay.
- Không tỏ thái độ khúm núm, dù đối tượng là nhân vật quan trọng đến mức nào.
- Không bắt tay quá lâu, lắc mạnh, lắc lia lịa, kèm theo cười nói oang oang, huênh hoang, toe toét, giơ cả hai tay.
- Phải nắm chắc tay, đặc biệt nếu bạn là phụ nữ. Phụ nữ với cái nắm tay chặt, không phải siết mạnh, sẽ để lại ấn tượng tốt hơn và được đánh giá là người tự tin, quyết đoán.
- Giữ tay của người kia một vài giây thay vì nắm hờ và bỏ ra ngay. Làm như vậy sẽ mang đến cảm giác gần gũi, thân thiết hơn.
- Khi bắt bằng tay phải, tay trái của bạn nên chạm nhanh vào khuỷu tay của người đối diện. Hành động này bổ sung vào sự chân thành và ấm áp của lời chào hỏi.
- Hãy bắt đầu nói trước khi bng tay, như “Rất hân hạnh được gặp anh/chị”… - Khi bng tay, khơng nên nhìn xuống dưới bởi nó được coi là dấu hiệu của sự phục tùng, hạ thấp bản thân.
- Bắt hai tay: Bắt tay kiểu này cũng diễn ra hệt như kiểu trước nhưng nắm cả tay trái. Cách bắt tay này làm tăng diện tích tiếp xúc cơ thể và chỉ nên được sử dụng khi có mối liên hệ cá nhân hay tình cảm với người bắt tay, cịn khơng nó sẽ có cảm giác khơng chân thành và bị kiểm sốt. Vì lí do này nó cịn được gọi là kiểu bắt tay chính trị.
- Bắt tay quyền lực: Cách bắt tay này thường là dấu hiệu của quyền lực. Quay lịng bàn tay hướng xuống có ý thể hiện việc kiểm sốt, trong khi quay lòng bàn tay lên trên có ý thể hiện sự chấp nhận kiểm sốt.
- Hãy ln nhớ rằng mục đích của cái bắt tay trong cơng việc là chào hỏi, tạm biệt, thể hiện sự chúc mừng hay nhất trí về một vấn đề gì đó. Vì thế, phải thực hiện nó bằng sự ấm áp, thân thiện và chân thành.
2.1.3. Văn hoá giới thiệu và tự giới thiệu
* Giới thiệu
- Giới thiệu người có địa vị thấp cho người có địa vị cao. - Giới thiệu tên đi kèm theo chức vụ.
- Giới thiệu người trong cơ quan trước với đối tác/người mới đến (ưu tiên giới thiệu theo chức vụ, tuổi tác).
* Tự giới thiệu
- Với đối tác, giới thiệu ngắn gọn về tên, bộ phận làm việc. - Tránh rườm rà.
35
- Thái độ khi giới thiệu: lịch sự, khiêm nhường.
2.1.4. Văn hoá trong sử dụng danh thiếp
* Sử dụng danh thiếp
- Cần chuẩn bị trước một ít danh thiếp để khi mới gặp lần đầu có thể trao được danh thiếp ngay/khi đến buổi tiếp khách.
- Danh thiếp có thể gửi kèm theo quà tặng, đồ lưu niệm, có thể dùng để thăm