1.4.2 .Xây dựng các giả thuyết
4.2. Giải pháp tăng cƣờng các nhân tố tích cực nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách
4.2.2. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
Trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt với sản phẩm tiết kiệm rất khó để một ngân hàng tạo ra sự khác biệt với những ngân hàng khác. Hiện nay, việc đầu tư vào core banking đang giúp một số ngân hàng tiên phong xây dựng core banking tạo ra sự khác biệt với những ngân hàng còn lại. BIDV cần tận dụng lợi thế về tài chính vững vàng của mình để phát triển core banking mạnh mẽ. Khi đầu tư core banking ngân
hàng có thể quản lý một cách tốt nhất khách hàng của mình. Khách hàng hiện nay đến ngân hàng không chỉ đơn thuần là sử dụng một sản phẩm dịch vụ duy nhất mà họ mong muốn được trải nghiệm tất cả các sản phẩm một ngân hàng có. Ngân hàng có thể thơng qua đó bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn. Khơng những thế nó tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng, khách hàng cảm nhận được mình thực sự đang được phục vụ chứ không chỉ đơn thuần là sử dụng một dịch vụ của ngân hàng.
Sản phẩm gửi tiền tiết kiệm của BIDV nói chung và Chi nhánh Bến Thành nói riêng cũng có thể được nâng cao trong mắt khách hàng bằng cách tạo ra nhiều hơn các gói sản phẩm khác nhau với kỳ hạn đa dạng cho từng đối tượng khách hàng lựa chọn. Những đối tượng khách nhau sẽ có nhu cầu về gửi tiết kiệm sẽ khác nhau. Người lớn tuổi sẽ gửi tiết kiệm dài hơn với số tiền họ dành dụm trong thời gian dài, người trẻ tuổi thì có ít tiền tiết kiệm nhưng họ sẽ cố gắng gửi hằng tháng để tích lũy cho tương lai, vợ chồng trẻ mới cưới thì lại mong muốn tiết kiệm cho tương lai của con sau này,… Có quá nhiều nhu cầu và BIDV cần chọn lọc ra nhóm đối tượng mục tiêu mà ngân hàng nhắm tới, xây dựng sản phẩm mà thơng qua đó khách hàng cảm nhận được mình đang được phục vụ. Và nhiệm vụ của BIDV Chi nhánh Bến Thành là dùng những sản phẩm đã được BIDV hội sở thiết kế để tiếp cận khách hàng mục tiêu của mình.
Đơn giản hóa thủ tục: Bên cạnh tạo ra nhiều loại hình cũng như kỳ hạn khác nhau cho sản phẩm tiết kiệm cho từng đối tượng khác nhau thì việc hồn thiện các quy trình liên quan đến sản phẩm cần được chú trọng xây dựng theo hướng nhanh gọn và có lợi cho khách hàng nhưng không gây tổn hại cho ngân hàng. Một sản phẩm đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng thủ tục và điều kiện để khách hàng sử dụng sản phẩm đó lại quá rờm rà có thể ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng sử dụng sản phẩm đó của khách hàng. Thực hiện giao dịch một cửa hiện nay đang được BIDV Chi nhánh Bến Thành triển khai áp dụng đã giúp tiết kiệm tối đa thời gian di chuyển giữa các quầy giao dịch và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Triển khai thẻ tiết kiệm thơng minh: hiện nay có khá nhiều người muốn gửi tiết kiệm với số tiền tương đối ít và cũng tùy từng tháng chứ không đều đặn để sử dụng
sản phẩm tiết kiệm tích lũy. Nhằm đáp ứng nhu cầu tiết kiệm của đối tượng khách hàng này ngân hàng cần nghiên cứu chức năng gửi tiết kiệm qua ATM hoặc qua hệ thống giao dịch điện tử (internet banking và moblie banking). Ngay khi khách hàng có nguồn tiền dư, mặc dù khơng nhiều, và họ hồn tồn có thể gửi tiết kiệm ngay lập tức không cần chờ đến giờ giao dịch của ngân hàng để mở sổ tiết kiệm. Khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm và ngược lại với mức phí và lãi suất được quy định từ trước. Hình thức này đang được BIDV áp dụng và triển khai mạnh mẽ, tuy nhiên khách hàng cũng chưa biết nhiều đến dịch vụ này. Ban lãnh đạo chi nhánh cần nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu và quy trình thiết kế sản phẩm này để sớm triển khai nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Một ý nữa mà tác giả muốn đề cập trong phần sản phẩm dịch vụ đó chính là lãi suất. Lãi suất là một thành phần trong sản phẩm gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng sẽ so sánh lãi suất của các ngân hàng khác nhau để quyết định gửi tiết kiệm vì nó là lợi ích tài chính của họ. Hiện nay trần lãi suất huy động đã được ngân hàng nhà nước quy định, các ngân hàng không thể huy động vượt qua mức tối đa đó. Tuy nhiên, đối với những khách hàng gửi với số dư nhỏ thì tiền lãi khơng đáng kể nhưng với những người gửi tiết kiệm với số dư nhiều thì sự chênh lệch lãi suất nhỏ cũng mang lại rất nhiều lợi ích tài chính cho họ. Tại thời điểm hiện tại với việc tăng trưởng tín dụng chậm chạp, một số ngân hàng lớn trong đó có BIDV đang có tình trạng dư thừa nguồn tiền vì thế việc cạnh tranh lãi suất với các ngân hàng khác là điều không nên. Lãnh đạo chi nhánh Bến Thành cần cân đối lại nguồn tiền hiện có và dự báo tăng trưởng tín dụng của chi nhánh để quyết định chính xác lãi suất tiết kiệm. Trong trường hợp này lãi suất cao chưa hẳn đã tốt cho chi nhánh, nhưng nếu hạ lãi suất quá thấp hoặc không cạnh tranh được với những ngân hàng khác thì cũng có thể chi nhánh sẽ mất đi một lượng khách hàng quan trọng. Đây khơng phải là vấn đề có thể giải quyết triệt để, tuy vậy để hạn chế rủi ro cho chi nhánh BIDV Chi nhánh Bến Thành nói riêng và BIDV nói chung, nếu có cơ hội, cần xem xét kỹ phân tích vừa rồi của tác giả.
Hiện nay việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng là điều được tất cả các công ty quan tâm, từ công ty sản xuất đến các công ty hoạt động trong ngành dịch vụ. Ngày nay một số cơng ty cịn chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của công ty. Đặc biệt trong ngành ngân hàng các thì điều này cần được phát huy nhiều hơn nữa. Phần lớn ngân hàng có nguồn dữ liệu rất lớn về khách hàng, hơn thế BIDV là một trong bốn ngân hàng lớn nhất nước, khách hàng càng nhiều hơn. Thế nhưng hiện nay BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Bến Thành nói riêng vẫn chưa tận dụng triệt để được lợi thế mình đang có. Cách chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn đang được áp dụng, nghĩa là phần lớn ngân hàng tập trung vào chăm sóc khách hàng sau bán hàng và chưa thể hiện nhiều ở phân khúc chăm sóc khách hàng trước bán hàng.
Trước hết tác giả muốn đề cập đến chăm sóc sau bán hàng. Các ngân hàng tặng quà cho khách hàng thân thiết là điều cần thiết, những món quà khách hàng nhận được nhân dịp sinh nhật của ngân hàng hay sinh nhật khách hàng là điều mà hầu như ngân hàng nào cũng làm. Những món q này dường như chỉ mang đúng tính chất “khuyến mãi” và phần lớn không nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ hơn sở thích, nguyện vọng của khách hàng mình để đưa ra những chương trình khuyến mãi thiết thực hơn và đánh vào tâm lý khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có những nhu cầu và sở thích riêng lẻ. Do vấn đề chi phí nghiên cứu cho việc này lớn nên phần lớn các chi nhánh của ngân hàng trong đó có BIDV Chi nhánh Bến Thành thường chấp nhận những món quà được thiết kế sẵn do hội sở ban hành để tặng quà cho khách. Nhưng hãy tưởng tượng một khách hàng trong một lần vơ tình tiết lộ với nhân viên của ngân hàng rằng anh ấy khá bận, cả tháng nay anh ấy chưa có thời gian để đưa gia đình đi mua sắm và chỉ một tuần sau vào ngày nhận lãi tiết kiệm hằng tháng anh ấy nhận được một phiếu quà tặng ở một siêu thị hay một trung tâm thương mại nào đó vơi lời nhắn của ngân hàng “hãy dành thời gian cho vợ và con của anh và ngân hàng hi vọng góp một phần nhỏ trong niềm vui cuối tuần của gia đình anh”. Thật tuyệt vời khi được là khách hàng, đó là cảm giác mà tác giả đốn khách hàng sẽ có khi gặp trường hợp trên. Tuy nhiên điều này
bị cản trở bởi chi phí, bởi năng lực của lãnh đạo và khả năng thân thiết với khách hàng của nhân viên. Thế nhưng, trong thời gian tới tác giả nghĩ rằng các ngân hàng phải thay đổi để khách hàng ln có cảm giác được ngân hàng phục vụ. Ngay từ việc tặng quà đã tạo cho BIDV Chi nhánh Bến Thành tạo ra sự khác biệt với những ngân hàng khác.
Tiếp theo tác giả muốn đề cập đến chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Như đề cập ở trên ngân hàng ln có một lượng lớn khách hàng chỉ sử dụng duy nhất một sản phẩm của ngân hàng và ngân hàng cũng chưa khai thác đối đa nguồn khách hàng này. Trong nghiên cứu này tác giả đang đề cập đến sản phẩm tiết kiệm vì thế việc chăm sóc một khách hàng đang chỉ đơn thuần sử dụng tài khoản thanh tốn với số dư tồn tại bình quân trong tài khoản luôn cao là điều cần thiết. Ban lãnh đạo cần một bộ phận phân tích dữ liệu giao dịch của khách hàng nội bộ để biết được khách hàng nào có khả năng bán sản phẩm tiết kiệm trong tương lai. Và từ đó đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng này ngay từ thời điểm bây giờ. Vẫn là sự quan tâm chi tiết cho từng cá nhân, nhưng ở đây cần khéo léo sử dụng các phân tích tài chính và gợi ý cho khách hàng hướng đến sử dụng sản phẩm tiết kiệm. Đây chính là chăm sóc khách hàng trước bán hàng mà tác giả muốn đề cập.
4.2.4. Đội ngũ nhân viên
Có thể nói đội ngũ nhân viên gần giống những chi nếu gọi ngân hàng là tổ chức có kết cấu giống như con người. Nhân viên cũng phần nào thể hiện bộ mặt của ngân hàng. Nhân viên là cánh tay của ngân hàng mang sản phẩm của mình đến với khách hàng. Chính vì lẽ đó tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên như sau:
Cải thiện và duy trì hình ảnh bên ngồi của các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Giao dịch viên, nhân viên phát triển kinh doanh là những nhân viên thường xuyên phải gặp khách hàng vì thế cần chỉnh trang về mặc trang phục. Trang phục của những nhân viên này phải đúng chuẩn đồng phục được quy định của BIDV. Những lỗi thường gặp của nhân viên BIDV Chi nhánh Bến Thành là nhân viên nam không đeo bản tên, không mặc áo đồng phục, nhân viên nữ thì mang giày
cao gót, màu sắc sặc sỡ. Hay những trường hợp nhân viên không là phẳng quần áo khi đến ngân hàng,… Những trường hợp vừa nêu tuy không thường xuyên lặp lại bởi một nhân viên và tần suất xuất hiện cũng không nhiều. Tuy nhiên những điều này được quy định rất rõ trong nội quy lao động nhưng trong một vài trường hợp nhân viên không tn thủ và nếu lúc đó vơ tình gặp khách hàng hay chú ý thì BIDV sẽ bị trừ điểm trong mắt khách hàng.
Tơn trọng khách hàng: Lịng tự trọng của một người là điều không phải bàn cãi, tuy nhiên mức độ của từng người sẽ khác nhau. Nhân viên ngân hàng, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tôn trọng tối đa khách hàng để họ được cảm thấy như là “thượng đế”. Đối với khách hàng gửi tiết kiệm, thông thường tâm lý của khách hàng là người ngân hàng đang cần chứ khơng phải mình cần ngân hàng, trên thực tế người gửi tiền tiết kiệm và người vay tiền đều là khách hàng quan trọng của ngân hàng. Thực tế cho thấy có rất nhiều câu chuyện nói về những khách hàng VIP ăn mặc xềnh xoàng vào ngân hàng giao dịch. Nếu trong trường hợp này, nhân viên ngân hàng khơng niềm nở đón tiếp, chào đón và chỉ dẫn cặn kẽ cũng như cố gắng từng khách hàng một thì việc có thể mất khách hàng VIP này vào đối thủ của mình là điều hồn tồn có thể xảy ra. Định nghĩa khách hàng là người sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình và khơng phân biệt tầng lớp là điều cần được áp dụng. Sinh viên, người lượm ve chai hay một anh sửa xe đạp,… cũng là khách hàng, cho dù giao dịch của họ khơng lớn, có thể lợi nhuận ngân hàng thu được từ họ không cao nhưng họ có nhu cầu và cần được phục vụ. Ban lãnh đạo chi nhánh cần dành thời gian nhiều hơn trong việc giám sát cách hành xử của nhân viên, đồng thời có biện pháp xử phạt cũng như khen thưởng những nhân viên làm tốt trong chuyện này.
Nắm vững nghiệp vụ và am hiểu tường tận các sản phẩm dịch vụ. Hiện nay nhằm nâng cao năng suất lao động của nhân viên, BIDV Chi nhánh Bến Thành nói riêng và hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói chung đã phân chia các bộ phận chức năng rõ ràng. Từng nhân viên đã có mơ tả cơng việc của mình. Do đó nhân viên phải nắm rõ quy trình, nghiệp vụ, cũng như tiện ích mà sản phẩm của mình mang lại cho khách hàng. Chỉ khi nhân viên cảm nhận được những gì mà sản phẩm mang lại
thì khi đó mới đủ tự tin tư vấn cho khách hàng sử dụng. Nhằm duy trì kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, lãnh đạo BIDV Chi nhánh Bến Thành cần định kỳ tổ chức kiểm tra khả năng chuyên môn của nhân viên để kịp thời phát hiện những lỗ hỏng và có biện pháp giúp nhân viên nhanh chóng bổ sung kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực tài chính sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Chú trọng trong công tác tiếp cận và xử lý sự cố. Đã là khách hàng cũng có thể là thượng đế của ngân hàng. Trong trường hợp khách hàng gặp sự cố trong lúc sử dụng sản phẩm của ngân hàng dù là sự cố đó phát sinh từ khách hàng hay ngân hàng thì điều quan trọng nhất là biện pháp xử lý sự cố đó thật nhanh chóng và hồn hảo nhất. Thơng thường khi gặp sự cố khách hàng sẽ gọi hotline của ngân hàng để nhờ hỗ trợ. Các nhân viên hotline thường không biết rõ khách hàng và sản phẩm mà họ đang sử dụng ra sao vì thế thường làm theo đúng quy trình. Việc tuân thủ quy trình là điều nên làm và nhân viên BIDV Chi nhánh Bến Thành cần thường xuyên theo dõi các khiếu nại liên quan đến chi nhánh mình và cố gắng phối hợp nhanh nhất với các bộ phận liên quan giải quyết nhanh chóng cho khách hàng và đặc biệt hơn khi sự cố được giải quyết nhân viên nên gọi điện thông báo ngay lập tức cho khách hàng biết. Điều đó càng tăng thêm sự hài lịng và tình cảm của khách hàng dành cho chi nhánh.
4.2.5. Sự tiện lợi
Như kết quả nghiên cứu “Sự tiện lợi” là nhân tố quan trọng thứ ba trong sáu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Bến Thành. Sự tiện lợi được tác giả đo lường ở việc thuận tiện đi lại, thuận tiện trong việc tiếp cận cũng như tiện lợi trong quá trình sử dụng sản phẩm. Với những thang đo lường trên tác giả có một số ý kiến nhằm giúp BIDV Chi nhánh Bến Thành nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng như sau:
Tiếp tục duy trì và nâng cao hoạt động của mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch hiện tại. Hiện nay, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV đã hiện diện khắp nơi tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung. Để làm được việc này BIDV đã nổ lực hết mình và không ngừng vận động để phát triển. Kết quả
khảo sát cho thấy khách hàng gửi tiền kiệm là vì gần nhà. Chính vì điều này tác giả đề xuất BIDV Chi nhánh Bến Thành trong thời gian tới, ít nhất là năm năm, khơng nên chuyển địa điểm hiện tại, tiếp tục duy trì kinh doanh tại vị trí mà khách hàng đã