Nghiên cứu của tác giả không chỉ khẳng định một lần nữa các nhân tố thương hiệu, sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên, sự tiện lợi và sự giới thiệu có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng mà còn khẳng định khách hàng của BIDV Chi nhánh Bến Thành cũng chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố vừa nêu trong quyết định gửi tiết kiệm của mình. Tuy nhiên, cũng như bất kỳ nghiên cứu nào cũng có những hạn chế nhất định vì lý do khách quan và cả chủ quan mà tác giả không thể tránh khỏi:
Thứ nhất: Đối tượng khách hàng tác giả khảo sát chủ yếu là khách hàng gửi tiết kiệm với số tiền ít, những khách hàng VIP, khách hàng gửi tiết kiệm với số tiền lớn, tác giả không được phép tiếp cận nên thông tin và đánh giá của tầng lớp khách hàng không được phản ánh qua kết quả nghiên cứu của tác giả. Đối với tầng lớp khách hàng này cần được sự cho phép của lãnh đạo ngân hàng và hơn thế nữa là sự sẵn sàng hỗ trợ của khách hàng và thông thường thông tin những khách hàng này được lãnh đạo bảo mật .
Thứ hai: Đề tài chưa đi sâu vào nghiên cứu sự ảnh hưởng của những nhân tố khác như trình độ học vấn, thu nhập hay tình hình kinh tế vĩ mơ, … có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng hay không? Hi vọng trong tương lai, với thời gian và kiến thức về nghiên cứu thị trường được bổ sung thêm tác giả hoặc cũng có thể là những nhà nghiên cứu khác có thể phân tích thêm những nhân tố khác để nắm rõ hơn những nhân tố tác động và đưa ra những giải pháp tối ưu hơn nhằm tăng trưởng số dư huy động của chi nhánh nói riêng và ngân hàng nói chung.
Thứ ba: Do thời gian có hạn và khả năng tiếp nhận đối tượng khách hàng doanh nghiệp hạn chế nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu giải pháp gia tăng nguồn vốn từ khách hàng cá nhân. Trong khi đó khách hàng doanh nghiệp đóng góp rất nhiều vào số dư huy động của BIDV Chi nhánh Bến Thành. Hi vọng dựa trên kết quả nghiên cứu này của tác giả, ban lãnh đạo chi nhánh sẽ có định hướng cho việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của doanh nghiệp. Kỳ vọng đây là một đề tài thú vị vì hướng tiếp cận để nghiên cứu hoàn toàn khác với khách hàng cá nhân. Ở đây khách hàng doanh nghiệp còn chịu sự ảnh hưởng của khá nhiều nhân tố khách quan như chính sách tiền tệ của ngân hàng nhà nước, tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế hay đơn giản là doanh số bán hàng của doanh nghiệp.
Cuối cùng, nghiên cứu của tác giả đang sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính với phần mền SPSS, một cách thay thế cho phương pháp trên hiện đang được một số tác giả áp dụng đó là mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trong chương bốn tác giả đã cố gắng bằng kiến thức và kinh nghiệm của mình cũng như tình hình hoạt động huy động vốn của BIDV – Chi nhánh Bến Thành đưa ra năm định hướng phát triển huy động vốn trong thời gian tới.
Dựa trên các định hướng đề xuất này, đồng thời kết hợp bám sát với kết quả nghiên cứu mơ hình ở chương ba tác giả đã đưa ra sáu nhóm giải pháp tương ứng với sáu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng nhằm hiện thực hóa những định hướng mà tác giả đã đề xuất. Các giải pháp này đi sâu vào phân tích và làm rõ nhiệm vụ của cá nhân trong chi nhánh, trách nhiệm của Ban lãnh đạo và sự hỗ trợ của các phòng ban Hội sở BIDV.
Kỳ vọng rằng với định hướng và nhóm giải pháp mà tác giả đã đưa ra sẽ giúp phát triển nguồn vốn huy động của BIDV – Chi nhánh Bến Thành thành công và bền vững
PHẦN KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã đạt được những kết quả nhất định trong việc xác định những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Bến Thành. Bao gồm các nhân tố: thương hiệu, sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên, sự tiện lợi, chính sách quảng cáo, chiêu thị.
Qua đó, phần nào giúp BIDV– Chi nhánh Bến Thành hiểu rõ hơn mong muốn của khách hàng cá nhân phân khúc gửi tiết kiệm để kịp thời có được những chính sách thích hợp nhằm thu hút nguồn vốn huy động ở phân khúc này.
A. TIẾNG VIỆT
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Thị Phương Thảo (2010).
Phát triển sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ.
3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002). Các thành phần của giá trị
thương hiệu và đo lường chúng trên thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam,
Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
4. Nguyễn Quốc Nghi, 2011. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Thị trường tài chính tiền tệ, số
18(339), ngày 15/9/2011, trang 28-29.
5. Nguyễn Thị Kim Thanh (2010). Định hướng phát triển khu vực ngân hàng đến năm 2020. Tạp chí ngân hàng, số 21, tháng 11/2010.
6. Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự, 2011. Hành vi người tiêu dùng. Nhà xuất bản tài
chính.
7. Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy. Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1. Nhà xuất bản Hồng Đức.
9. Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. TPHCM: Nhà xuất bản kinh tế TPHCM.
10.Trịnh Quốc Trung và cộng sự, 2011. Giáo trình Marketing ngân hàng. TPHCM: Nhà xuất bản thống kê.
11. Website Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn.
B. TIẾNG ANH
1. Almossawi and M. (2001), Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing,
2. Bradley and Stewart (2003), A Delphi study of Internet banking,
Marketing Intelligence and Planning, pp.272-281.
3. Chigamba and Fatoki (2011), Factors infuencing the choice of commercial banks by university students in South Africa, International Journal of
Business and Management, 6(6), pp.66-67.
4. Cicic et al. (2004), Bank selection criteria employed by students in a south- eastern European country: An empirical analysis of potential market segments’ preferences. International Journal of Bank Marketing, 27(2), pp.1-
18.
5. David Aaker (1991), Managing brand equity. New York: The Free Press.
6. Duncan, O. (1996), Path Analysis: sociological examples, American Journal
of Sociology, Vol.72, pp. 1-16.
7. Engel et all (1978), Customer behaviour, U.K.: The Dryden Press.
8. Hair, J., Aderson, R., Tatham, P., and Black W.(2006), Multivariate Data Analysis, 6th ed., Prentice- Hall, Upper Saddle River, N.JCooper và Schindler.
9. Hassan Mustafa (2009), Factors affecting customer choice in retail banking, pp.10-11.
10.Huu and Kar (2000), A study of bank selection decisions in Singapore using the analytical hierarchy process, International Journal of Bank Marketing,
pp.170- 180.
11.John, O.P., and Benet-Martinez, V. (2000), Measurement: reliability, construct
validation, and scale construction, In H.T. Reis and C. M. Judd (Eds.),
Handbook of Research Methods in Social Psychology, pp. 39-369, New York: Cambridge University Press.
12.Mylonakis, J.et al., 1998, Marketing-driven factors influencing savers in the Hellenic bank market, Journal of Applied Business Research, Volume 14,
No.2, pp.109-116.
13.Nunnally, J. and I.H.Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3rd ed., McGrawHill, NY.
14.Thwaites, D.,Brooksbank, R&Hanson, A(1997), Bank selection criteria in New Zealand: a student perspective, New Zealand Journal of Business, pp.95-107.
15.Ron, Shevlin and Catherine Greaber (2001), What influences
consumers’choice of Banks?, Forrester research, Inc. October 2001.
16.Ugur Yavas, Emin Babakus, Nicholas J.Ashill (2003), What do Customers look
PHỤ LỤC A
Thảo luận nhóm chuyên đề về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Bến Thành.
Xin chào các anh/chị
Tôi tên Trần Thị Hoa, học viên cao học ngành Ngân hàng của trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tơi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành. Rất mong anh/chị đã dành thời gian quý báu của mình đến với buổi thảo luận này. Mọi thông tin anh/chị trao đổi hay cung cấp sau đây được tôi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài vừa nêu chứ khơng nhằm mục đích nào khác.
Thơng tin anh/chị cung cấp được hiểu là thông tin cung cấp giúp phát triển đề tài và giúp ích cho nghiên cứu của tôi chứ không có quan điểm đúng hoặc sai nên anh/chị cứ thoải mái phát biểu.
Phần 1: Hình dung về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
Câu hỏi 1 (Dành cho khách hàng) Trước khi gửi tiền tiết kiệm anh/chị thường suy nghĩ đến điều gì?(Sử dụng check lisk bên dưới để chọn đáp án của đáp viên và
ghi bổ sung nếu đáp án nằm ngoài check lisk).
Cau hỏi 2 (Dành cho nhân viên ngân hàng) Theo kinh nghiệm của anh/chị thông thường khi gửi tiết kiệm khách hàng thường chịu ảnh hưởng của các nhân tố nào.(Sử dụng check lisk bên dưới để chọn đáp án của đáp viên và ghi bổ sung nếu
đáp án nằm ngoài check lisk).
Check lisk các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm
KH 1 KH 2 KH 3 NV 1 NV 2
Thương hiệu
Sản phẩm dịch vụ
Chăm sóc khách hàng
Sự tiện lợi
Quảng cáo, chiêu thị
…
…
Trong trường hợp khách hàng và nhân viên không nêu ra được các nhân tố ảnh hưởng, tôi sẽ gợi ý để đáp viên có thể trả lời những câu hỏi trên chính xác hơn.
Phần 2: Phát triển thang đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
Bây giờ tôi sẽ đưa ra những phát biểu về ngân hàng BIDV Chi nhánh Bến Thành, ngân hàng mà anh/chị đang công tác/gửi tiền tiết kiệm. Xin anh/chị vui lòng cho biết nhận xét, đánh giá của anh/chị về những phát biểu sau theo những nội dung sau:
- Anh/chị có hiểu rõ những phát biểu tơi sẽ nêu sau đây không? Nếu không xin vui lịng cho biết những nội dung nào khơng hiểu?
- Anh/chị vui lòng cho biết theo anh/chị nội dung phát biểu nói lên điều gì?
- Nếu phát biểu có thể gây hiểu nhằm hoặc nội dung phát biểu khơng rõ nghĩa xin anh/chị vui lịng góp ý để tơi điều chỉnh nội dung hoặc từ ngữ để phát biểu trở nên ngắn gọn và dễ hiểu hơn.
- Nếu những phát biểu của cùng một nhóm yếu tố chưa thể hiện được hết nội dung của nhân tố đó anh/chị vui lịng bổ sung phát biểu để nội dung thể hiện được đầy đủ và chính xác hơn.
Phát biểu về thương hiệu
- Tôi và nhiều người có thể dễ dàng nhận diện logo ngân hàng BIDV so với các ngân hàng khác.
- BIDV Chi nhánh Bến Thành là ngân hàng được nhiều người biết đến.
- BIDV Chi nhánh Bến Thành là ngân hàng được nhiều người giao dịch.
- BIDV là ngân hàng được nhiều giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng. Phát biểu về sản phẩm dịch vụ
- BIDV Chi nhánh Bến Thành cung cấp cho tôi đầy đủ dịch vụ ngân hàng cơ bản là từ gửi tiền tiết kiệm, cho vay đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại là internet banking, mobile banking.
- Sản phẩm gửi tiền tiết kiệm của BIDV Chi nhánh Bến Thành có nhiều kỳ hạn (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 1 năm, …) tôi lựa chọn.
- Sản phẩm gửi tiền tiết kiệm của BIDV Chi nhánh Bến Thành có nhiều hình thức (tiết kiệm thơng thường, dự thưởng, tích lũy, …) cho tơi lựa chọn.
- Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm của BIDV Chi nhánh Bến Thành cao hơn một số ngân hàng khác mà tôi tham khảo.
Phát biểu về chăm sóc khách hàng
- BIDV Chi nhánh Bến Thành có chương trình tặng q cho tơi nhân ngày lễ lớn và sinh nhật tôi.
- BIDV Chi nhánh Bến Thành có nhiều quà tặng ứng với từng sản phẩm dịch vụ tôi sử dụng.
- BIDV Chi nhánh Bến Thành có chính sách quà tặng cho khách hàng thân thiết và lâu năm.
Phát biểu về đội ngũ nhân viên
- Nhân viên BIDV Chi nhánh Bến Thành luôn niềm nở chào đón tơi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Nhân viên BIDV Chi nhánh Bến Thành có tác phong chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp tốt.
- Nhân viên BIDV Chi nhánh Bến Thành am hiểu tất các sản phẩm tài chính.
- Nhân viên BIDV Chi nhánh Bến Thành luôn quan tâm khắc phục khiếu nại, thắc mắc của tôi.
Phát biểu về sự tiện lợi
- BIDV Chi nhánh Bến Thành có điểm giao dịch gần nhà tơi.
- BIDV Chi nhánh Bến Thành có bãi xe máy rộng rãi và nhân viên dẫn dắt xe hộ khách.
- BIDV có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp cả nước và tơi có thể đến bất kỳ đâu để giao dịch gửi tiền tiết kiệm.
- BIDV cung cấp cho tôi chức năng lãnh lãi tiết kiệm qua tài khoản ATM Phát biểu về sự giới thiệu.
- Tôi thường thấy BIDV Chi nhánh Bến Thành treo quảng cáo về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi trước trụ sở.
- Website, các tờ bướm giới thiệu sản phẩm của BIDV được thiết kế dễ nhìn và cung cấp cho tơi đầy đủ thơng tin để tơi tìm hiểu trước khi sử dụng.
- BIDV Chi nhánh Bến Thành là ngân hàng được người thân, bạn bè giới thiệu sử dụng sản phẩm tài chính.
- Nhân viên BIDV Chi nhánh Bến Thành tìm hiểu thường giới thiệu tôi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng và tiện ích của các sản phẩm đó
Phát biểu về quyết định gửi tiền tiết kiệm.
- Tôi đã, đang và sẽ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bến Thành dù các ngân hàng như nhau.
- Tôi không phân vân khi gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bến Thành dù ngân hàng khác được đánh giá tốt hơn.
- Tôi tin rằng lựa chọn gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bến Thành là sáng suốt. Phần 3: Tìm hiểu về những giải pháp nhằm nâng cao doanh số tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Bến Thành.
Thông qua kinh nghiệm cũng như những mong muốn và những góp ý nhiệt tình ở phần trên của anh/chị xin góp ý để tơi có thể đưa ra những giải pháp tối ưu nhất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng doanh số tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Bến Thành được tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị đã dành thời gian quý báo của mình giúp Hoa hồn thành buổi thảo luận nhóm chuyên đề này. Chúc anh/chị thành thật nhiều sức khỏe và luôn thành công trong cuộc sống và sự nghiệp.
PHỤ LỤC B
BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƢỢNG
Xin chào các anh/chị, tôi tên Trần Thị Hoa là học viên cao học ngành Ngân hàng trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tơi đang thực hiện nghiên cứu phục vụ cho bài luận văn tốt nghiệp của mình và rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi sau.
Mục tiêu của cuộc thăm dị này là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá