(Đơn vị: %) 67 14 19 Hài lịng Khơng hài lịng Bình thường
(Nguồn: Phịng Kinh doanh)
Qua một số phản hồi thu thập được sau mỗi lần cung cấp dịch vụ thì những nhận xét từ phía khách hàng đối với Công ty là tương đối tốt, đặc biệt với những ưu ái về giá cả làm cho khách hàng khá hài lòng. Đây cũng là nền tảng về nâng cao chất lượng, về nâng cao hình ảnh cơng ty cần chú trọng để có thể cạnh tranh tốt nhất trên thị trường vận tải ngày một khó khăn.
3. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của DNTN – Vận tải và xây dựng Trường Giang
a. Những thành tựu đạt được trong dịch vụ cung cấp
Về thành tựu đầu tiên mà Trường Giang đạt được là thị trường , nó đã
đảm bảo cho Cơng ty một vị trí vững chắc trong thị phần vận chuyển hàng hóa cũng như khách hàng; thể hiện thị phần Cơng ty có được là lượng khách hàng trung thành, khách hàng có sự hợp tác lâu dài ngày một tăng lên. Việc khai thác tốt, xử lý chăm sóc khách hàng ngày một tốt lên dẫn đến việc giữ chân được khách hàng cũ, tìm kiếm làm tăng lượng khách hàng tiềm năng.
Thành tựu phải nói đến tiếp theo đó là trình độ nhân viên khơng ngừng tăng lên, việc phân định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, từng bộ phận, cá nhân đã tạo được nề nếp làm việc tốt, nâng cao ý thức làm chủ, tự lập trong công việc của mỗi người. Phòng kinh doanh đã thể hiện được vai trò của minh, thể hiện là nơi cung cấp các thông tin cho khách hàng, tạo lập các mối quan hệ làm ăn với các đối tác, và nhất là từ phịng kinh doanh có thể nắm được tình hình kinh doanh của tồn Cơng ty. Việc đào tạo nhân viên cũng được chú ý nhiều hơn, cho nhân viên tham gia các khóa học việc nắm bắt các thơng tin của khách hàng. Mỗi người đều có các tài liệu riêng của mình ghi chép đặc điểm khách hàng, bao gồm đầy đủ thông tin liên lạc kể cả doanh nghiệp lẫn người giao dịch, tính cách cá nhân, phong cách làm việc, những địi hỏi riêng... nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu chất lượng của từng đối tượng khách hàng.
Công ty đã trang bị cho đội ngũ nhân viên của mình đầy đủ máy tính nối mạng, điện thoại bàn, trang thiết bị như máy fax, máy in... Công việc ngày càng được thuận tiện, xử lý, tìm kiếm thơng tin nhanh chóng hơn, đáp ứng một cách chất lượng hơn cho tồn bộ qui trình cung cấp dịch vụ.
b. Những hạn chế trong giai đoạn phát triển vừa qua
Hạn chế mà Trường Giang bộc lộ trong thời gian vừa qua đó là về cơ cấu tổ chức, mọi quyền hạn, năng lực tập trung vào trong tay giám đốc của công ty. Là một tổ chức kinh doanh, những gì mà cơng ty đạt được trong thời gian vừa qua để lại một dấu ấn lớn nhất là của người điều hành công ty, người làm đầu tầu chèo lái công ty trong những giai đoạn vừa qua. Điều này bộc lộ ra những yếu điểm trong năng lực cạnh tranh, cần phải có san sẻ quyền lực cho cấp dưới hồn thành cơng việc. Người giám đốc nên tập chung trong việc lập kế hoạch, xây dựng chiến lược phát triển cho công ty, bao quát một cách tổng quát hơn và chuyển giao công việc của minh cho cấp dưới nhiều hơn nữa.
Đi kèm theo việc phân quyền hạn là việc xây dựng chiến lược phát triển công ty. Kết quả của sự yếu kém trong việc chưa có một bản chiến lược bài bản và cụ thể cho việc xây dựng và phát triển cơng ty đó chính là tư duy kế hoạch
vẫn cịn trong các cấp lãnh đạo cơng ty. Các nhà quản trị chưa ý thức được hết tầm quan trọng của việc có một chiến lược tầm nhìn cho cơng ty, có được hệ thống quản lý chất lượng cho cả quá trình trong một giai đoạn dài hơi. Do nhiều yếu tố cả chủ quan và khách quan, mà hoạt động quản trị vẫn chưa thay đổi, khởi nguồn của tất cả tồn tại đó là cấp quản trị cao chưa thể xây dựng nên những kế hoạch, những chiến lược phát triển nhằm nâng cao hơn nữa năng lực,chất lượng cho doanh nghiệp.
Việc quản trị chất lượng cũng không được sát sao làm cho chất lượng cung cấp dịch vụ nhiều khi là không đồng đều. Mặt khác,việc đề cao chất lượng dịch vụ khách hàng thực chất chỉ được đề cập tới trong sứ mệnh chứ chưa phổ biến và ngấm vào những người trực tiếp thực hiện dịch vụ. Chưa có một mơ hình quản lý chất lượng theo đúng nghĩa, mới chỉ quản lý dựa theo cảm tính.
Hiện tại thì cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ của Trường Giang chưa có sự thực hiện có hệ thống cũng như chưa được chú ý hồn thiện. Trong cơng tác quản lý chất lượng chỉ là những ý tưởng chứ chưa đi vào hoạt động, cho nên việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng tiên tiến ISO cũng vẫn là con số 0 tại công ty. Hoạch định chất lượng, thiết kế qui trình chuẩn mực cũng giúp cho mọi người nắm bắt được cơng việc của mình nhanh hơn và đảm bảo tính chính xác cao hơn, khơng bỏ xót các bước cơng việc.
Đối với đội ngũ nhân lực tại Trường Giang vẫn cịn có sự thiếu sót, khơng theo kịp tiến độ phát triển của trình độ cũng như những nhu cầu kiến thức mới trong lĩnh vực mà công ty đang hoạt động. Hoặc ngay trong những lĩnh vực nhân viên chưa nắm bắt được là các điều khoản qui định trong luật, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm... hạn chế khả năng tư vấn; kỹ năng về marketing, bán hàng... Đây cũng chính là một trong những yếu tố làm cho chất lượng của công ty chỉ đạt tầm trung của cả ngành mà thơi. Bên cạnh đó thì cơng tác tuyển dụng, đào tạo của công ty không được thực hiện một cách chuyên nghiệp, cụ thể cho từng thời kỳ mà mang tính bị động. Thực chất chỉ mang tính chất học, thử việc
chứ chưa tạo điều kiện cho nhân viên được học, được đào tạo thêm nâng cao kiến thức tại các khóa học, hay chương trình đào tạo ngắn ngày.
Một vấn đề nữa là công ty chưa tận dụng tối đa sự phát triển công nghệ thông tin, cụ thể là mạng Internet vào công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Cơng ty hiện nay chưa có trang web, chưa tận dụng được sức mạnh của thương mại qua mạng. Chính những hạn chế này mà hình ảnh, thương hiệu Trường Giang không được biết đến trên thị trường cung cấp dịch vụ vận tải một cách rộng rãi, khách hàng chưa được cung cấp những dịch vụ hậu mãi thật sự chuyên nghiệp. Việc xây dựng hình ảnh Trường Giang là khó thực hiện, để bước những bước tiến xa hơn nữa địi hỏi cơng ty cần có những tập trung điều chỉnh mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới.Công ty cần phải có những giải pháp hiệu quả nhất để thật sự tạ cho mình chất lượng dịch vụ có uy tín, có hình ảnh tốt đối với khách hàng và đối tác. Những mặt hạn chế trên cần và phải được giải quyết thật tốt thì mục tiêu về chất lượng của Trường Giang đặt ra mới có thể đạt được
CHƯƠNG III:
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI DNTN – VẬN TẢI VÀ XÂY DỰNG TRƯỜNG GIANG
Trong những năm gần đây DNTN – Vận tải và xây dựng Trường Giang đã và đang đưa ra một loạt các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao uy tín và tạo lòng tin trong khách hàng. Tuy vậy các hoạt động mà Cơng ty đã áp dụng chủ yếu mang tính bị động, chưa có sự quan tâm và thực hiện đồng bộ của tất cả các thành viên trong Công ty. Cụ thể ban lãnh đạo Công ty đã chỉ đạo thực hiện một số hoạt động sau.
1. Hoạch định chất lượng
Chất lượng dịch vụ ln đi kèm với độ uy tín của doanh nghiệp. Do vậy khi quyết định sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa khách hàng ln đặt độ uy tín của đơn vị cung cấp loại hình dịch vụ lên trên.
Điều quan tâm đầu tiên là giá cả.Nếu một cơng ty vận tải chất lượng thì sẽ có mức giá tốt và được niêm yết cơng khai trên tồn hệ thống. Đặc biệt là với sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơng ty như hiện nay thì giá cả được coi là chính sách được Trường Giang áp dụng để tăng sức cạnh tranh
Điều thứ hai đó là chế độ chăm sóc khách hàng.Thật vậy, nếu một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng có thể cảm nhận được thái độ nhiệt tình, nhỏ nhẹ của nhân viên khi tư vấn khách hàng.Bên cạnh đó, nó cịn được thể hiện thông qua sự chuyên nghiệp trong kỹ năng nghiệp vụ trong q trình vận chuyển hàng hóa.
Điều quan trọng cuối cùng là chế độ bảo hành và trách nhiệm trong q trình vận chuyển hàng hóa. Một đơn vị có dịch vụ vận tải hàng hóa chất lượng thì chắc chắn sẽ tao được niềm tin tuyệt đối từ khách hàng. Niềm tin đó được xây dựng thơng qua những chế độ bảo hành và những cam kết bảo vệ, vận chuyển hàng hóa. Nếu trong q trình vận chuyển có những rủi ro gì thì đơn vị vận chuyển phải đảm bảo đền bù 100% giá trị thiệt hại theo đúng giá thị trường. Để thực hiện dịch vụ có chất lượng, cơng ty cũng xác định điều đầu tiên phải làm là quán triệt tư tưởng chất lượng dịch vụ lên hàng đầu đến toàn thể cán
bộ nhân viên trong cơng ty. Từ nhận thức mới có thể đi đến hành động được. Điều đó thể hiện ngay từ bản tuyên bố về sứ mệnh mà Trường Giang đã đặt ra cho minh: “Cung cấp các dịch vụ vận tải cho khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và kinh tế nhất bằng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết, cho phép nắm bắt được nhu cầu và đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng”.
Chiến lược của công ty sẽ do ban Giám đốc quyết định và thơng qua, dựa vào các phân tích, đánh giá về điểm mạnh điểm yếu của Công ty và cả những cơ hội thách thức từ mơi trường bên ngồi. Ban Giám đốc gồm Giám đốc và các Phó giám đốc sẽ chịu trách nhiệm đề ra thành các kế hoạch cụ thể và theo một lộ trình xác định. Từ đó, các kế hoạch này được triển khai trên thực tế nhờ các trưởng phòng ban, bộ phận cùng đội ngũ nhân viên của mình. Mỗi cá nhân cũng phải đề ra kế hoạch nhiệm vụ cụ thể cho mình và những mục tiêu ngắn, dài hạn như về doanh thu, lợi nhuận, khách hàng... Có thể ban đầu, Cơng ty đưa ra dịch vụ phục vụ khách hàng với một mức giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhưng về lâu dài, chất lượng dịch vụ vẫn được đặt lên hàng đầu. Trong đó, xây dựng một đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng được đặt vào kế hoạch chiến lược.
Để cung cấp dịch vụ thì ngay từ đầu phải có một qui trình chuẩn mà các nhân viên có thể dựa vào và có một chuẩn mực để thực hiện. Cơng ty đã bắt đầu lên kế hoạch về qui trình chuẩn cung cấp dịch vụ cho khách hàng như sau:
- Tiếp nhận thông tin đầu vào: yêu cầu đủ các thông tin cần thiết về khách hàng,loại vật liệu, hàng hóa, số lượng và địa điểm tiếp nhận;
- Thông báo kho nhận hàng, điều phối xe vận chuyển;
Yêu cầu các công việc trên phải được thực hiện một cách nhanh chóng và đảm bảo chính xác. Qui trình vận chuyển được cơng ty thiết kế rất chi tiết, theo thứ tự từng công việc, mỗi việc lại yêu cầu cần phải làm những gì, như thế nào và ai sẽ đảm nhiệm cơng việc đó, thời gian qui định phải hồn thành... Phân chia cơng việc một cách tỉ mỉ và phân cơng cụ thể giúp cho những người thực hiện có
thể bám sát qui trình, khơng bị bỏ sót cũng như trung chéo nhiệm vụ, góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ. Thời gian, độ an toàn, tin cậy mang đến cho khách hàng phần lớn là trong q trình này. Do đó Trường Giang lập ra qui trình khá chi tiết, kiểm sốt tốt nhất tới từng nhân viên của mình làm sao hồn thành một cách tốt nhất nghiệp vụ đề ra. Từ một qui trình tổng thể đó thì việc nâng cao, kiểm sốt chất lượng cho quá trình cung cấp dich vụ của Cơng ty mới cho khách hàng một sự thỏa mãn nhu cầu tốt nhất.
2. Thu nhận thông tin phản hồi, điều chỉnh kịp thời
Công ty cũng rất quan tâm đến việc thu thập các thơng tin phản hồi từ phía khách hàng. Có thể thấy được từ qui mơ nhỏ của cơng ty, các phịng ban thực chất được bố trí trong một phịng gần gũi nhau do vậy khi có bất kỳ một thơng tin phản hồi nào, có trục trặc gì từ phía khách hàng hay từ các đối tác thì Ban Giám đốc và các bộ phận đều tiếp nhận thông tin ngay tại văn phịng. Đặc biệt, vấn đề về thơng tin sẽ tập trung tại bộ phận kinh doanh, sau đó tùy theo tính chất của thơng tin sẽ có phản hồi trực tiếp lên Giám đốc của cơng ty.
Ngồi ra, hàng tháng đều có buổi họp chung tồn cơng ty, ngồi tổng kết hoạt động cịn thu thập thêm thơng tin trực tiếp từ các nhân viên. Giữ vững định hướng chất lượng từ đầu, Ban lãnh đạo ln xác định cho nhân viên đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, giải quyết triệt để các khó khăn mà họ gặp phải. Bên cạnh là việc liên lạc thường xuyên với đội ngũ nhân viên lái xe vận chuyển trong quá trình vận chuyển tới văn phịng. Ln có nhân viên trực tại văn phịng cơng ty, khi có thơng tin sự cố sẽ có thể đưa ra những quyết định kịp thời giải quyết nhanh nhất có thể. Điều này dù đơn giản, song làm cho cả quả trình cung cấp nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và mang đến chất lượng thỏa mãn cho khách hàng.
3. Tăng cường quảng bá hình ảnh và mở rộng phạm vi, địa bàn hoạt động
Một biện pháp mà Công ty đã và đang tiến hành đó là việc mở rộng phạm vi hoạt động. Địa bàn hoạt động chính, chiến lược kinh doanh của Trường Giang ln là Hạ Long, những lợi ích từ sự am hiểu, có sự liên kết với khách hàng, nhà
cung ứng vật liệu, kho bãi tốt mang đến những lợi thế về chi phí, về dịch vụ chất lượng cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh chủ lực là thành phố Hạ Long,Công ty đã tiến xa hơn ra các khu vực thành phố lân cận thuốc tỉnh Quảng Ninh cũng như Hải Phịng, Thái Bình. Việc hoạt động sâu tại nhiều tỉnh thành, địa điểm làm cho qui mô hoạt động của công ty rộng lên tăng về số lượng khách hàng, tránh tình trạng xe bỏ khơng. Như vậy thì giá cả sẽ giảm, sẽ tiết kiệm tốt nhất và cạnh tranh với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành.
Quá trình tìm kiếm đối tác, kinh doanh ở các khu vực thị trường, khách hàng mới đã được tiến hành nhưng hiện đang gặp những khó khăn nhất định. Đó là thiết lập quan hệ với các đối tác liên quan, tìm hiểu các đặc tính của khu vực, mơi trường kinh doanh như hệ thống kho bãi, vận tải, văn hóa kinh doanh ở khu vực đó...tìm hiểu xem có những khó khăn, thuận lợi gì khi kinh doanh tại đó. Nó khơng chỉ có ý nghĩa với việc thiết lập mạng lưới của mình mà cịn thu thập thêm kiến thực để có ý nghĩa đối với việc thiết lập mạng lưới của mình mà cịn thu thập thêm kiến thức để có thể tư vấn cho khách hàng, tạo cho họ sự tin tưởng và hứng thú khi làm việc với công ty.
Với sự tham gia của một số đơn vị, nhóm vận tải thì hình ảnh cơng ty tới khách hàng tốt hơn. Nhìn chung, với những mối quan hệ rộng hơn, chặt chẽ hơn sẽ giúp cho Trường Giang hoạt động rộng và có hiệu quả hơn, lượng khách hàng