2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch
2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Home Tây Hồ
Theo kết quả phỏng vấn ơng Nguyễn Đình Hiếu – Trưởng phịng bộ phận Sales & Marketing thì thị trường khách của khách sạn Home Tây Hồ chia làm 2 nhóm là khách nội địa và khách quốc tế.
Khách quốc tế: Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách châu Âu như các nước Pháp, Mỹ, Úc… và một số khách châu Á như Trung Quốc, Singapore… Đối tượng khách này có khả năng chi trả cao song họ cũng đòi hỏi khá cao về chất lượng phục vụ, phần lớn khách này là khách du lịch ngồi ra cũng có khách cơng vụ và thương mại… Khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu về các sản phẩm khác nhau như thưởng thức các món ăn hấp dẫn của Việt Nam và một số món Âu – Á khác…
Khách nội địa: Loại khách này thường là khách cơng vụ, khách quen hoặc có mối quan hệ làm ăn… Lượng chi tiêu thường không cao phần lớn là sử dụng dịch vụ thiết yếu như ăn uống, lưu trú… Bên cạnh đó một lượng khách đến khách sạn để tổ chức các buổi liên hoan gặp mặt đã đem lại lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn.
Bảng 2.2. Thị trường khách theo phạm vi lãnh thổ của khách sạn Home Tây Hồ năm 2015- 2016 (Đơn vị tính: khách) Năm Đối tượng khách 2015 2016 So sánh +/- % Khách nội địa 6.218 5.424 (794) 12,77 Khách quốc tế 13.432 14.611 1.179 8,78 Tổng 19.650 20.035 385 1,96
(Nguồn: Bộ phận lễ tân- khách sạn Home Tây Hồ)
Nhìn vào bảng số liệu cho thấy số lượt khách đến nghỉ tại khách sạn có xu hướng ngày càng tăng. Tổng số lượt khách năm 2016 tăng hơn so với năm 2015 nhưng không đáng kể (385 lượt khách tương đương 1,96%). Lượt khách quốc tế tăng lên ( tăng 1179 lượt khách tương đương 8.78%). Khách quốc tế tăng lên là do khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng lên và khách sạn có ký hợp đồng dài hạn với một số cơng ty nước ngồi nên lượt khách quốc tế ln ổn định và có xu hướng tăng lên. Tuy nhiên, bên cạnh đó, số lượt khách nội địa giảm (giảm 794 lượt khách tương đương 12,77%) nhưng hầu hết khách nội địa đều là khách công vụ và khách quen nên số lượt khách đến vẫn dược duy trì ổn định.
Bảng 2.3. Cơ cấu khách phân theo đối tượng, mục đích năm 2015-2016
(Đơn vị tính: khách) Năm Động cơ du lịch 2015 2016 So sánh +/- % Mục đích cơng vụ 9.564 10.231 667 6,97 Mục đích tham quan 6.354 7.564 1.210 19,04 Mục đích khác 3.732 2.240 (1.492) 39,98 Tổng 19.650 20.035 385 1,96
Qua bảng số liệu 2.3 ta có thể thấy được rằng số lượng khách công vụ và tham quan của khách sạn chiếm tỷ trọng khá lớn và đang tăng lên. Tổng số lượt khách năm 2016 tăng hơn so với năm 2015 (tăng 385 lượt khách tương đương 1,96%). Khách công vụ chiếm tỉ trọng cao nhất chiếm khoảng 50% so với tổng số lượt khách đến khách sạn. Khách công vụ năm 2016 tăng hơn so với năm 2015 nhưng tăng nhẹ (tăng 667 lượt khách tương đương 6,97%). Khách tham quan năm 2016 tăng mạnh hơn so với năm 2015 ( tăng 1.210 lượt khách tương đương 19,04%). Khách đến có mục đích khác chỉ chiếm khoảng 11% đến 15% trên tổng số lượt khách đến khách sạn. Năm 2016 khách đến có mục đích khác có dấu hiệu giảm so với năm 2015 (giảm 1.492 tương đương 39,98%)
Khách công vụ chiếm tỉ lệ cao nhất, đây là cơ sở để khách sạn cung cấp các dịch vụ cao cấp đáp ứng nhu cầu của khách để thu được lợi nhuận cao. Nhưng đặc điểm của loại khách công vụ là thời gian lưu trú của họ không dài, tiêu dùng của họ thường được ấn định trong phạm vi bao cấp, họ có ít thời gian và cơ hội để sử dụng dịch vụ khác của khách sạn. Vấn đề đặt ra với khách sạn là làm thế nào thu hút, cân bằng được thị trường khách đến với mục đích tham quan, giải trí và sử dụng các dịch vụ khác để đạt được lợi nhuận tối đa. Khách sạn Home Tây Hồ cần chú ý đến đối tượng khách hàng này và tạo ra các dịch vụ thuận tiện. Ngoài ra khách sạn cần tăng cường điều chỉnh và phát triển các dịch vụ để thu hút khách tham quan; quảng cáo và phát triển hình ảnh của khách sạn tới du khách.
Qua cơ cấu khách hàng của khách sạn Home Tây Hồ thì ta có thể thấy thị trường khách nội địa của khách sạn có một số đặc điểm như sau:
- Khách du lịch nội địa đến từ các tỉnh thành trong cả nước và chủ yếu đều là khách trong các cơ quan, cơng ty. Ngồi ra, một bộ phận khách khác thuộc nhiều ngành nghề trong xã hội
- Độ tuổi chủ yếu là từ 25 – 50, trong độ tuổi lao động
- Số ngày lưu trú: thường ngắn ngày, khoảng 3 – 7 ngày, tùy thuộc vào mục đích chuyến đi.
2.2.2. Thực trạng hoạt động phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
2.2.2.1. Phân đoạn thị trường
Theo phỏng vấn ơng Nguyễn Đình Hiếu- Trưởng phòng Sales & Marketing, khách sạn Home Tây Hồ đã lựa chọn hai tiêu thức để phân đoạn thị trường khách du lịch, đó là: phân đoạn theo địa lý và phân đoạn theo mục đích chuyến đi
- Phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý: Theo tiêu thức này, thị trường khách du lịch của khách sạn được phân thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ chủ yếu là thuộc các tỉnh thành lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hạ Long… và khách du lịch quốc tế hầu hết là các quốc gia Mỹ, Anh, Tây Ban Nha, Trung Quốc…
- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Thị trường khách du lịch của khách sạn được chia thành khách du lịch công vụ, khách tham quan và khách du lịch với mục đích khác.
Khách sạn sử dụng phương pháp phân đoạn hai giai đoạn. Sau khi phân đoạn thị trường khách du lịch của khách sạn theo tiêu thức địa lý thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế, khách sạn tiếp tục phân đoạn thị trường khách nội địa theo mục đích chuyến đi thành khách cơng vụ nội địa, khách tham quan và khách du lịch với mục đích khác.
+ Khách du lịch cơng vụ: Tập khách này đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi kết hợp với cơng việc: học tập, tập huấn, cơng tác… tìm hiểu thị trường, tìm hiểu đối tác làm ăn…
+ Khách tham quan: Bao gồm những khách du lịch đi theo đồn, theo gia đình, mục đích chính của họ là nghỉ ngơi, thư giãn và tìm hiểu văn hóa Việt Nam nói chung và văn hóa Hà Nội nói riêng.
+ Khách du lịch với mục đích khác: Là tập khách du lịch kết hợp thăm thân nhân, nghỉ dưỡng, nghiên cứu… tập khách hàng này thường đi theo nhóm và có mức chi tiêu hạn chế.
2.2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi tiến hành phân đoạn thị trường, khách sạn đã lựa chọn cho mình đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mơ hình kinh doanh của khách sạn.Khách sạn lựa chọn tập khách công vụ nội địa làm thị trường mục tiêu.Công ty sở dĩ lựa chọn tập khách hàng này vì mức chi tiêu của tập khách này cao hơn gấp 3 lần so với khách nội địa thông thường.Tập khách hàng này sẽ quay trở lại khách sạn thường xuyên, trở thành khách hàng thân quen và có thể đem lại lợi ích về mặt kinh tế và mặt quan hệ.
Khách sạn sẽ tập trung mọi nỗ lực marketing của mình nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của tập khách mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
2.2.3. Thực trạng hoạt động định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trị rất quan trọng, nó ảnh hưởng rất