CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU CHUỖI CUNG ỨNG
3.2. Các mơ hình đo hiệu suất chuỗi cung ứng
3.2.2. Đo lường hiệu suất trong chuỗi cung ứng theo David Taylor
1. Mơ hình đo lường
Taylor giới thiệu 4 tiêu chí xác định hiệu suất là thời gian, chi phí, năng lực và hiệu quả hoạt động. Mỗi tiêu chí được diễn giải thành các chỉ số rất cĩ thể đo lường được và thời gian là yếu tố dễ thấy nhất, nĩ thường được nhắc đến đầu tiên.
2. Phân tích các cơng cụ đo
a. Đo thời gian
Bảng 3.2: Đo thời gian
Dạng Ví dụ Đơn vị Mục tiêu
Thời gian chuyển pallet Giây Tối thiểu hố Thời gian vận chuyển Giờ Tối thiểu hố Thời gian xử lý
Thời gian xử lý đơn hàng Ngày Tối thiểu hố Khoảng thời gian giữa hai lần
đặt hàng
Ngày Tối thiểu hố
Chu kỳ từ tiền đến tiền Ngày Tối thiểu hố Thời đoạn
Tốc độ chuyền Feet/phút Tối đa hố Tốc độ vận chuyển giữa các
lối đi trong nhà máy
Dặm/giờ Tối đa hố Tốc độ
(khoảng cách/ thời gian)
Tốc độ quay vịng kho Dặm/giờ Tối đa hố Thơng lượng vận chuyển
trong ống
Gallon/giờ Tối đa hố
Sản phẩm ở đầu ra Sản phẩm/ giờ Tối đa hố Thơng lượng
(đơn vị/ thời gian)
Thơng lượng yêu cầu Yêu cầu/ ngày Tối đa hố
Thời gian xử lý:
• Thời gian chuyển pallet: là thời gian chuyển hàng hĩa/ nguyên liệu trên pallet. • Thời gian vận chuyển (transportation time): Là thời gian chuyển nguyên liệu/ hàng hố từ cuối trạm làm việc đến đầu một trạm khác mà khơng tạo thêm bất cứ một giá trị nào cho sản phẩm [18]. Cĩ thể coi đây như một nguồn tạo ra sự lãng phí.
• Thời gian xử lý đơn hàng (Order processing time): là thời gian tính từ lúc nhận được đơn hàng tới lúc đơn hàng được hồn thành và sẵn sàng cho việc phân phối [60]. Nĩ bao gồm: thời gian đáp ứng của nhà cung cấp cộng với thời gian đáp ứng tại nhà máy. Để đối phĩ với những đơn hàng bất thường hoặc những rủi ro khác, nhà máy thường tạo cho mình một lớp đệm [28] bằng cách cố gắng rút ngắn hai thời gian đáp ứng trên để đơn hàng cĩ thể hồn thành trước thời hạn giao hàng.
Đo lường thời đoạn (interval): Đo lường khoảng thời gian giữa hai cơng việc/
sự kiện.
• Thời gian giữa hai lần đặt hàng (customer order interval): Tùy theo loại hình sản xuất và đặc tính sản phẩm khác nhau thì chỉ số này sẽ khác nhau đối với mỗi chuỗi.
• Chu kỳ máy (cycle time): là thời gian để một chu kỳ máy được thực hiện [60]. Người ta quan tâm 2 yếu tố:1/Độ hữu dụng của máy: Những chức năng khác ngồi chức năng đang vận hành? Chu kỳ của từng loại chức năng? 2/Thơng lượng qua máy: phản ánh khả năng hoạt động của máy, trình độ cơng nghệ đang sử dụng.
Trong sản xuất, các nhà quản lý luơn muốn vận hành theo cách tăng chu kỳ máy để nâng cao năng suất. Nhưng dưới cái nhìn hệ thống (tồn chuỗi), thì chu kỳ máy phải được thiết lập phù hợp với các nguồn lực khác trong chuỗi.
• Thơng lượng yêu cầu (order throughput): Số lượng đơn hàng hồn tất trong một ngày.
Tốc độ (Speed):
• Tốc độ dây chuyền (Conveyor speed - feet/phút): được thiết lập tuỳ theo đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. Do đĩ, khơng dễ thay đổi nhanh hay chậm để đáp ứng thời gian giao hàng.
• Tốc độ vận chuyển trong các lối đi trong nhà máy (land speed): đo lường hiệu quả của sự bố trí bên trong nhà máy/ xưởng.
• Tốc độ quay vịng kho (Inventory velocity - ngày/ vịng quay): được tính bằng số ngày trong năm/ số vịng quay hàng tồn kho.
Thơng lượng:
• Thơng lượng vận chuyển trong đường ống (pipeline flow): chỉ dành cho các ngành sản xuất mà nguyên liệu là chất lỏng hay khí, được đo bằng lưu lượng nguyên liệu vận chuyển trong đường ống trong một đơn vị thời gian.
Trong chuỗi cung ứng người ta quan tâm đến thơng lượng nhiều hơn là tốc độ vì thơng lượng phản ảnh được tốc độ vận hành của chuỗi. Một sản phẩm muốn hồn tất
thì phải trải qua tất cả các cơng đoạn, vận tốc vận hành ở các trạm làm việc cĩ khác nhau thì nguyên liệu vẫn phải qua cơng đoạn cuối cùng để trở thành sản phẩm
• Sản phẩm đầu ra (production output - sản phẩm/ ngày): kết quả thường phản ảnh dung lượng và năng lực sản xuất của nhà máy.
b. Đo chi phí (cost)
Bảng 3.3: Chi phí
Dạng Ví dụ Đơn vị Mục tiêu
Chi phí nguyên vật liệu $ Tối thiểu hố Chi phí trực tiếp
Chi phí lao động $ Tối thiểu hố
Chi phí nhà xưởng $ Tối thiểu hố Chi phí gián tiếp
Chi phí cơ hội $ Tối thiểu hố
Chi phí bảo đảm $ Tối thiểu hố
Chi phí lỗi
Chi phí sửa chữa và thay thế $ Tối thiểu hố Trả lãi và thuê mướn $/tháng Tối thiểu hố Chi phí thời đọan
(chi phí/thời gian)
Chi phí quản lý $/năm Tối thiểu hố Chi phí vận chuyển $ Tối thiểu hố Chi phí luỹ tiến
Chi phí sử dụng kho $/ ft3 Tối thiểu hố
Chi phí trực tiếp (Direct Cost) (Tham khảo 3.2.1) Chi phí gián tiếp (Indirect Cost) (Tham khảo 3.2.1) Chi phí lỗi (Error Cost):
Là các chi phí phát sinh do sai hỏng, nĩ thường được quy chủ yếu vào quá trình sản suất và vận hành. Nĩ là chi phí hữu hình, là một phần nhỏ trong chi phí để bảo đảm chất lượng. Những chi phí vơ hình mà doanh nghiệp phải gánh chịu khi sản phẩm
khơng bảo đảm chất lượng đến tay khách hàng là khơng thể tính được. Nĩ được xem như phần chìm của tảng băng trơi. Trong quản lý chất lượng, người ta quan tâm đến việc phát hiện và ngăn ngừa lỗi hơn là chỉ đơn thuần việc khắc phục hậu quả.
• Chi phí xử lý hàng trả lại (Returns Processing Cost) (Tham khảo 3.3.1).
• Chi phí sửa chữa và làm hàng thay thế (Repair And Replacement): chi phí này thường lớn hơn rất nhiều so với chi phí sản xuất ra cùng số lượng sản phẩm tương tự vì cơng ty buộc phải chia sẻ các nguồn lực hiện cĩ (tham khảo 3.2.1).
Chi phí thời đoạn (Periodic Cost)
Là những chi phí được hạch tốn theo thời đoạn nào đĩ (như tháng, quý, năm tài chính…). Các dạng chi phí loại này cụ thể là:
• Chi phí trả lãi vay và th (Interest and Rent).
• Chi phí quản lý nhà xưởng (Facilities Managerment).
Chi phí luỹ tiến (Incremental cost):
Dạng chi phí này đồng biến với biến được sử dụng như thời gian, quãng đường, số giờ lao động…Nếu là những chi phí khơng thể tránh được thì các nhà quản lý tìm cách giảm xuống mức thấp nhất cĩ thể được. Các loại chi phí này cĩ thể kể đến như:
• Chi phí vận chuyển (transportation). • Chi phí lưu kho (storage capacity cost).
c. Đo năng lực hoạt động (measuring Effiency)
Đo lường khả năng sử dụng các nguồn lực của hệ thống như vốn, dung lượng, kho… trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Bảng 3.4: Bảng năng lực hoạt động
Dạng Ví dụ Đơn vị Mục tiêu
Hệ số quay vịng kho Đơn vị bán/ tồn kho trung bình
Tối đa hố
Thời gian hàng lưu kho Ngày Tối thiểu hố Tồn kho
Phần trăm hàng đang xử lý % Tối đa hố
Tải Dung lượng đã
dùng/ sẵn cĩ
Tối đa hố Khả năng tận dụng khoảng cách Số lượng/đơn vị
nhà máy
Tối đa hố Dung lượng
Đơn hàng/ số khách hàng hiện tại Đơn hàng Tối đa hố
ROI % Tối đa hố
Vốn sử dụng
Tỉ số quay vịng tiền mặt $ Tối đa hố
Đo năng lực kho
• Hệ số quay vịng kho:
Các ngành cơng nghiệp khác nhau cĩ tốc độ quay vịng khác nhau. Các nhà quản lý muốn tăng chỉ số này để nâng cao năng lực sử dụng vốn và tăng tốc độ lưu chuyển hàng hố.
• Thời gian giữ hàng trong kho (days on hand): Khi tốc độ quay vịng kho lớn, người ta áp dụng chỉ số thời gian giữ hàng trong tay. Nĩ là nghịch đảo của hệ số quay
Hệ số quay vịng kho =
Đơn vị sản phẩm bán trong năm Số ngày tồn kho trung bình
vịng kho. Cả hai cùng cung cấp thơng tin quản lý như nhau nhưng được cảm nhận khác nhau.
• Phần trăm hàng đang xử lý (%).
Dung lượng sử dụng (Used Of Capacity):
• Tải (Capacity used/ Available Capacity): đo lường dung lượng đang sử dụng của hệ thống trên mức dung lượng cao nhất cĩ thể. Chỉ số nhỏ hơn 1 là hoạt động non tải. Chỉ số này càng thấp sẽ bị đánh giá là hoạt động kém vì khơng tận dụng hết các nguồn lực và gây lãng phí. Bằng 1 là hoạt động đúng tải (thường ít xảy ra) và lớn hơn 1 là quá tải. Thơng thường, các cơng ty chọn cách hoạt động ở dưới dung lượng thực tế một chút để bảo đảm việc quản lý và phịng ngừa rủi ro, hoạt động đúng hoặc quá tải thường dẫn tới việc quá kiểm sốt. Theo mơ hình chi phí chất lượng, khi dung lượng tăng đến một mức nào đĩ sẽ dẫn đến sự gia tăng đột biến của chi phí và làm giảm hiệu quả sử dụng.
• Khả năng tận dụng khoảng cách (Space Efficiency): đánh giá khả năng tận dụng khoảng khơng gian trong nhà máy. Cách bố trí sử dụng khơng gian tuỳ thuộc vào từng dạng sản xuất, nhưng nĩ phải bảo đảm cho việc lưu thơng/ luân chuyển hàng hố và bảo đảm các quy định về an tồn.
• Số đơn hàng trên số lượng khách hàng hiện tại (Order Per Customer Presentative): khi đo lường chỉ số này nên lưu ý đến giá trị của các đơn hàng và tính chất của các loại hình sản xuất kinh doanh. Trên lý thuyết, chỉ số này càng cao càng tốt. Theo số liệu hiện cĩ, số lượng đơn hàng được Koda xử lý trong tuần từ 30-50 trên tổng số 110 khách hàng.
Ðo khả năng sử dụng vốn (Use of Capital)
• Tỷ suất ROI (Return Of Investment): là tỷ số so sánh tiền lãi kiếm được trên số với số tiền đầu tư..
Các nhà đầu tư căn cứ vào ROI để quyết định đầu tư nguồn vốn của mình vào đâu. Tỷ suất ROI phản ảnh khả năng sử dụng vốn của cơng ty.
• Tỉ số quay vịng tiền mặt (Cash Turn Over) (tham khảo 3.2.1).
d. Đo hiệu quả hoạt động (Measuring Effectiveness)
Hiệu quả thường nĩ được đo cuối cùng. Nĩ đo kết quả của tất cả các quá trình hoạt động qua sự cảm nhận chất lượng của khách hàng. Các chỉ số này thường mang tính chủ quan và rất khĩ đo lường.
Bảng 3.5: Hiệu quả hoạt động
Dạng Ví dụ Đơn vị Mục tiêu
Sự gần gũi % khách hàng/ 24 giờ
Tối đa hố Giao hàng đúng thời gian % Tối đa hố Tỉ lệ sản phẩm và đơn hàng
hồn thành
% Tối đa hố Mức độ phục vụ
Đơn hàng hồn hảo % Tối đa hố
Số lần khách hàng phàn nàn Lần/tháng Tối thiểu hố Hàng bị trả lại Lần/đơn vị bán Tối thiểu hố Chỉ số khách hàng (từ 1-10) Tối đa hố Mức độ thỏa mãn khách hàng Sự gắn bĩ của khách hàng % khách hàng quay lại Tối đa hố Ðo mức độ phục vụ ROI =
Lãi rịng sau thuế
• Sự gần gũi (Proximity - % khách hàng cĩ thể được phục vụ trong vịng 24 giờ). Theo Fine (1994), cĩ 4 dạng gần gũi:
+ Sự gần gũi về mặt địa lý: rất quan trọng, mặc dù sự tiến bộ của kỹ thuật viễn thơng và cơng nghệ thơng tin đã thu ngắn khoảng cách khơng gian lẫn thời gian giữa các tổ chức lại với nhau. Thế nhưng sự gần gũi về mặt địa lý vẫn tạo nên những lợi thế cạnh tranh cực kỳ to lớn so với đối thủ: thời gian đáp ứng ngắn hơn, thời gian tiếp cận và nhận biết nhu cầu của khách hàng nhanh hơn, giảm thiểu chi phí vận chuyển.
+ Sự gần gũi về mặt tổ chức: các cơng ty trong cùng một chuỗi cĩ cấu trúc gần giống nhau sẽ dễ dàng tích hợp với nhau thành hệ thống và thuận tiện trong việc chia sẻ kinh nghiệm/ thơng tin.
+ Sự gần gũi về văn hĩa: chung ngơn ngữ, chung các chuẩn mực về đạo đức hành vi sẽ khiến cho các cơng ty hiểu nhau hơn và dễ dàng chia sẻ thơng tin cũng như các chính sách hoạt động.
+ Sự gần gũi về hệ thống thơng tin liên lạc: giúp việc chia sẻ nguồn dữ liệu trong chuỗi nhanh chĩng và dễ dàng.
• Giao hàng đúng hạn (%): (tham khảo 3.2.2). • Đơn hàng hồn hảo (%) (tham khảo 3.2.2).
Đo sự hài lịng của khách hàng (satisfaction)
Sự thỏa mãn của khách hàng là cảm giác của khách hàng khi các sản phẩm hoặc dịch vụ họ cần được đáp ứng, nĩ làm họ hài lịng và kinh nghiệm của họ là tốt. Nhưng khách hàng được thoả mãn nhu cầu thì chưa chắc họ sẽ quay lại hoặc trung thành [20].
• Sự phàn nàn của khách hàng (customer complain): Được tính bằng số lần trong tháng. Số liệu này cần được thống kê phân loại để tìm hiểu và phân tích các nguyên nhân. Trên lý thuyết, số lần khách hàng phàn nàn càng ít càng tốt. Cĩ những
dạng khách hàng phản ứng rất khác nhau khi họ khơng hài lịng. Heskett et al (1997) chia họ làm 4 dạng khách hàng khác nhau:
Hình 3.2: Các dạng khách hàng
Trong đĩ:
• Khách hàng dạng tín đồ: rất trung thành nếu họ nhận được sự thoả mãn cao, họ đồng thời là nguồn quảng bá thơng tin rất rộng về sản phẩm, nhà cung cấp. Thái độ phản hồi thơng tin là chủ động (passive).
• Dạng kẻ ly khai: coi sản phẩm hàng hĩa thay đổi là điều đương nhiên, nên sản phẩm hàng hĩa dù đạt chất lượng mức nào cũng khơng làm họ hài lịng, lịng trung thành của họ rất thấp. Thơng tin phản hồi/ quảng bá của họ thường là tiêu cực.
• Dạng kẻ vụ lợi: dù cĩ được thoả mãn cao thì họ sẵn sàng tìm đến sản phẩm khác nếu như nhận thấy sản phẩm tốt hơn.
• Dạng con tin: vẫn giữ lịng trung thành dù mức độ thỏa mãn khơng cao do họ thuộc dạng người ít thay đổi, do thĩi quen, hoặc vì lý do nào đĩ. Việc phản hồi thơng tin của họ cĩ thể là chủ động hay bị động, nhưng thơng tin phản hồi nhận được là tốt.
Trong 4 nhĩm trên thì dạng con tin và tín đồ là dạng cần được tập trung vào đầu tư phục vụ vì lợi ích kinh doanh mà họ mang lại. Hiểu được những dạng khách hàng khác nhau sẽ giúp cho các nhà quản lý cĩ cách ứng phĩ thích hợp để nâng cao sự trung thành của họ.
• Phần trăm hàng bị trả về (Percent Returns): chỉ số này được tính bằng số lượng hàng hĩa (đơn hàng) bị trả lại trên tổng số hàng hĩa/ đơn hàng đã bán (hoặc giá trị hàng hĩa bị trả lại/ doanh thu). Cĩ những khách hàng khi phát hiện lỗi trên sản phẩm, họ đưa ra những bằng chứng buộc nhà cung cấp bồi thường bằng cách làm hàng thay thế với số lượng lớn hơn rất nhiều lần số hàng hĩa thực sự bị lỗi. Về mặt lý thuyết, nếu chỉ số này càng lớn cĩ nghĩa là cơng ty đang gặp những vấn đề về mặt chất lượng mà các nhà quản lý cần tập trung nghiên cứu tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
• Chỉ số đánh giá sự hài lịng của khách hàng (Customer Ratings): Đây là điểm số đánh giá của khách hàng về sự thoả mãn của họ đối với sản phẩm/ dịch vụ đã sử dụng. Thanh điểm cĩ thể cho từ 1 tới 10.
• Sự gắn bĩ của khách hàng (Customer Retention): được đánh giá bằng % số khách hàng quay lại. Reichheld, Sassen (1990) đã nghiên cứu cách thức tạo dựng lịng trung thành của khách hàng bằng cách lắng nghe những phàn nàn của họ, qua đĩ dự báo và ngăn ngừa trước sự rời bỏ để tìm đến sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Nghĩa là muốn giữ chân khách hàng thì phải hiểu được khách hàng là ai, họ cần những gì để đáp ứng những nhu cầu của họ.
3. Nhận xét
a. Ưu điểm
Mơ hình phân tích đo lường hiệu suất chuỗi cung ứng của David Taylor khá chi tiết và cụ thể, nĩ đo lường được trên các quy trình sản xuất, năng lực vận hành của chuỗi, khả năng sử dụng các nguồn lực cũng như hiệu quả hoạt động.
Đo lường được hiệu suất của chuỗi thơng qua cách đánh giá của khách hàng bên ngồi và hoạt động bên trong.
Rất chi tiết và cụ thể, các chỉ số đều cĩ thể đo lường được. Các tiêu chí phân chia hợp lý và dễ ứng dụng.
Rất hữu ích trong phân tích q trình