1_Rất hài lịng; 2_Hài lịng; 3_Bình thường; 4_Khơng hài lịng; 5_Rất khơng hài lịng
Mức độ hài lịng Các yếu tố về sự hài lịng
1 2 3 4 5
1./ Sản phẩm Thiên Long cĩ đặc trưng
riêng của mình 13.3% 60% 26.7%
2./ Chất lượng sản phẩm của Thiên Long
cao, ổn định 10% 40% 46.7% 3.3%
3./ Sản phẩm của Thiên Long đa dạng về
mẫu mã, nhiều chức năng 10% 40% 43.4% 3.3% 3.3%
4./ Thiên Long cĩ nhiều chủng loại sản
phẩm 3.3% 50% 40% 6.7%
5./ Giao nhận hàng của Thiên Long dễ
dàng, nhanh chĩng 3.3% 20% 53.3% 23.3%
6./ Chính sách bán hàng, cơng nợ của
Thiên Long tốt 3.3% 33.3% 53.4% 10%
7./ Thiên Long cĩ nhiều hình thức khuyến
mãi tốt 3.3% 16.7% 73.3% 6.7%
8./ Nhân viên của cơng ty Thiên Long
chuyên nghiệp, phục vụ tốt 6.7% 30% 50% 13.3% 9./ Thiên Long cĩ chính sách ưu đãi đối
với cửa hàng bán sản phẩm của mình 30.3% 56.7% 10% 3.3% 10./ Quảng cáo của Thiên Long dễ dàng
nhận biết 10% 40% 46.7% 3.3%
Bảng kết quả trên cho thấy nhĩm khách hàng thương mại hài lịng về sản phẩm của Thiên Long, nhất là về chất lượng và đặc trưng riêng của sản phẩm. Tuy nhiên, cơng ty vẫn cĩ những yếu tố khiến khách hàng khơng hài lịng, đặc biệt là về sự đa dạng của mẫu mã sản phẩm và chính sách đối với cửa hàng thì cơng ty vẫn
cịn bị đánh giá ở mức độ thấp nhất là rất khơng hài lịng. Cịn chính sách bán hàng và chiêu thị thì chiến lược của cơng ty chưa đủ tạo sức chú ý đối với khách hàng. Bên cạnh đĩ, kết quả khảo sát cịn cho thấy cĩ 26/30 cửa hàng là cĩ bán sản phẩm mang nhãn hiệu khác, trong đĩ văn phịng phẩm (trừ bút, viết các loại) chiếm 83.3%. Mà nguyên nhân chủ yếu là do giá cả của sản phẩm nhãn hiệu khác và do Thiên Long khơng cĩ loại sản phẩm đĩ.
b) Nhĩm khách hàng mua tiêu dùng : chủ yếu là các khách hàng mua tiêu
dùng cá nhân như học sinh – sinh viên và khách hàng mua tiêu dùng trong cơ quan làm việc. Tác giả khảo sát ngẫu nhiên khách hàng tiêu dùng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh , cũng với nội dung xoay quanh về vấn đề sản phẩm, phương thức
chiêu thị, sau khi sàn lọc được 100 mẫu và được đánh giá bởi phần mềm SPSS (xem
phụ lục 4 và 5), kết quả như sau: