Nguồn nhân lực đào tạo hiện nay tại các cơ sở du lịch nói riêng và các cơ sở giáo dục nói chung ở Hà Nội cịn trên sách vở nhiều, thực tế trải nghiệm ít, kinh nghiệm khơng có, chỉ trên sách vở. Cần đƣa chun mơn chính vào giảng dạy cho sát với thực tế (Phụ lục 25).
(Phan Thị Thu Minh – Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Du lịch Hồng Anh)
đến TP này. Có 807 khách/1.500 khách (chiếm tỷ lệ 53,8%) khách du lịch quốc tế quyết định đến Hà Nội vì lý do sức hấp dẫn tài nguyên du lịch. Đồng thời, có 890/1.500 khách (chiếm tỷ lệ 60%) khách du lịch trả lời ấn tƣợng tốt về phong cảnh (Tổng cục Thống kê, 2014).
Tuy nhiên, có thể nhận thấy trong những năm qua TP chƣa khai thác tốt các lợi thế này để phục vụ phát triển du lịch. Ở khu vực nội thành, ngoài các điểm du lịch thu hút khách du lịch truyền thống, TP chƣa khai thác hết các cơng trình kiến trúc từ thời Pháp vào phục vụ phát triển du lịch nhƣ Phủ Chủ tịch, Bắc Bộ Phủ, và các cơng trình khác. Tại các điểm du lịch đang khai thác, việc tổ chức quản lý, phục vụ khách du lịch cũng thiếu chun nghiệp, cơng tác bảo tồn di tích cũng cịn yếu. Tại các điểm du lịch ngoại thành, các hoạt động du lịch diễn ra còn tự phát, thiếu quy hoạch, mơi trƣờng du lịch cịn nhiều yếu kém, hệ thống giao thơng, vận chuyển khách để kết nối vẫn cịn thiếu.
Việc quản lý và khai thác các lễ hội truyền thống vào phục vụ phát triển du lịch cũng cịn bỏ ngỏ. Sự đơng đúc, thiếu tổ chức, không đảm bảo vệ sinh môi trƣờng, tệ nạn xã hội tại các lễ hội truyền thống đã cản trở khách du lịch đến với các lễ hội này.
4.2.2. . Nguồn nhân lực du lịch
Năm 2013, tồn TP có 81.141 lao động trực tiếp trong ngành du lịch. Tốc độ tăng trƣởng trung bình lao động trong giai đoạn 2010 -
2013 khoảng 15%/năm (Sở VH, TT & DL Hà Nội, 2013). Điều này cho thấy ngành du lịch là một ngành có triển vọng trong việc tạo việc làm và cải thiện thu nhập của ngƣời dân.
So với mặt bằng toàn quốc, tỷ lệ lao động đƣợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ một cách hệ thống trong ngành du lịch Hà Nội cao hơn, chiếm 70% tổng
15%. Trong lữ hành, tỷ lệ ngƣời có trình độ đại học cao hơn, chủ yếu là tốt nghiệp chuyên ngành ngoại ngữ. Số hƣớng dẫn viên đƣợc cấp thẻ trên địa bàn TP là trên 2.300 ngƣời. Trong đó khoảng 50% là hƣớng dẫn viên tiếng Anh, 20% tiếng Trung Quốc, 10% tiếng Nhật, còn lại là các thứ tiếng khác (Sở VH, TT & DL Hà Nội, 2014).
Lao động trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng đã chiếm 80% tổng số lao động ngành du lịch. Tại các khách sạn, lực lƣợng lao động có tay nghề và chun mơn chủ yếu đƣợc đào tạo từ các cơ cở nhƣ trƣờng Trung học nghiệp vụ Du lịch Hà Nội, trƣờng Trung học Du lịch Thƣơng mại Hà Nội, Cao đẳng Du lịch Hà Nội hoặc đƣợc đào tạo nghề trong thời gian 3 - 4 tháng tại các trung tâm dạy nghề về du lịch. Bên cạnh đó cịn một số lao động đƣợc đào tạo từ các khoa du lịch, khách sạn của các trƣờng Đại học Thƣơng mại, Đại học Kinh tế, Đại học Mở.
So sánh đánh giá của khách du lịch quốc tế đối với chất lƣợng phục vụ du lịch giữa Hà Nội và TP Hồ Chí Minh cho thấy khách du lịch quốc tế ấn tƣợng thấp về chất lƣợng phục vụ du lịch tại Hà Nội. Theo kết quả khảo sát của Tổng cục Thống kê đối với 1.500 khách du lịch tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh; khách du lịch có ấn tƣợng tốt về chất lƣợng dịch vụ tại Hà Nội chỉ trên 20% trong tổng số khách điều tra, trong khi đó tại TP Hồ Chí Minh là trên 50% (Tổng cục
Thống kê, 2013).
Tuy nhiên những đánh giá trên là những đánh giá chung về chất lƣợng phục vụ, cụ thể hơn, khách du lịch khơng có ấn tƣợng xấu về trình độ của lao đơng phục vụ tại các cơ sở du lịch nhƣ một số ý kiến đánh giá. Chỉ có 43/1500 khách (chiếm tỷ lệ 2,9%) khách du lịch quốc tế có ấn tƣợng xấu về trình độ của hƣớng dẫn viên cịn kém và chƣa nhiệt tình, trong khi đó tỷ lệ này ở TP. HCM là 2,2%. Cũng chỉ có 3,5% khách du lịch ấn tƣợng xấu về thái độ phục vụ kém của nhân viên khách sạn, và tỷ lệ này ở TP. HCM là 1,4%. Có 5,7% khách du lịch cho rằng nhân viên phục vụ kém về ngoại ngữ, trong khi đó tỷ lệ này ở TP. HCM là 6,9% (Tổng cục Thống kê, 2014).
Những phân tích trên cho thấy, chất lƣợng phục vụ du lịch tạo ra ấn tƣợng chung cho khách du lịch bao gồm cả chất lƣợng lao động phục vụ tại các cơ sở du lịch và cả những đối tƣợng phục vụ khác. Chính vì vậy, chính quyền TP và ngành du lịch trong những năm tới cần phải quan tâm nhiều đến cộng động dân cƣ.
4.2.3. . Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và xã hội phục vụ phát triển du lịch
Giao thông và vận chuyển
Hệ thống giao thông nội thành gây ra nhiều khó khăn, đi lại cho khách du lịch. Điều tra về khách du lịch cho thấy có 39% khách du lịch quốc tế cho rằng độ an tồn khi tham gia giao thơng khơng cao là một trong chín điều khách có ấn tƣợng khơng tốt về du lịch của Hà Nội (Tổng cục Thống kê, 2014).
Các phƣơng tiện vận chuyển bằng xe khách, xe buýt cịn q tải, nhồi nhét sẽ gây ra nhiều khó khăn cho khách du lịch muốn sử dụng. Trong khí đó, tình trạng lừa đảo của hoạt động taxi cịn diễn ra rất nhiều. Chỉ tính riêng trong quý I/2015, các cơ quan chính quyền đã phải xử phạt 1.100 trƣờng hợp vi phạm và phạt hơn 1 tỷ đồng đối với các xe taxi (Trí Dũng, 2015).
Trên địa bàn TP có 10 bến xe liên tỉnh, tuy nhiên các bến xe này ln xảy ra tình trạng lộn xộn, mất vệ sinh mơi trƣờng, chất lƣợng phục vụ kém và thiếu các thông tin hỗ trợ khách du lịch. Qua khảo sát các bến xe này cho thấy, chỉ có duy nhất bến xe Nƣớc Ngầm là có chất lƣợng dịch vụ tƣơng đối tốt. Đây cũng là bến xe duy nhất của TP đã đƣợc tƣ nhân hóa từ năm 2005. Do tình trạng vẫn còn chủ yếu là các bến xe thuộc sở hữu nhà nƣớc nên vẫn xảy ra việc các cơ quan quản lý nhà nƣớc phân biệt đối xử với các bến xe này thông qua các quyết định về quy hoạch, phân tuyến, phân luồng giao thông.
Về vận tải đƣờng thủy, cho đến nay, TP gần nhƣ chƣa có hệ thống vận tải đƣờng thủy dành cho khách du lịch đi tham quan các tuyến sơng. Chỉ có duy nhất một tuyến du lịch sông Hồng đƣợc tổ chức khá thƣờng xuyên đi tham quan các điểm du lịch ở Hà Nội, Hƣng Yên và Hà Nam.
Về vận chuyển đƣờng sắt, ngồi tuyến du lịch Hà Nội - Sapa đã có nhà đầu tƣ tƣ nhân đầu tƣ chuyên phục vụ khách du lịch và có chất lƣợng dịch vụ tốt, các tuyến cịn lại đều có chất lƣợng dịch vụ kém.
Về vận chuyển hàng không, từ nguồn vốn ODA của Nhật Bản, cảng hàng không Nội Bài đã đƣợc mở rộng nhà ga T2 để phục vụ khách quốc tế. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để Hà Nội có thể đón tiếp và phục vụ khách du lịch bằng đƣờng hàng không trong những năm tới.
Đối với các hình thức vận tải khác phục vụ khách du lịch đặc thù nhƣ cáp treo, thuyền đị (chùa Hƣơng), xe điện, xích lơ (khu vực phố cổ), xe trâu (Bát Tràng) mới chỉ đƣợc TP cho phép thử nghiệm áp dụng ở những khu vực rất nhỏ nên hiệu quả còn nhiều hạn chế.
Đánh giá chung cho thấy, hệ thống giao thông và vận chuyển phục vụ khách du lịch ở Hà Nội còn nhiều yếu kém, điều này cũng phù hợp với kết quả điều tra tiêu chí lựa chọn điểm du lịch cho thấy, trong tổng số 1500 khách du lịch đƣợc điều tra, chỉ có 113 khách du lịch quốc tế (chiếm tỷ lệ chỉ có 7,5%) cho rằng phƣơng tiện vận chuyển đi lại thuận tiện.Trong khi đó, chỉ tiêu này của TP. HCM là 178 khách, chiếm tỷ lệ 11,9% (Tổng cục Thống kê, 2014).
Ngân hàng, bảo hiểm
Các ngân hàng phục vụ hoạt động thanh toán khá tốt phục vụ cho khách du lịch. Đặt biệt là các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ ANZ, Deutsche Bank, Standard Chartered đã có hệ thống các cây ATM phục vụ khách du lịch. Tuy nhiên, hệ thống này mới chỉ phục vụ giới hạn chủ yếu ở khu vực cảng Nội Bài, phố cổ và thiếu vắng ở các điểm du lịch xa trung tâm.
Viễn thông
Hệ thống mạng di động cùng với giá dịch vụ viễn thông và internet khá rẻ đã phục vụ tốt cho ngành du lịch.
Y tế
Các cơ sở y tế có chun mơn tƣơng đối cao, có tổ chức các dịch vụ khám chữa bệnh phục vụ khách du lịch nhƣ bệnh viện Việt Pháp, Bạch Mai, Việt Đức, Châm cứu Trung ƣơng, Y học cổ truyền, Y học lâm sàng các bệnh nhiệt đới. Tuy nhiên, do các bệnh viện này ln trong tình trạng q tải nên cịn hạn chế trong việc phục vụ khách du lịch. Khách du lịch chủ yếu vẫn tìm đến các phịng khám tƣ nhân của nƣớc ngồi để chữa trị khi cần thiết. Mơ hình khám chữa
bệnh và phục hồi sức khỏe của bệnh viện Châm cứu Trung ƣơng đã triển khai trong nhiều năm dành cho khách du lịch.
4.3. . Các điều kiện cầu 4.3.1. Khách du lịch quốc tế
Tốc độ tăng trƣởng khách quốc tế đến Hà Nội đạt mức ổn định trong những năm gần đây, đạt khoảng từ 10 - 13%/năm. Năm 2013 Hà Nội đón 2,581 triệu lƣợt khách quốc tế; đến năm 2014 đón khoảng 3 triệu lƣợt khách quốc tế. Tuy nhiên, nếu so sánh với các TP khác ở châu Á thì quy mơ cịn rất nhỏ bé.
So sánh với một số TP lớn khác ngoài lãnh thổ Việt Nam, trong khu vực châu Á - Thái Bình Dƣơng nhƣ Băng Cốc (Thái Lan), Singapore, Kuala Lumpur (Malaysia); Đài Bắc (Đài Loan); Quảng Châu (Trung Quốc). Số lƣợt khách quốc tế đến Hà Nội (nghỉ qua đêm) chiếm một tỷ lệ rất nhỏ so với các TP khác.
Hình 4.2. Lƣợng khách du lịch quốc tế (có ngủ qua đêm) tại 10 TP khu vực châu Á – Thái Bình
Dƣơng năm 2013
Khách du lịch quốc tế đến Thủ đơ với nhiều mục đích trong đó chủ yếu là du lịch hội thảo, hội nghị (tăng mạnh trong vài năm trở lại đây), du lịch văn hố, tơn giáo, lịch sử; du lịch tham quan thắng cảnh, làng nghề.
Thời gian lƣu lại bình quân của khách du lịch quốc tế đến Hà Nội là 3,8 ngày/khách; trong đó khách đi theo tour là 3,4 ngày/khách, và khách tự tổ chức chuyến đi là 4,4 ngày/khách. Chi tiêu bình quân 1 ngày khách du lịch quốc tế là 115 USD/ngày khách. Trong cơ cấu chi tiêu của khách du lịch quốc tế, chi cho thuê phòng chiếm tỷ lệ cao nhất là 32%, tiếp đó là chi cho ăn uống và đi lại (Tổng cục Thống kê, 2013).
Hình 4.3: Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch quốc tế đến Hà Nội
Nguồn: Tổng cục thống kê (2014).
Đối tƣợng khách du lịch có mức chi tiêu cao nhất là các quan chức chính phủ, nhân viên các tổ chức quốc tế và thƣơng gia. Nếu phân theo mục đích chuyến đi thì khách đi với mục đích thơng tin báo chí và hội nghị hội thảo là có mức chi tiêu cao nhất.
So sánh một số chỉ tiêu này với TP Băng Cốc, khách du lịch quốc tế đến Băng Cốc có mức chi tiêu bình qn/ngày khách là 144 USD/ngày khách. Thời gian lƣu trú bình quân của khách quốc tế đến Băng Cốc cũng cao hơn tại Hà Nội là 4,86 ngày/lƣợt khách (Cục du lịch Băng Cốc, 2014).
Khách du lịch quốc tế ở lại Băng Cốc lâu hơn và chi tiêu cũng nhiều hơn so với Hà Nội. Điều này cũng chứng tỏ, Băng Cốc không chỉ thu hút đƣợc nhiều khách du lịch, mà họ cịn có những hoạt động để kéo dài thời gian ở lại của khách và kích thích họ chi tiêu nhiều hơn.
4.3.2. Khách du lịch nội địa
Khách nội địa đến Hà Nội để đi du lịch trên địa bàn TP và thông qua Hà Nội để đi du lịch ở các tỉnh lân cận nhƣ tham quan di tích lịch sử văn hóa; du lịch lễ hội; du lịch hội nghị, hội thảo; thăm thân; du lịch thƣơng mại; nghỉ dƣỡng, tham quan danh thắng (Tổng cục Thống kê, 2014). Khách du lịch đến Hà Nội có mức chi tiêu bình qn là 1.387.000 đồng/ngày khách. Trong cơ cấu chi tiêu của khách du lịch nội địa đến Hà Nội, chi cho thuê phòng cũng chiếm tỷ trọng cao nhất, tiếp đến là ăn uống và đi lại.
Hình 4.4. Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch nội địa
Về thời gian lƣu trú trung bình của khách du lịch nội địa đến Hà Nội khoảng 1,6 ngày. Trong khi đó, so sánh các chỉ tiêu này với TP Băng Cốc (Thái Lan), khách du lịch nội địa có mức chi tiêu bình quân là 100 USD/ngày khách (tƣơng đƣơng 2.100.000 đồng/ngày khách). Thời gian ở lại bình quân của khách du lịch cũng cao hơn hẳn tại Hà Nội là 3,35 ngày/lƣợt khách (Cục du lịch Băng Cốc, 2014).
4.4. ngành phụ trợ và liên quan 4.4.1.1. Các thể chế hỗ trợ
Các hiệp hội du lịch
Sự hình thành các hiệp hội về du lịch trên địa bàn Hà Nội đã có từ lâu, tuy nhiên, trong những năm qua, vai trò và hiệu quả hoạt động của các hiệp hội du lịch này còn rất thấp. Các hiệp hội này chƣa thực hiện đƣợc đúng vai trò, chức năng là đại diện của các doanh nghiệp, cá nhân hoạt động du lịch.
Các tổ chức quốc tế
Hà Nội cũng là nơi tập trung các tổ chức quốc tế hỗ trợ hoạt động du lịch hoạt động. Tuy nhiên, về phía ngành du lịch TP cũng chƣa có sự hợp tác, và gắn kết chặt chẽ với các cơ quan này.
4.4.2. 2. Các ngành hỗ trợ và có liên quan
Dịch vụ lưu trú
Chất lƣợng dịch vụ trong các khách sạn, đặc biệt khách sạn 4 - 5 sao, khách sạn liên doanh khá cao, tƣơng đƣơng hoặc có chất lƣợng cao hơn các khách sạn cùng loại trên thế giới và khu vực. Hầu hết các khách sạn đều có các tiện nghi ăn uống phong phú nhƣ nhà hàng, quán rƣợu, cà phê, trung tâm thƣơng mại, các tiện nghi hội nghị, hội thảo. Đặc biệt các khách sạn trên 300 phòng thƣờng có các tiện nghi thể thao và vui chơi giải trí nhƣ bể bơi, sân quần vợt, phịng tập thể dục thể thao, vũ trƣờng, câu lạc bộ ban đêm,...
Số cơ sở lƣu trú trên địa bàn chiếm tỉ lệ cao so với cả nƣớc, tuy nhiên qui mô của hệ thống cơ sở lƣu trú Hà Nội chủ yếu là nhỏ và vừa, bình qn 50 phịng/cơ sở lƣu trú, chƣa nhiều các khách sạn có qui mơ lớn (trên 350 -500 phịng).
So sánh với TP Băng Cốc, nếu nhƣ tính đến năm 2013, Hà Nội có 25.532 buồng phịng các loại, thì Băng Cốc có 96.992 buồng phịng gấp khoảng 3,8 lần so với Hà Nội. Cơng suất sử dụng phịng tại các cơ sở lƣu trú ở Băng Cốc là 69% (Cục Du lịch Băng Cốc, 2014).
Dịch vụ ăn uống, ẩm thực
Nhìn chung, hệ thống nhà hàng, cơ sở dịch vụ ẩm thực của Hà Nội phát triển còn thiếu qui hoạch, vị trí phân tán, tự phát, qui mơ nhỏ lẻ, thiếu điều kiện hạ tầng cần thiết nhƣ bãi đỗ xe, không gian cảnh quan; điều kiện vệ sinh môi trƣờng tại một số cơ sở dịch vụ chƣa đƣợc kiểm soát, bảo đảm phục vụ nhu cầu của du khách. Bên cạnh đó, tính chun nghiệp trong dịch vụ chƣa cao, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
Cơ sở mua sắm
Hệ thống cơ sở dịch vụ mua sắm phát triển còn manh mún, thiếu qui hoạch, nhiều tuyến phố mua sắm các hàng hố, đồ lƣu niệm hình thành tự phát, có quy mơ nhỏ, nội dung dịch vụ, hàng hóa chƣa phong phú, thiếu hấp dẫn, ảnh hƣởng đến trật tự quản lý đơ thị, làm giảm tính