1.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2.5.5 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
Mơ hình năm khác biệt là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. (1985) đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
✓ Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu tiên.
✓ Đáp ứng (Responseveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
✓ Năng lực phục vụ (Competence): trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
✓ Tiếp cận (Assess): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
✓ Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tơn trọng và thân thiện
với khách hàng.
✓ Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan.
✓ Tín nhiệm (Credibility): nói đến khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm khách hàng tin cậy vào ngân hàng. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của ngân hàng, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
✓ An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
cụ thể là sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
✓ Hết lịng vì khách hàng (Understanding the customer): thể hiện qua khả năng
nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những yêu cầu và quan tâm đến cá nhân khách hàng.
✓ Phương tiện hữu hình (Tangbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị, tài liệu liên quan đến dịch vụ.
Mơ hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích. Năm 1988, sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới SERVQUAL với 5 thành phần đã được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn trong nhiều lĩnh vực dịch vụ.
▪ Mức độ tin cậy (Reliability)
▪ Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
▪ Năng lực phục vụ (Assurance)
▪ Sự cảm thông (Empathy)
▪ Phương tiện hữu hình (Tangibles)