1.5.1 .3Ngân hàng DBS Group Holdings
1.5.2 Bài học rút ra cho CBAVN
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức với sự cạnh tranh gay gắt về thị phần. Hầu hết các ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ khơng phải là cơng nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ trong khi mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Qua nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng từ các NHTM trong và ngoài nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM như sau:
Thứ nhất, với đặc trưng là một ngân hàng bán lẻ, khơng thể chỉ có một chi
nhánh duy nhất như hiện nay. Cần áp dụng triệt để các tiêu chí định lượng trên trong việc gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng thị phần, đa dạng loại hình dịch vụ, từ đó mới có thể mang lại lợi nhuận cao hơn và phát triển sâu rộng.
Bên cạnh đó, muốn tăng cường cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng, thì yếu tố cực kỳ quan trọng là con người, khơng thiết bị máy móc nào có thể thay thế được. CBAVN cần gấp rút hoàn thiện cơ cấu nhân sự để đáp ứng các tiêu chí định tính đề ra.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết cơ bản về NHTM, những chức năng quan trọng của NHTM, phân biệt các loại hình NHTM,
giới thiệu nghiệp vụ hoạt động của NHTM, từ đó đề cập đến tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên 3 phương diện: đối với ngân hàng, đối với khách hàng, đối với nền kinh tế. Đồng thời chương 1 cũng nêu ra một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đồng thời đưa ra một số mơ hình lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là những nền tảng chủ yếu cho việc phân tích các số liệu thực tế và đưa ra đánh giá cụ thể trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH
TP. HCM