Tỷ trọng dư nợ theo sản xuất và tiêu dùng không chênh lệch đáng kể, tỷ trọng cho vay sản xuất năm 2014 chiếm 45.43% tổng dư nợ, cho vay tiêu dùng chiếm 54.47%.
Như đã được đề cập ở trên, khi kinh tế bất ổn thì mơi trường sản xuất, kinh doanh vi mô cũng không đảm bảo, khoản dư nợ cho sản xuất chỉ là nhỏ lẻ, thời vụ hoặc tập trung ở ngành nghề thứ yếu. Các khoản tiêu dùng cũng ở phạm vi nhỏ phục vụ nhu cầu cần thiết như nhà ở, phương tiện, học tập. Mặc dù có vẻ như có sự tăng trưởng hoặc ổn định của các khoản dư nợ, song chỉ ở quy mô nhỏ lẻ nên cũng chưa thể đánh giá chính xác, và CBAVN cần có thời gian để phát triển mạnh hơn. Lúc đó bức tranh tổng thể về việc sử dụng các khoản vay sẽ rõ ràng hơn, đồng thời bộc lộ ra phân khúc khách hàng lý tưởng, các chính sách hoặc sản phẩm cũng sẽ có sự tập trung để tạo ra sự vững chắc cho ổn định và phát triển.
2.2.3 Về các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính
Mặc dù thu phí dịch vụ chỉ chiếm khoảng 10% năm 2014 nhưng đây là nguồn thu có tính chất ổn định, tăng trưởng đều đặn và ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như lãi suất, tỷ giá.
Bảng 2.4: Cơ cấu hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính từ 06/2011- 06/2014
ĐVT: ngàn USD
Năm Chỉ tiêu
30/06/2011 30/06/2012 30/06/2013 30/06/2014
Số lượng Số lượng Số lượng Số lượng
Chuyển tiền đi 5,791 10,236 14,990 20,439
Nhận tiền đến 29,102 57,316 78,151 114,452
Giao dịch ATM 85,245 129,146 189,135 276,988
Thu đổi séc du lịch 108 147 178 216
Dịch vụ khách hàng quốc tế 496 623 755 915
“Nguồn: Báo cáo tài chính đã kiểm toán của CBAVN từ 06/2011- 06/2014”
✓ Dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ thanh toán (bao gồm cả thanh toán trong nước và quốc tế) là hoạt động cung cấp dịch vụ chính của CBAVN. Năm 2012, CBAVN đưa dịch vụ E- banking vào hoạt động, làm gia tăng số lượng trong những năm sau lên gấp 1.4 lần. Đây là kết quả
của sự đổi mới không ngừng và mở rộng các dịch vụ về thanh toán nhằm đảm bảo cơng tác thanh tốn được an tồn, thơng suốt, vừa đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh của khách hàng, vừa góp phần điều chuyển vốn linh hoạt, giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.
✓ Dịch vụ giao dịch rút tiền qua hệ thống ATM:
Nhằm đáp ứng số lượng khách hàng ngày càng tăng, CBAVN đã liên tục đầu tư và cập nhật thêm nhiều máy rút tiền tự động ATM. Tính đến thời điểm tháng 6 năm 2014, số máy ATM là 26 máy được đặt tại vị trí trung tâm của các quận, phục vụ tối đa giao dịch rút tiền của khách hàng trong nước cũng như khách nước ngoài. Tuy dịch vụ giao dịch ATM còn nhiều hạn chế, nhưng số giao dịch qua ATM đều có sự tăng trưởng trong những năm qua. Đây cũng là điều đáng mừng trong phạm vi hoạt động còn hạn chế của CBAVN.
✓ Dịch vụ khác:
Từ năm 2013, CBAVN đã xây dựng thành công hệ thống E-banking nối mạng thanh toán điện tử và đã thu hút được một lượng lớn khách hàng quan tâm vì tính tiết kiệm thời gian giao dịch của sản phẩm này. Trên đà thành công của E- banking, CBAVN đang nâng cấp mơ hình Mobile-banking và sẽ được triển khai trong thời gian ngắn sắp tới, đem lại sự tiện ích và nhanh chóng cho các đối tượng khách hàng. Là một chi nhánh ngân hàng nước ngoài tập trung vào các đối tượng khách hàng chính là người Việt sống tại Úc có nhu cầu gửi tiền về Việt Nam, cũng như khách du lịch đến Việt Nam, nên hoạt động thu đổi Sec tại CBAVN bên cạnh đó cũng tương đối khá sơi động.
Ngồi ra, CBAVN còn cung cấp dịch vụ khách hàng quốc tế ICS (International Customer Service) bao gồm 2 loại tài khoản chính là “Tài khoản cho Du học sinh” và “Tài khoản cho người di cư”. ICS hỗ trợ từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nhân hay sinh viên quốc tế thiết lập quan hệ ngân hàng ngay trước khi họ đến Úc, cũng như giảm thiểu phiền hà cho những khách hàng khi đang ở ngoài nước Úc. Từ khi triển khai sản phẩm, năm 2009 đến nay, CBAVN đã giới thiệu thành công 1985 tài khoản ICS cho ngân hàng CBA tại Úc và được trả hoa hồng đại lý từ tập đoàn.
979.67 1000 744.77 800 673.66 514.47 600 LN dich vu 400 200 0 06/2011 06/2012 06/2013 06/2014
Giai đoạn 2012 - 2014 là năm nền kinh tế phải chịu nhiều bất lợi, hệ thống các ngân hàng đều phải gồng mình hoạt động trong môi trường đầy khó khăn thách thức, nhưng kết quả kinh doanh của CBAVN vẫn đạt mức tăng trưởng tốt. Đặc biệt hoạt động dịch vụ đạt mức tăng trưởng đề ra và đem lại lợi nhuận cao gấp đôi qua các năm.
2.2.4 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank
of Australia – chi nhánh TP. HCM
Trong giai đoạn 2011-2014, các hoạt động dịch vụ ngân hàng đều có sự tăng trưởng khá nhờ được sự quan tâm chú trọng phát triển, gia tăng tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.2.4.1 Mức độ biến động tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ khách hàng.
Trong lĩnh vực hoạt động chính của CBAVN là tín dụng và dịch vụ, thì hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống đã được các NHTM trong và ngoài nước khai thác một cách triệt để. Đồng thời đây cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các sản phẩm, dịch vụ khác. Trong khi hoạt động dịch vụ được xem là kênh tài chính mang lại khoản thu nhập đáng kể với nguồn thu ổn định và an toàn cho ngân hàng.
Dựa vào bảng 2.1, ta dễ dàng thấy được sự biến động trong lợi nhuận đến từ hoạt động dịch vụ tăng đều và ổn định qua các năm. Lợi nhuận từ dịch vụ trong năm 2014 tăng hơn 90% so với năm 2011, một dấu hiệu tăng trưởng đáng khích lệ cho nỗ lực của CBAVN trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.
Đvt: ngàn USD
“Nguồn: Báo cáo tài chính đã kiểm tốn của CBAVN từ 06/2011- 06/2014”
Hình 2.11: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ giai đoạn 06/2011- 06/2014
40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 35,873 26,405 SL khách hàng 16,819 15,000 10,000 5,000 0 10,250 06/2011 06/2012 06/2013 06/2014
2.2.4.2 Sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng.
Trong các kế hoạch tăng trưởng của ngân hàng, thì gia tăng thị phần ln được xem là mục tiêu chiến lược quan trọng. Mục tiêu gia tăng thị phần thường gắn liền với việc thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường. Khi thị phần càng lớn thì tỷ suất lợi nhuận càng cao.
Tính đến thời điểm hiện nay, số lượng khác hàng đang giao dịch tại CBAVN đạt gần 36.000 khách hàng, tăng gấp 3.3 lần so với cùng thời điểm năm 2011, từ con số
10.1 khách hàng. Con số này vẫn chỉ ở mức khiêm tốn, vì so với các ngân hàng khác thì quy mơ của CBAVN q nhỏ, cả nước chỉ có một chi nhánh hoạt động duy nhất trên địa bàn quận 1, thành phố Hồ Chí Minh và số người biết đến sự tồn tại của CBAVN vẫn cịn hạn chế.
“Nguồn: Số liệu của CBAVN từ 06/2011- 06/2014”
Hình 2.12: Thị phần khách hàng từ 06/2011- 06/2014
Bên cạnh đó, số lượng hoạt động dịch vụ tại CBAVN trong giai đoạn từ 2011-2014 cũng có xu hướng tăng qua các năm, được thể hiện qua hình 2.15 (số liệu từ bảng 2.4)
06/2014 06/2013
Tiền đi Tiền đến ATM Sec Dịch vụ quốc tế 06/2012 06/2011 06/2011 496 108 85,245 29,102 5,791 06/2012 623 147 129,146 57,316 10,236 06/2013 755 178 189,135 78,151 14,990 06/2014 915 216 276,988 114,452 20,439 Dịch vụ quốc tế Sec ATM
Tiền đến Tiền đi
“Nguồn: Báo cáo tài chính đã kiểm tốn của CBAVN từ 06/2011- 06/2014”
Hình 2.13: Hoạt động dịch vụ qua các năm từ 06/2011- 06/2014
Nhìn chung, đây mới chỉ là bước đi ban đầu của CBAVN trong giai đoạn đầu hoạt động tại Việt Nam, và CBAVN cần phải có sự đầu tư và đổi mới tích cực để có sự phát triển rộng lớn hơn trong thời gian tới.
2.2.4.3 Sự đa dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối
Qua bảng số liệu 2.5 cho thấy loại hình dịch vụ của CBAVN cịn đơn điệu so với một số đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm cịn mang tính truyền thống như tiền gửi khơng/có kỳ hạn, cho vay thế chấp, chuyển khoản trong/ngoài nước, các hoạt động thanh tốn nước ngồi chỉ bao gồm nhờ thu và tín dụng thư. Trong khi đó, HSBC đã phát triển khá đầy đủ các dịch vụ ngân hàng như thẻ ghi nợ quốc tế (HSBC Premier) và nhiều loại thẻ tín dụng khác phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng (như HSBC Master Card, Visa Bạch Kim, Visa Vàng, thẻ tín dụng Chuẩn, và thẻ phụ khác). Đối với dòng sản phẩm ngân hàng điện tử, đối thủ lại tỏ ra nổi trội hơn hẳn với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, dịch vụ tin nhắn SMS, dịch vụ thanh toán thẻ nội địa…
Mặt khác, hiện nay CBAVN chỉ có một chi nhánh giao dịch duy nhất đặt tại TP. HCM đã làm cho việc tiếp cận các đối tượng khách hàng bị bó hẹp và làm gia tăng áp lực cạnh tranh lên chính CBAVN với các ngân hàng bạn vốn đã có nhiều năm kinh
nghiệm trên thị trường Việt Nam. Đây là một nhược điểm lớn mà CBAVN cần có kế hoạch nhanh chóng nhằm mở rộng kênh phân phối và thị phần.
Bảng 2.5: Dịch vụ của CBAVN so với một số đối thủ cạnh tranh
Dòng sản phẩm Số lượng sản phẩm/dịch vụ mỗi dòng
CBAVN VCB HSBC ANZ
Thanh toán trong nước 8 9 8 9
Thanh toán quốc tế 4 5 6 7
Kinh doanh ngoại tệ 2 3 4 3
Phái sinh 0 1 - 1
Thẻ ghi nợ nội địa 0 10 5 3
Thẻ ghi nợ quốc tế 0 2 3 -
Dịch vụ ngân quỹ 3 5 5 5
Ngân hàng điện tử 6 12 10 9
“Nguồn: Từ tổng hợp của tác giả”
Tuy nhiên, thời gian gần đây CBAVN cũng đang từng bước mở rộng sản phẩm dịch vụ của mình. Năm 2013, CBAVN đưa vào hoạt động dịch vụ E-Banking, giúp khách hàng chủ động trong việc thanh toán, theo dõi chi tiết giao dịch, số dư tài khoản, hoặc mở sổ tiết kiệm trực tuyến, góp phần làm tăng số giao dịch lên gần 40% so với cùng kỳ năm 2012. Đầu năm 2014, ngân hàng chạy thử nghiệm mơ hình cho vay tín chấp với tên gọi Credit Stars, với hạn mức tín dụng ban đầu chỉ ở mức một trăm triệu đồng, áp dụng cho các khách hàng là hộ kinh doanh nhỏ lẻ. Sản phẩm đã đạt được thành công bước đầu với số lượng giao dịch đạt kế hoạch đề ra, tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 1% trên tống số giao dịch. Đây được xem là bước ngoặc để CBAVN đa dạng hóa sản phẩm của mình trong thời gian sắp tới.
2.2.4.4 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Với hơn 70% số lượng khách hàng tại CBAVN là nhân viên thuộc khối văn phòng, nếu mọi giao dịch tại ngân hàng chỉ thực hiện trong giờ hành chính sẽ gây bất tiện cho khách hàng. Vì vậy, CBAVN đã linh động mở cửa giao dịch xuyên suốt buổi trưa nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng chủ động về thời gian. Việc này cũng giúp phân bổ số lượng khách hàng giúp CBAVN phục vụ tốt hơn, giảm thiểu trường hợp khách hàng quá đơng phải chờ đợi lâu.
Quy trình thủ tục cũng được xem là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Thủ tục tại CBAVN hiện nay đòi hỏi khá nhiều chứng từ, đặc biệt là trong tín dụng vẫn cịn q cứng nhắc làm mất nhiều thời gian, gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Thời gian qua CBAVN cũng đã cố gắng cải tiến quy trình, nhưng vẫn chưa được chuẩn hóa, quy trình vẫn đi theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng.
Bên cạnh đó, vẫn cịn nhiều ý kiến của khách hàng phàn nàn khi điện thoại gọi đến vẫn khơng có tín hiệu trả lời sau nhiều lần đổ chng, hay điện thoại gọi nhiều lần vẫn không đến được người cần gặp. CBAVN cần nhanh chóng tìm ra hướng xử lý tình trạng này.
2.2.4.5 Tính tồn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng
Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay, việc nắm bắt nhu cầu vô hạn của khách hàng và sáng tạo gia tăng các tiện ích dịch vụ kết hợp sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Đồng nghĩa với việc ngân hàng sẽ có được sự trung thành và gắn kết lâu bền từ khách hàng. Hiện tại CBAVN đang mở rộng hợp tác với các công ty tư vấn du học để phát triển dịch vụ về tài khoản cho du học sinh của dịch vụ khách hàng quốc tế (ICS). Mặt khác hiện tại CBAVN đang triển khai dự án kết hợp cùng với một số ngân hàng uy tín trong nước và nước ngoài để gia tăng số lượng kênh ATM, giúp khách hàng chủ động và thuận tiện trong việc rút tiền mặt mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, những tiện ích này vẫn chưa mang tính đột phá và CBAVN cần tích cực nghiên cứu để đem lại nhiều sản phẩm tiện ích hơn nữa trong thời gian tới.
2.2.4.6 Mức độ an toàn và bảo mật của hệ thống ngân hàng
Tại CBAVN, các giao dịch được thực hiện qua hệ thống mạng luôn nhận được sự hỗ trợ từ các chuyên gia kinh nghiệm thuộc trung tâm cơng nghệ thơng tin của tập đồn đặt tại Indonesia, giúp đảm bảo tốc độ đường truyền, khắc phục những sự cố hệ thống, xử lý dữ liệu nhanh chóng, tăng cường tính bảo mật và an tồn. Nhờ đó cơng tác quản lý khách hàng, hoạt động tín dụng và huy động vốn, và việc thực hiện các
giao dịch điện tử trong khâu thanh tốn ln trơn tru, giúp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với CBAVN. Bên cạnh đó, giúp các cấp quản lý theo dõi được hoạt động sử dụng vốn, từ đó có biện pháp tăng vốn phù hợp với sự phát triển của ngân hàng, đồng thời giám sát các khoản tín dụng, giảm thiểu nợ xấu. Ngồi ra, hệ thống công nghệ cũng giúp giảm bớt áp lực công việc cho bộ phận thanh toán, tiết kiệm thời gian, đảm bảo an toàn cho khách hàng, giúp cơng tác thanh tốn trong và ngồi nước kết nối nhanh chóng và thuận tiện.
Trong thời gian sắp tới, CBAVN sẽ triển khai dự án chuyển đổi thẻ ATM sang dạng thẻ chip nhằm tăng cường tính bảo mật và bảo vệ tài sản cho khách hàng, đem lại cảm giác an tâm cho khách hàng trong q trình giao dịch.
2.2.4.7 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng
Một nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là ấn tượng ban đầu của khách hàng khi đến giao dịch tại CBAVN. Đây chính là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng. Nắm bắt được điều này, CBAVN đã thiết kế nội thất bên trong cũng như việc sắp xếp các quầy giao dịch theo quy cách chuẩn của tập đoàn mẹ, nhằm đem lại sự thoải mái cho khách hàng, từ việc bố trí các slogan của ngân hàng, kệ trưng bày brochue, tờ rơi về các dịch vụ của ngân hàng ở những vị trí bắt mắt hay các máy tính hỗ trợ kết nối mạng và một số báo chí hàng ngày giúp khách hàng nhanh chóng truy cứu thơng tin hữu ích. Các quầy giao dịch khơng liên quan đến tiền mặt được bố trí theo khơng gian mở tạo được sự liên kết giữa nhân viên giao dịch với khách hàng; hay việc sắp xếp bàn làm việc của người