2.3.4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến sai số trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng thì chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo Nunnally và BernStein, 1994 chỉ ra rằng những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được, Alpha trong khoảng [0.7-0.8] là khoảng tốt, có độ tương quan rõ ràng hơn.
Từ bảng tổng kết kết quả phân tích độ tin cậy (phụ lục 4), chúng ta có thể thấy được kết quả phân tích độ tin cậy như sau:
(1) Thành phần Sự Tin Cậy (Reliability) – TC gồm 4 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.786 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Sự Tin Cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
(2) Thành phần Sự Đáp Ứng (Responsiveness) - DA gồm 4 biến quan sát DA1, DA2, DA3, DA4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.812 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Sự Đáp Ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
(3) Thành phần Năng Lực Phục Vụ (Assuance) - AS gồm 5 biến quan sát AS1, AS2, AS3, AS4, AS5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.852 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Năng Lực Phục Vụ yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
(4) Thành phần Sự Đồng Cảm (Empathy) - EM gồm 4 biến quan sát EM1, EM2, EM3, EM4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha là 0.788 (lớn hơn 0.6) nên được chấp nhận. Tuy nhiên, trong
mục Alpha if Item Deleted cho thấy khi biến EM4 tham gia sẽ làm cho hệ số Cronbach's Alpha giảm đi, vì vậy, loại EM4 khỏi nghiên cứu.
(5) Thành phần Phương tiện hữu hình (Tangibility) – TA gồm 5 biến quan sát TA1, TA2, TA3, TA4, TA5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.726 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Phương tiện hữu hình đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo Đánh giá Chất Lượng Dịch Vụ (Satisfaction) – DG gồm 3 biến quan sát DG1, DG2, DG3. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha khá cao 0.908 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đánh giá đạt yêu cầu và là thang đo khá tốt (lớn hơn 0.8). Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
2.3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Như vậy, biến quan sát bị loại là EM4, còn lại 21 biến quan sát chất lượng dịch vụ tiếp tục đưa vào nghiên cứu thơng qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích cho thấy các biến này đều đạt yêu cầu và hệ số KMO khá tốt (0.918 > 0.50) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 2.6: Kiểm định KMO cho thang đo CLDV mới
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .918 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3.085E3
df 210
Sig. .000
“Nguồn: Kết quả chạy SPSS”
Từ kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (phụ lục 4) và nhân tố khám phá EFA với 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ (phụ lục 5), rút ngắn xuống cịn 4 nhóm gồm 21 biến quan sát chất lượng dịch vụ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết khi kiểm đinh mơ hình
chất lượng dịch vụ sau hiệu chỉnh được trình bày như sau:
✓ Sự tin cậy TC: gồm 8 biến với
TC = TC1 + TC2 + TC3 + TC4 + DA1 + DA2 + DA3 + DA4
✓ Năng lực phục vụ AS: gồm 5 biến với AS = AS1 + AS2 + AS3 + AS4 + AS5
✓ Sự Đồng cảm EM: gồm 5 biến với EM = EM1+ EM2 + EM3 + TA2 + TA3
✓ Phương tiện hữu hình TA: gồm 3 biến với TA = TA1 + TA4 + TA5
✓ và Đánh giá về CLDV DG gồm 3 biến với DG = DG1 + DG2 + DG3
sau:
2.3.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng kết quả phân tích hồi quy bội
Các giả thuyết khi kiểm đinh mơ hình CLDV sau hiệu chỉnh được trình bày như
✓ H1: Thành phần Sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì độ hài lịng của khách hàng càng cao. Hay nói cách khác, sự tin cậy và đánh giá của khách hàng về CLDV có quan hệ cùng chiều.
✓ H3: Thành phần Năng lực phục vụ có kết quả càng cao thì đánh giá của khách hàng về CLDV càng cao.
✓ H4: Thành phần Sự đồng cảm có kết quả càng cao thì đánh giá của khách hàng về CLDV càng cao.
✓ H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có kết quả càng cao thì đánh giá của khách hàng về CLDV càng cao.
Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CLDV) và các biến độc lập (SỰ TIN CẬY, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, SỰ ĐỒNG CẢM và PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH). Mơ
hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả cách thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp hồi quy bội. Kết quả phân tích ở hồi quy được thể hiện như sau:
Theo kết quả phụ lục 6, trị số Adjusted R Square là 0.881 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình đạt 88.1% hay bốn biến Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình giải thích 88.1% biến thiên của biến Đánh giá CLDV của khách hàng, và có ý nghĩa thống kê với hệ số Sig của cả bốn thành phần đều nhỏ hơn 0.05, cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong biểu thức sau:
DG = 0.182TC + 0.125AS + 0.234EM + 0.137TA + ε (*)
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến độ hài lòng của khách hàng. Cả 4 yếu tố mới đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng với mức ý nghĩa sig < 0.05.
Từ phương trình hồi quy tuyến tính theo hệ số Beta (*) cho thấy các mức ảnh hưởng của từng yếu tố lên đánh giá về CLDV của khách hàng.
✓ Thứ nhất, Sự đồng cảm (0.234) có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất cho thấy
khách hàng đánh giá rất cao khi được quan tâm chăm sóc ân cần hay dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể. Ở đây thì yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng càng tăng, thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.
✓ Thứ hai, Sự tin cậy là yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn thứ hai ngay sau Sự đồng
cảm, với giá trị Beta là 0.182. Điều này thể hiện mức tác động của sự tin cậy đối với đánh giá của khách hàng về CLDV được xem là khá quan trọng. Do đặc thù của ngân hàng là ngành cung cấp các dịch vụ tài chính, có tính nhạy cảm cao. Vì vậy, khách hàng chỉ thực sự yên tâm khi giao dịch với những ngân hàng uy tín. Vì vậy, CBAVN cần phải nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
✓ Thứ ba, Phương tiện hữu hình có hệ số Beta là 0.137. Sự thể hiện, hình ảnh
bên ngồi của cơ sở vật chất, cơng cụ, thiết bị, máy móc, vật liệu, phí, lãi suất…tất cả những gì khách hàng trực tiếp nhìn thấy bằng mắt và các giác quan quan đều tác
động đến yếu tố này.
✓ Cuối cùng, Năng lực phục vụ có hệ số Beta 0.125. Đây là yếu tố không kém phần
quan trọng đối với khơng chỉ ngành dịch vụ nói chung, hay ngân hàng nói riêng, góp phần tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt cũng như phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of
Australia – chi nhánh TP. HCM
2.4.1 Những kết quả đạt được
Trong khoảng hai năm gần đây nền kinh tế có nhiều cải thiện hơn so với những năm trước, nhưng nền kinh tế vẫn đối diện với nhiều thách thức do sự trì trệ của thị trường, dịng vốn tín dụng bị tắc nghẽn do tình hình nợ xấu chưa được cải thiện, những nỗ lực khôi phục thị trường bất động sản chưa mang lại kết quả đáng kể. Cộng với tình hình kinh tế thế giới cịn diễn biến thất thường, có tác động bất lợi đối với nền kinh tế đang có độ mở lớn như kinh tế Việt Nam, hay thị trường tài chính nói riêng.
Mặc dù vậy, thời gian vừa qua được coi là giai đoạn kinh doanh thành công với những bước tăng trưởng mạnh mẽ của CBAVN trên chặng đường phát triển. Hoạt động kinh doanh của CBAVN an tồn và hiệu quả, góp phần nâng cao quy mơ vốn, năng lực tài chính của CBAVN. Đặc biệt hoạt động dịch vụ luôn giữ được tốc độ tăng trưởng cao, doanh thu thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2014 tăng 90% so với năm 2011. Đạt được thành quả đó là do sự đổi mới cơ cấu bộ máy của ngân hàng, cũng như hướng khai thác dịch vụ cùng với sự quan tâm chú trọng của ban lãnh đạo CBAVN trong việc nâng cao CLDV.
Bên cạnh đó, Commonwealth Bank cũng tiếp tục phát huy thế mạnh là ngân hàng bán lẻ hàng đầu nước Úc tại Việt Nam trong hoạt động ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân với mức phí hợp lý và lãi suất linh hoạt với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kèm quà tặng ý nghĩa, các sản phẩm cho vay hỗ trợ an cư lạc nghiệp với
thời hạn và hạn mức vay cao phù hợp với từng đối tượng khách hàng, phương thức trả nợ linh hoạt, lãi suất sản phẩm cạnh tranh trên thị trường theo phuơng pháp tính dư nợ giảm dần.
Chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện đáng kể thể hiện qua việc đo lường sự hài lòng của khách hàng hàng năm và việc gia tăng doanh số thu dịch vụ trong tổng thu của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TP. HCM. Commonwealth Bank đã có sự chú trọng đến hoạt động tiếp cận, chăm sóc khách hàng sau bán hàng và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn.
Ngoài ra, gần đây Commonwealth Bank đã thực hiện việc thay đổi đồng bộ văn phòng làm việc, nội ngoại thất theo tiêu chuẩn của tập đoàn, được bày trí gọn gàng, chuyên nghiệp và bắt mắt hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.
Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên nhìn chung được đánh giá tốt. Với đội ngũ cán bộ đều trong độ tuổi sáng tạo, ham học hỏi, nắm bắt nhanh nghiệp vụ chuyên môn và tâm huyết với nghề nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, sẵn lòng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
2.4.2 Hạn chế và tồn tại
Dù đã có những cải cách trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ những năm vừa qua, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế và tồn tại địi hỏi CBAVN cần có hướng điều chỉnh kịp thời trong thời gian tới.
Thực trạng hiện nay chi phí hoạt động của CBAVN dù đã được điều chỉnh giảm trong thời gian qua nhưng vẫn còn khá cao.
Hạn chế thứ hai là phần lớn khách hàng vẫn thấy lạ lẫm, chưa biết đến tên tuổi của tập đồn Commonwealth Bank nói riêng và CBAVN nói chung.
Bên cạnh đó, chính sách Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức. Các sản phẩm dịch vụ mới khi triển khai chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, mà vẫn chỉ tập trung quảng cáo tại ngân hàng.
Thứ tư là các sản phẩm dịch vụ của CBAVN cung cấp còn hạn chế và mang tính truyền thống. Các sản phẩm dịch vụ điện tử mà ngân hàng cung ứng cịn ít, tiện ích của sản phẩm kém phát triển, giao diện phức tạp gây khó khăn cho người sử dụng.
✓ Mạng lưới hoạt động của Commonwealth Bank gây khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng.
✓ Một bộ phận nhân viên tại CBAVN cịn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
✓ Hạ tầng nhỏ, không gây ấn tượng trong cộng đồng dân cư và gây khó khăn cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
✓ Chính sách ưu đãi cho khách hàng cịn nghèo nàn, chưa gây được ấn tượng với khách hàng.
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế và tồn tại
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan
Hiện nay, các ngân hàng ngoại vẫn cịn gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh tại Việt Nam so với các ngân hàng trong nước như trong hoạt động huy động vốn, hay các cách thức kinh doanh mà ngân hàng trong nước áp dụng để thu hút khách hàng.
Bên cạnh đó, việc đo lường rủi ro tại Việt Nam hiện nay rất khó, chưa kể đến thơng tin khơng đầy đủ và thiếu chính xác do đó CBAVN vẫn chưa xây dựng được cho mình mơ hình thích hợp để lượng hóa mức độ rủi ro của khách hàng theo tiêu chuẩn Việt Nam mà chủ yếu vẫn dựa vào những hướng dẫn và qui định từ tập đoàn, dẫn đến việc thiếu linh động trong khâu cung ứng sản phẩm.
Mặt khác, bộ phận người dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng cịn hạn chế và tỷ lệ thanh tốn bằng tiền mặt hiện nay vẫn cao do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam, dân số chủ yếu ở các vùng lân cận, nông thôn trong khi ngân hàng tập trung nhiều ở thành phố, dịch vụ ngân hàng chưa thể tiếp cận với số lượng đông dân cư.
Ngồi ra, những dịch vụ thanh tốn phải qua sát hạch của NHNN, trong khi đường truyền của NHNN phụ thuộc vào chất lượng đường truyền của ngành bưu
chính viễn thơng, nên việc đường truyền chậm, nghẽn mạch hay có bất kỳ sự cố nào đều ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng nhất là dịch vụ chuyển tiền điện tử vào giờ cao điểm.
Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các ngân hàng khác cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến CLDV tại CBAVN, nhất là các ngân hàng thương mại trong nước với bề dày hoạt động, được hỗ trợ vốn cũng như có thế mạnh về thương hiệu, mạng lưới khách hàng, nguồn lực tài chính liên tục cắt giảm lãi suất để thu hút khách hàng.
Một nguyên nhân khác là khủng hoảng kinh tế tồn cầu làm sụt giảm dịng vốn đầu tư nước ngoài và ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngồi ra, trình độ phát triển nền kinh tế nước ta cịn thấp, mơi trường kinh tế vĩ mơ cịn nhiều khó khăn, yếu kém, làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Hiện nay, những vị trí chủ chốt tại CBAVN đều được nắm giữ bởi những