CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ
2.2.5 Mơhình nghiên cứu đề nghị
Qua phân tích các đặc trưng của thang đo cũng như đối chiếu các nghiên cứu điển hình áp dụng mơ hình thang đo SERVPERF đã giới thiệu ở trên, tác giả nhận thấy mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVPERF bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề về đặc trưng cho chất lượng của 1 dịch vụ. Dựa trên mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nêu trên thì mơ hình lý thuyết nghiên cứu được mơ hình hóa dưới dạng sau:
Giả thuyết rằng sự hài lịng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ BHYT, và thang đo chất lượng dịch vụ BHYT gồm 5 thành phần là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình, từ đó, tác giả xây dựng các giả thuyết dưới đây:
Đặc điểm nhân khẩu học H1 Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ SỰ HÀI LÒNG Mức độ đồng cảm
Phương tiện hữu hình
GT1: Có quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy của bệnh nhân đối với dịch vụ BHYT với mức độ hài lịng của bệnh nhân.
GT2: Có quan hệ đồng biến giữa khả năng đáp ứng của dịch vụ BHYT với mức độ hài lòng của bệnh nhân.
GT3: Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của dịch vụ BHYT với mức độ hài lòng của bệnh nhân.
GT4: Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đồng cảm của dịch vụ BHYT với mức độ hài lịng của bệnh nhân. hài lịng của bệnh nhân.
GT5: Có quan hệ đồng biến giữa phương tiện hữu hình của dịch vụ BHYT với mức độ hài lịng của bệnh nhân.
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị
H2
H3
H4
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVPERF Nghiên cứu sơ bộ:Thảo luận nhóm
Phỏng vấn thử
Mơ hình và thang đo 1
Nghiên cứu định lượng
Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi (N=200) Mơ hình và thang đo 2 Điều chỉnh mơ hỉnh và thang đo
Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach Alpha Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
Phân tích nhân tố khám phá EFA Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra các nhân tố trích được Kiểm tra phương sai trích được
Thang đo hồn chỉnh
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình, đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tốKhuyến nghị, đề giải pháp nângxuất cao Phân tích hồi quy, xác định các nhân tố ảnh hưởng của mơ hình
chất lượng dịch vụ BHYT