4. Phương pháp nghiên cứu
3.2. Giải pháp ổn định tiền gửi tiết kiệm trong điều kiện giảm lãi suất tiền gửi tạ
3.2.2. Gia tăng nguồn huy động vốn thông qua thế mạnh của Eximbank
Như định hướng đã nêu phần trên, nếu Eximbank có thể tận dụng được thế mạnh đã có từ lâu của mình là thanh tốn xuất nhập khẩu, hoạt động kinh vàng – ngoại hối thì nguồn vốn huy động của Eximbank Tân Định nói riêng và Eximbank nói chung sẽ gia tăng đáng kể. Vì các giao dịch thanh tốn ra nước ngoài của cá nhân như chuyển tiền du học, chuyển tiền định cư hay hoạt động mua bán kinh doanh vàng muốn thực hiện nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng thì cần có nguồn vốn sẵn sàng tại ngân hàng.
Giải pháp cụ thể ở đây là tiếp cận các đối tượng mua ngoại tệ đi ra nước ngoài, mở thẻ quốc tế, gửi tiết kiệm ngoại tệ vì phần lớn nhóm khách hàng này nằm trong đối tượng chuyển tiền du học hoặc chuyển tiền định cư. Từ đây ta khai thác, tư vấn chương trình sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế hiện đang là thế mạnh tại Eximbank nhiều năm qua. Còn đối tượng kinh doanh mua bán vàng thì ta cần tiếp cận các khách hàng đang gửi vàng tại chi nhánh, thông qua các khách hàng mà giao dịch viên đang chăm sóc, quản lý để từ đó nắm rõ thông tin nhu cầu kinh doanh mua bán vàng của từng khách hàng và tư vấn cho phù hợp.
Ngoài ra, cần có đội ngũ chuyên trách để thực hiện việc liên kết hợp tác với các tiệm vàng tư nhân, các công ty du học – du lịch để kịp thời hỗ trợ khi cần, bên
cạnh đó thơng qua việc liên kết này nhằm gia tăng hình ảnh, thương hiệu cũng như đẩy mạnh mở rộng khai thác thêm các đối tượng khách hàng đang giao dịch với các tiệm vàng tư nhân, các công ty du học - du lịch.
3.2.3. Tận dụng nội lực Eximbank Tân Định và có chính sách thu hút thêm người thân của nhân viên tham gia sản phẩm – dịch vụ Eximbank Tân Định
Lực lượng nhân sự tại chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh khoảng 80 người thế nhưng thị phần sử dụng các sản phẩm – dịch vụ dành cho cá nhân chỉ chiếm khoảng 50% số lượng nhân viên tham gia, điều này là do nhân viên phòng dịch vụ khách hàng chưa tư vấn, tiếp thị cho chính nhân viên của mình tham gia. Vì vậy, bản thân nhân viên phịng dịch vụ khách hàng cần ý thức rõ về lợi ích như nhau giữa khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ để tiếp cận tư vấn bán các sản phẩm – dịch vụ hiện có cho chính đồng nghiệp của mình.
Mặt khác, lãnh đạo phịng cũng cần có định hướng cũng như đề xuất về việc phát triển thêm khách hàng mới từ người thân của nhân viên. Trong điều kiện thông tin về dịch vụ và ngân hàng chỉ mang tính bề nổi, đại trà và người tiêu dùng chưa có nhiều trải nghiệm về nhà cung cấp dịch vụ, thì việc người tiêu dùng dựa vào niềm tin chủ quan về sự ủng hộ của người thân khi lựa chọn ngân hàng là có thể chấp nhận. Vì vậy để cải thiện nguồn lực khách hàng trong giai đoạn này, nên có chính sách khen thưởng, chương trình thi đua trong chi nhánh cho nhân viên nào giới thiệu được người thân của mình tham gia sản phẩm – dịch vụ nhiều nhất tại chi nhánh trong từng tháng.
Bản thân nhân viên khi tư vấn cho nội bộ và người thân của nhân viên cần nêu cao được tính tiện ích (giao dịch được thực hiện nhanh chóng, ít tốn thời gian hơn nếu giao dịch tại ngân hàng khác, được ưu đãi về phí khi thực hiện giao dịch, dễ dàng
cập nhật chương trình khuyến mãi – ưu đãi nếu có,…) khi đồng nghiệp tham gia sản phẩm – dịch vụ được cung cấp tại chi nhánh.
3.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng
Để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần thực hiện việc phân loại khách hàng một cách cụ thể tiện trong việc theo dõi, quan tâm và đưa ra ra chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Trước tiên, chi nhánh cần phân công công việc cụ thể, rõ ràng cho đối tượng tiếp nhận, Tiếp theo, hàng tháng bộ phận chăm sóc khách hàng phải thống kê, tổng hợp và phân loại tất cả khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh thành nhiều nhóm khách hàng khác nhau như: nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng mới giao dịch, nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng VIP để từ đó đưa ra chính sách chăm sóc cho từng nhóm đối tượng khác hàng.
Tiêu chuẩn để xem xét ai thuộc đối tượng nào, chi nhánh căn cứ vào số dư tiền gửi, thời gian giao dịch và chức vụ địa vị của khách hàng. Chẳng hạn như khách hàng thân thiết là những khách hàng đã giao dịch lâu năm nhưng số dư tiền gửi không nhiều; khách hàng tiềm năng là những đối tượng có chức vụ - địa vị cao trong xã hội, những đối tượng hoạt động trong lĩnh vực nghệ thuật, bóng đá,.. hoặc là những khách hàng thân thiết có số dư tiền gửi gần mức VIP,..; khách hàng VIP là những khách hàng có số dư lớn và duy trì liên tục trong 6 tháng. Chính sách chăm sóc cụ thể như:
Đối với nhóm khách hàng thân thiết và có số dư tiền gửi cao (VIP), chi nhánh có thể chủ động tiếp cận và tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tiền gửi phù hợp hơn nhằm nâng cao lợi nhuận của khách hàng và tạo được niềm tin, sự gắn kết bền vững giữa khách hàng và ngân hàng. Ngoài ra, cần có thêm chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, biểu phí khi sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng.
Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, chi nhánh phải chủ động tiếp cận để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Từ đó, tư vấn cho
khách hàng những sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của họ và giới thiệu những tiện ích họ đạt được khi sử dụng những sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Như vậy, nhóm khách hàng tiềm năng sẽ sớm trở thành những khách hàng thân thiết của ngân hàng.
Ngồi ra, khi tiếp cận 2 nhóm đối tượng trên, chi nhánh nên khai thác thêm thơng tin từ họ để có thể bán chéo thêm những sản phẩm tài chính khác vì họ thực sự có nhiều nhu cầu tài chính hơn những nhóm đối tượng khác và họ có thể mang lại nhiều lợi ích hơn cho chi nhánh nếu ta khai thác đúng nhu cầu của họ.
Đối với nhóm khách hàng thân thiết, chi nhánh nên tư vấn những sản phẩm, dịch vụ đang có chương trình khuyến mãi để họ thực sự cảm thầy lợi ích của mình ln được chi nhánh quan tâm và việc gắn bó với chi nhánh là quyết định đúng đắn.
Đối với khách hàng mới giao dịch, chi nhánh chưa cần chú trọng chính sách chăm sóc mà ấn tượng đầu tiên để họ đánh giá ngân hàng ngay lần đầu giao dịch là cử chỉ, thái độ tiếp xúc khách hàng có thân thiện, cởi mở hay không, là thao tác nghiệp vụ nhanh gọn chính xác hay khơng.
Trong năm 2015, Chi nhánh cần phải có chính sách chăm sóc chung cho tất cả các nhóm đối tượng khách hàng nêu trên thật chu đáo cụ thể như thực hiện thông báo số dư tài khoản, mức lãi suất hiện hành qua tin nhắn vào cuối mỗi kỳ nhận lãi, thực hiện gọi nhắc đáo hạn và làm lệnh trước (rút lãi, rút 1 phần gốc, chuẩn bị sẵn tiền theo mệnh giá khách hàng yêu cầu khi khách hàng thực hiện rút tiền,…) cho khách hàng khi họ có yêu cầu để tiết kiệm thời gian giao dịch.
3.2.5. Hiện đại hóa cơng nghệ giao dịch để cải tiến quy trình thủ tục giao dịch
Quy trình thủ tục giao dịch tại Eximbank Tân Định được cải thiện rõ rệt từ khi dịch vụ “ Giao dịch xác thực bằng vân tay” được triển khai. Hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lịng vì khơng cần phải mang theo Chứng minh nhân dân mỗi lần giao dịch rút tiền, chuyển khoản, tiết kiệm,… Và đây thực sự là thành công bước đầu của
Eximbank trong cải cách quy trình thủ tục giao dịch nhanh gọn. Tuy nhiên, giao dịch viên vẫn chưa hiểu được hết ý nghĩa từ việc cải thiện dịch vụ này nên cơng tác tư vấn chưa thật nhiệt tình. Nhân viên Eximbank cần tư vấn và tiếp thị nhiều về dịch vụ này đến với khách hàng để khách hàng có dịp cảm nhận, tham gia ngày càng nhiều hơn và xa hơn là giới thiệu cho nhiều khách hàng mới đến giao dịch trải nghiệm dịch vụ hiện đại.
Từ thành công trong việc lắp đặt giao dịch vân tay tại Exinbank, khách hàng có đưa ra ý tưởng về việc giao dịch vân tay mà khơng nhất thiết phải ký tên nữa vì có khách hàng giao dịch nhiều ngân hàng chữ ký đăng ký mỗi nơi mỗi khác, có khách hàng thì trong ngày phải ký q nhiều giấy tờ,… làm cho chữ ký khơng chính xác như lúc đăng ký ban đầu và phải ký đi ký lại nhiều lần rất khó chịu. Mặt khác trong giai đoạn khó khăn như hiện nay, yếu tố lãi suất khơng cịn hấp dẫn nhiều thì ta nên tận dụng yếu tố công nghệ để khách hàng thực sự hiểu được giao dịch tại ngân hàng khơng chỉ vì lãi suất mà cịn hơn thế nữa, đó là chức năng “chiếc ví di động”; do đó nhân cơ hội này mà Eximbank nên cải tiến thêm dịch vụ, nâng cấp hiện đại hóa cơng nghệ giao dịch để khách hàng đến giao dịch ngày càng nhiều hơn vì họ được trải nghiệm những dịch vụ ngân hàng thực sự hiện đại và tiện lợi từ đó gia tăng thêm khách hàng và cải thiện thêm được phần nào vốn huy động cho ngân hàng. Để làm được điều này, Eximbank Tân Định nói riêng và hệ thống Eximbank nói chung nên tham khảo, lắng nghe ý kiến đóng góp từ chính khách hàng của mình từ đó lấy ý tưởng nên cải tiến từ chỗ nào để thực sự mang đến tính hấp dẫn và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch. Từ đó hình thành nên thói quen giao dịch về sau này.
3.2.6. Giải pháp về thuận tiện (địa điểm giao dịch)
Với kết quả khảo sát khách hàng trong quá trình điều tra nghiên cứu, đa phần khách hàng khơng hài lịng về địa điểm giao dịch của Eximbank vì q ít chi nhánh,
phịng giao dịch cũng như máy ATM được lắp đặt trong khi đó Eximbank được khách hàng đánh giá là một ngân hàng lớn trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam.
Giải pháp về vấn đề này muốn làm được cần phải nhận được sự chỉ đạo, định hướng của lãnh đạo cấp cao Eximbank trong việc đầu tư mở rộng thêm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hoặc sáp nhập với một ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng lớn nhằm cải thiện yếu tố địa điểm giao dịch thuận tiện này. Về vị trí giao dịch máy ATM, hiện nay hầu như tất cả các ngân hàng Việt Nam đều tham gia hệ thống Banknetvn, Smartlink do đó việc rút tiền, thực hiện giao dịch ngồi máy ATM khơng còn là vấn đề nữa. Tuy nhiên khi khách hàng giao dịch mở thẻ ATM của Eximbank thì hầu như khách hàng ít nhận được tư vấn từ nhân viên ngân hàng về các dịch vụ chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn,… được cung cấp tại máy ATM do đó khách hàng chưa hiểu hết cơng dụng của thẻ ATM. Vì vậy để gia tăng tính thuận tiên trong vấn đề rút tiền tại những chỗ khơng có phịng giao dịch, chi nhánh hay máy ATM của Eximbank thì nhân viên Eximbank cần tư vấn rõ ràng, cụ thể về tính năng cơng dụng rút tiền của thẻ ATM khi thực hiện mở tài khoản thanh toán cá nhân và mở thẻ ATM cho khách hàng.
3.2.7. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự và cải thiện môi trường làm việc
Trong năm 2015, chi nhánh cần nâng cao nghiệp vụ nhân viên thông qua một vài việc sau:
Phải làm cho nhân viên ý thức được sản phẩm tài chính mang tính cạnh tranh rất cao giữa các ngân hàng vì vậy nắm càng vững nghiệp vụ ngân hàng ở nhiều phịng ban khác nhau bao nhiêu (tín dụng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân, thẻ, thanh tốn quốc tế, tiết kiệm,…) cũng như sản phẩm thế mạnh tại ngân hàng thì bản thân ta đã có nhiều cơ hội hơn để khai thác tất cả nhu cầu tài chính khác nhau ở mỗi khách hàng mà ta tiếp xúc mang về nhiều lợi ích hơn cho chi nhánh. Điều này còn làm cho khách hàng đỡ mất nhiều thời gian chờ đợi để được tư vấn mà ta lại còn giới
thiệu cho kh biết đến những dịch vụ tài chính hiện đang cung cấp tại Eximbank mà có thể kh khơng biết trước đó.
Luân chuyển công tác, vị trí nhân viên để đào tạo nghiệp vụ ở nhiều phòng ban khác nhau và nâng cao tinh thần gắn kết giữa các phịng ban.
Có những buổi trao đổi về kinh nghiệm bán hàng, chia sẻ những cuốn sách, tạp chí hay về ý tưởng bán hàng, tiếp thị, quảng cáo,… trên thế giới để nâng cao năng lực, khả năng, tư duy bán hàng như thế nào, hướng đi ra sao trong thời gian tới,… tạo động lực, môi trường gần gũi thân thiện, thúc đẩy mọi người cùng nhau cố gắng. Trao đổi những tình huống giao tiếp thực tế khó khăn khách hàng đưa ra bàn luận để tìm giải pháp
Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng tốt. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi nhận được những lời khuyên, sự hướng dẫn cần thiết của họ và vì thế hình ảnh của ngân hàng sẽ có sức sống lâu dài trong lòng khách hàng.
3.2.8. Giải pháp về phát triển môi trường thân thiện với khách hàng
Năm 2015, Chi nhánh sẽ di chuyển địa điểm vì vậy việc ra ý tưởng thiết kế không gian thân thiện để phục vụ khách hàng VIP, khách hàng thông thường phải được lên kế hoạch từ bây giờ. Chiến lược khách hàng được xem là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở sự thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy tạo ra môi trường giao dịch thân thiện với khách hàng sẽ là ấn tượng đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch lần đầu tiên tại một ngân hàng. Thực hiện tốt công tác này khơng những xây dựng được hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong tâm trí khách hàng mà cịn có thể giữ chân được khách hàng, tạo ra ưu thế cho ngân hàng khi có được khách hàng trung thành. Đây là những người tiếp thị hiệu quả nhất cho ngân hàng, thông qua sự thỏa mãn họ sẽ giới thiệu những người thân, bạn bè và khách hàng của
họ về giao dịch với ngân hàng mà ngân hàng khơng phải tốn chi phí tìm kiếm khách hàng.
Từ đây, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng phải ý thức được mình chính là bộ mặt của ngân hàng. Do đó, nhân viên giao dịch phải có thái độ thân thiện, nhiệt tình, lịch sự và tự trau dồi thêm khả năng chuyên môn nghiệp vụ của mình để có thể giải đáp được những thắc mắc của khách hàng và đem đến cho họ sự hài lòng nhất khi đến giao dịch tại chi nhánh.
Chi nhánh phải chú trọng vào công tác đào tạo, đặc biệt là đối với những nhân viên mới để nâng cao ý thức học hỏi và tinh thần trách nhiệm của họ. Từ đó, nâng cao được tính chun nghiệp của họ trong cơng việc và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Khi khách hàng đến giao dịch, phải tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái trong quá trình giao dịch và sự hài lịng sau khi việc giao dịch đã hồn tất. Ngân hàng có thể phục vụ nước uống và tạp chí cho khách hàng trong thời gian khách hàng chờ đợi để thực hiện giao dịch. Đồng thời, chi nhánh cũng nên cởi mở hơn đối với khách hàng là cá nhân có số lượng gửi tiền nhỏ luôn tạo cho các khách hàng cảm giác