4. Phương pháp nghiên cứu
3.2. Giải pháp ổn định tiền gửi tiết kiệm trong điều kiện giảm lãi suất tiền gửi tạ
3.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng
Để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần thực hiện việc phân loại khách hàng một cách cụ thể tiện trong việc theo dõi, quan tâm và đưa ra ra chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Trước tiên, chi nhánh cần phân công công việc cụ thể, rõ ràng cho đối tượng tiếp nhận, Tiếp theo, hàng tháng bộ phận chăm sóc khách hàng phải thống kê, tổng hợp và phân loại tất cả khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh thành nhiều nhóm khách hàng khác nhau như: nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng mới giao dịch, nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng VIP để từ đó đưa ra chính sách chăm sóc cho từng nhóm đối tượng khác hàng.
Tiêu chuẩn để xem xét ai thuộc đối tượng nào, chi nhánh căn cứ vào số dư tiền gửi, thời gian giao dịch và chức vụ địa vị của khách hàng. Chẳng hạn như khách hàng thân thiết là những khách hàng đã giao dịch lâu năm nhưng số dư tiền gửi không nhiều; khách hàng tiềm năng là những đối tượng có chức vụ - địa vị cao trong xã hội, những đối tượng hoạt động trong lĩnh vực nghệ thuật, bóng đá,.. hoặc là những khách hàng thân thiết có số dư tiền gửi gần mức VIP,..; khách hàng VIP là những khách hàng có số dư lớn và duy trì liên tục trong 6 tháng. Chính sách chăm sóc cụ thể như:
Đối với nhóm khách hàng thân thiết và có số dư tiền gửi cao (VIP), chi nhánh có thể chủ động tiếp cận và tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tiền gửi phù hợp hơn nhằm nâng cao lợi nhuận của khách hàng và tạo được niềm tin, sự gắn kết bền vững giữa khách hàng và ngân hàng. Ngồi ra, cần có thêm chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, biểu phí khi sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng.
Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, chi nhánh phải chủ động tiếp cận để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Từ đó, tư vấn cho
khách hàng những sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của họ và giới thiệu những tiện ích họ đạt được khi sử dụng những sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Như vậy, nhóm khách hàng tiềm năng sẽ sớm trở thành những khách hàng thân thiết của ngân hàng.
Ngồi ra, khi tiếp cận 2 nhóm đối tượng trên, chi nhánh nên khai thác thêm thơng tin từ họ để có thể bán chéo thêm những sản phẩm tài chính khác vì họ thực sự có nhiều nhu cầu tài chính hơn những nhóm đối tượng khác và họ có thể mang lại nhiều lợi ích hơn cho chi nhánh nếu ta khai thác đúng nhu cầu của họ.
Đối với nhóm khách hàng thân thiết, chi nhánh nên tư vấn những sản phẩm, dịch vụ đang có chương trình khuyến mãi để họ thực sự cảm thầy lợi ích của mình ln được chi nhánh quan tâm và việc gắn bó với chi nhánh là quyết định đúng đắn.
Đối với khách hàng mới giao dịch, chi nhánh chưa cần chú trọng chính sách chăm sóc mà ấn tượng đầu tiên để họ đánh giá ngân hàng ngay lần đầu giao dịch là cử chỉ, thái độ tiếp xúc khách hàng có thân thiện, cởi mở hay không, là thao tác nghiệp vụ nhanh gọn chính xác hay khơng.
Trong năm 2015, Chi nhánh cần phải có chính sách chăm sóc chung cho tất cả các nhóm đối tượng khách hàng nêu trên thật chu đáo cụ thể như thực hiện thông báo số dư tài khoản, mức lãi suất hiện hành qua tin nhắn vào cuối mỗi kỳ nhận lãi, thực hiện gọi nhắc đáo hạn và làm lệnh trước (rút lãi, rút 1 phần gốc, chuẩn bị sẵn tiền theo mệnh giá khách hàng yêu cầu khi khách hàng thực hiện rút tiền,…) cho khách hàng khi họ có yêu cầu để tiết kiệm thời gian giao dịch.