1 .Lý do chọn đề tài
5. Kết cấu khóa luận
3.2 Một số đề xuất, giải pháp
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất hữu hình
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì yếu tố cơ sở vật chất hữu hình cũng đều rất quan trọng, với ngân hàng cũng khơng ngoại lệ, đó chính là ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với ngân hàng. Ngân hàng Agribank Thái Thụy cần đầu tư thích hợp, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các trang thiết bị của ngân hàng, như:
Mở rộng mặt bằng nhằm đạt được một không gian thân thiện, tiện lợi cho khách hàng, Ngân hàng Agribank Thái Thụy nên đầu tư mở rộng mặt bằng của chi nhánh và tất cả các phòng giao dịch trên địa bàn: xây dựng chỗ để xe thuận tiện, an toàn; lối ra vào rộng rãi; có diện tích sàn rộng để bố trí tồn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng. Đồng thời mở rộng mạng lưới kênh phân phối, tăng số lượng phòng giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Thiết kế lại khơng gian ngân hàng: bài trí trang thiết bị, đồ đạc một cách hợp lý, bắt mắt nhằm tạo nên khơng khí thân thiệnvà giúp loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng bằng cách thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gang, sạch sẽ và thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng; bố trí thêm ghế bàn chờ cho khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch đồng thời giữ chân các khách hàng ở lại với ngân hàng trong trường hợp có nhiều khách hàng đến giao dịch cùng một lúc.
Nâng cấp và trang bị thêm các trang thiết bị hỗ trợ cho quá trình giao dịch: nâng cấp hạ tầng công nghệ, lắp đặt thêm đường truyền đảm bảo việc thực hiện diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và an tồn, thực hiện hệ thống online để khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản của mình, ngồi ra trang thiết bị hiện đại cũng góp phần gia tăng sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng.
Tại mỗi chi nhánh và mỗi phịng giao dịch cần bố trí 1 nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào, tiếp đón khách hàng một cách thân thiện, tư vấn, trị chuyện,giới thiệu các loại hình dịch vụ của ngân hàng, hướng dẫn khách hàng điền vào các biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên, kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ quá lâu, chào cảm ơn khi khách hàng ra về.
Bố trí thời gian giao dịch hợp lý tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi đến giao dịch.
3.2.2 Giải pháp cải thiện sự tin cậy
Ngân hàng Agribank Thái Thụy cần thường xuyên cập nhật các thay đổi về dịch vụ TGTKCN về lãi suất, kỳ hạn, các chương trình khuyến mại, q tặng, các chính sách huy động mới đến từng khách hàng đồng thời cam kết thực hiện đúng các chương trình đã đề ra nhằm nâng cao uy tín, niềm tin của khách hàng.
Tận dụng tiện ích của cơng nghệ thơng tin hiện đại, ứng dụng vào quá trình giao dịch nhằm giản tiện các thủ tục khi giao dịch gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng không những đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn rút ngắn thời gian giao dịch.
Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng: nhân viên ngân hàng không thông báo thông tin tài khoản khách hàng cho người khác nhằm tránh rủi ro, tạo sự tin cậy ở khách hàng về ngân hàng; phát triển hệ thống công nghệ đi đối với an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi tới giao dịch; xây dựng các chính sách và quy trình an ninh thơng tin, áp dụng chuẩn thông tin quốc tế để xây dựng khả năng an ninh, bảo mật thông tin và đảm bảo chất lượng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
Để nâng cao mức độ đáp ứng, ngân hàng cần chú trọng việc xây dựng đội ngũ nhân vên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chun mơn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác; có đủ năng lực để giúp đỡ khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn và tiếp nhận, phản hồi các phàn nàn của ngân hàng. Tất cả các ý kiến phản hồi của khách hàng cần được trân trọng, đối với các ý kiến có giá trị nên có phần thưởng.
Ngân hàng cũng cần bố trí hợp lý số lượng nhân viên giao dịch cũng như cách thức giao dịch để không bao giờ khiến khách hàng phải chờ đợi quá lâu hoặc tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Ngồi ra, ngân hàng cần phát huy tính linh hoạt của các chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân, áp dụng lãi suất ưu đãi với những khách hàng gửi tiền với kỳ hạn dài, số lượng tiền lớn, những khách hàng quen thuộc của ngân hàng và có chương trình hỗ trợ hấp dẫn đối với các loại hình tiết kiệm mới của ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời cải thiện cơ cấu tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng.
3.2.4 Giải pháp tăng năng lực phục vụ
Ngân hàng Agribank Thái Thụy cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ, thái độ ứng xử của nhân viên.Về vẫn đề này, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn và năng lực làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các lớp đào tạo sát hạch với yêu cầu thực tiễn, đào tạo kỹ năng nâng cao khả năng phục vụ không chỉ là nghiệp vụ chun mơn mà cịn cả các kỹ năng cá nhân khác.
Tổ chức các khóa học về kỹ năng tư vấn khách hàng, nghệ thuật giao tiếp, kỹ năng phục vụ khách hàng với niềm đam mê và bắt buộc các nhân viên phải tham gia. Bên cạnh đó, tổ chức hội thi nghiệp vụ cho nhân viên thơng qua đó tìm được nhân viên có nghiệp vụ xuất sắc và rút kinh nghiệm cho các nhân viên khác.
Ngoài ra, để nhân viên thực hiện được tốt nghiệp vụ của mình, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, lãnh đạo Ngân hàng cần có trách nghiệm thơi thúc niềm đam mê kinh doanh trong mỗi nhân viên, tạo cho họ có cảm giác là họ thuộc về ngân hàng và làm việc cho ngân hàng chính; quan tâm đên chế độ lương, thưởng , bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm là yếu tố góp phần động viên và tạo nên gắn lết lâu dài cho nhân viên từ đó tạo một mơi trường làm việc lành mạnh, tích cực, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
Con người ai cũng muốn được người khách hiểu và cảm thơng cho hoản cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng cần chú trọng cơng tác tuyển dụng nhân sự, nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ giao tiếp, diễn đạt tốt và thuyết phục, ứng xử khéo léo, tạo dựng kỹ
năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết; quan tâm khách hàng bằng sự tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý các giao dịch chính xác, kỹ lưỡng.
Nhân viên nên nhớ tên một số khách hàng giúp khách hàng cảm nhận được nhân viên quan tâm đên họ với tư cách cá nhân chứ không phải là khách hàng chung, thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng; thấu hiểu những yêu cầu đặc biệt của KH, giúp khách hàng giải tỏa các thắc mắc về ngân hàng.
Chú ý tới cảm xúc của khách hàng, nếu KH lo lắng chưa rõ về dịch vụ thì phải giải thích tận tinh, tư vấn cho KH sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn thoải mái khi ra khỏi ngân hàng, luôn ln cởi mởi trong mọi tình hướng, chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc.
Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên theo đinh kỳ để nhân viên tư ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng tốt hơn, thông qua thăm dị có thêm thơng tin khách hàng về nhân viên.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, thay đổi cách tiếp cận, quản lý thơng tin khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng với mục tiêu làm KH biết, hiểu và đi đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Thái Thụy là rất cần thiết khi mà kinh tế huyện Thái Thụy ngày càng được cải thiện, của cải dư thừa nhiều, nhu cầu vật chất và tinh thần của người dân ngày càng cao, người dân ngày càng có những địi hỏi cao hơn về những loại hình dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng, bên cạnh đó các ngân hàng khác trên địa bàn liên tục có những đổi mới, cải cách trong quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao tính cạnh tranh. Trong suốt thời gian nghiên cứu, đề tài đã đạt được những kết quả sau:
Tổng hợp được những vấn đề về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân.
Xử lý số liệu thu thập được từ khách hàng bằng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS một cách chính xác và khóa học.
Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Agribank Thái Thụy.
Phân tích, xác định được các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng sát với kết quả nghiên cứu.
Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu, đề tài vẫn gặp phải một số hạn chế về thời gian và kiến thức và trong quá trình điều tra, thu thập dữ liệu từ khách hàng cũng gặp vấn đề về một số khách hàng đưa ra ý kiến một cách cảm tính chưa thực sự đúng cảm nhận của mình về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng dẫn đến đưa ra một số nhận định chưa đạt được tính chính xác cao.