2.2 Kiểm định mô hình đánh giá các nhân tố tác động đến sự lựa chọ nN HTM
2.2.4.3 Phân tích nhân tố EFA
• Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
Sau khi loại bỏ 2 biến độc lập là TT1, TT2 ra khỏi thang đo, số biến quan sát được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố cịn lại là 21 biến thuộc 6 thành phần. Kết quả phân tích nhân tố khám phát (EFA) cho thấy 21 biến quan sát trong 6 thành phần phân tán vào 6 thành phần như giả thuyết ban đầu. Tại hệ số Eigenvalue = 1.176 phương sai trích là 65.071%. Hệ số KMO là .692 (lớn hơn 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = .000) do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được là 65.071% thể hiện rằng 6 nhân tố rút ra
giải thích 65.071% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue = 1.176. Do vậy các thang đo rút ra là chấp nhận được.
Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 CSTD1 .757 CSTD2 .606 CSTD3 .775 CSTD4 .760 CSTD5 .669 HANH1 .573 HANH2 .681 HANH3 .737 HANH4 .630 HANH5 .726 CLDV1 .755 CLDV2 .701 CLDV3 .610 NV1 .825 NV2 .757 NV3 .602 CLQB1 .721 CLQB2 .525 CLQB3 .731 AH1 .877 AH2 .891
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.
(Nguồn: tính tốn từ số liệu điều tra trực tiếp khách hàng)
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 6 nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng như sau:
Chính sách tín dụng bao gồm:
Lãi suất cho vay thấp
Phương thức cho vay đa dạng
Thủ tục đơn giản, nhanh gọn
Không cần tài sản thế chấp hay bảo lãnh công ty
Mức thu nhập tối thiểu để được vay thấp Hình ảnh ngân hàng bao gồm:
Ngân hàng có nhiều chi nhánh
Ngân hàng có máy ATM rộng khắp
Ngân hàng có khơng gian giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sạch sẽ
Ngân hàng có thương hiệu
Ngân hàng có tiềm lực tài chính Chất lượng dịch vụ bao gồm:
Ngân hàng quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng
Hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ đang sử dụng tại ngân hàng đó
Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay Nhân viên bao gồm:
Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp
Nhân viên lịch sự, nhiệt tình
Nhân viên tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho Chiến lược quảng bá bao gồm:
Mức độ xuất hiện trên các phương tiện truyền thơng
Chương trình khuyến mãi, q tặng hấp dẫn
Phương thức giới thiệu sản phẩm cho vay đa dạng (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị…)
Ảnh hưởng bao gồm:
Sự giới thiệu của người thân
• Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
Tương tự như trên, ta tiến hành phân tích nhân tố với 6 biến quan sát của thang đo “Lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng” bằng phương pháp Principal Components với phép quay Variamax. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là .721 (lớn hơn 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = .000) cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 2.11. Bảng Eigenvalues và phƣơng sai trích cho biến phụ thuộc
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total Variance% of Cumulative % Total Variance% of Cumulative %
1 3.030 50.493 50.493 3.030 50.493 50.493 2 788 13.129 63.623 3 .707 11.783 75.406 4 .597 9.956 85.362 5 .479 7.977 93.339 6 .400 6.661 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis
(Nguồn: tính tốn từ số liệu điều tra trực tiếp khách hàng)
Phân tích trên cho thấy 6 biến quan sát được nhóm thành 1 nhóm. Tại mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, giá trị tổng phương sai trích là 50.493% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Điều này cho thấy nhân tố này giải thích được 50,493% sự biến thiến của dữ liệu. Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố là 3.030 > 1.
Bảng 2.12. Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc
Biến quan sát Nhân tố
1
LC1 .770
LC2 .715
LC3 .748
LC5 .716
LC6 .699
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
(Nguồn: tính tốn từ số liệu điều tra trực tiếp khách hàng)
Các hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
2.2.4.4 Khẳng định mơ hình nghiên cứu
Từ kết quả phân tích ở trên cho thấy các biến quan sát được phân thành 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc như sau:
Bảng 2.13. Các biến trích xu t đƣợc từ EFA
Nhân tố Tên Diễn giải
1 CSTD Chính sách tín dụng
2 HANH Hình ảnh ngân hàng
3 CLDV Chất lượng dịch vụ
4 NV Nhân viên
5 CLQB Chiến lược quảng bá
6 AH Ảnh hưởng
7 LC Lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng
2.2.4.5Kiểm định mơ hình nghiên cứu
• Kiểm định hệ số tương quan Pearson
Kiểm định hệ số tương quan Pearson được dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bảng 2.14. Kết quả phân tích tƣơng quan
Biến CSTD HANH CLDV NV CLQB AH
LC .542** .199** .587** .421** .366** .374** **: mức ý nghĩa thống kê 1%
Từ kết quả phân tích tương quan trên ta thấy rằng, biến phụ thuộc LC có mối tương quan với cả 6 biến độc lập. Trong đó, hệ số tương quan giữa thành phần “Chất lượng dịch vụ” với lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng là lớn nhất = .587, tiếp đến là “Chính sách tín dụng” với hệ số tương quan =.542. Thành phần “Hình ảnh ngân hàng” có hệ số tương quan với lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng là nhỏ nhất (tương ứng với .199).
• Kiểm định giả thuyết
Để kiểm định giả thuyết, ta tiến hành phân tích hồi quy với 6 biến độc lập là CSTD, HANH, CLDV, NV, CLQB, AH và 1 biến phụ thuộc là LC để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể của các biến (Enter) với phần mềm SPSS 16.0. Bảng 2.15. Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa T Sig.(p_valu e) VIF B Std.Error Beta CSTD .331 .045 .385 7.333 .000 1.244 HANH .061 .046 .070 1.337 .183 1.250 CLDV .315 .048 .372 6.631 .000 1.418 NV .103 .047 .117 2.201 .029 1.265 CLQB .156 .057 .139 2.737 .007 1.170 AH .143 .043 .166 3.335 .001 1.123
(Nguồn: tính tốn từ số liệu điều tra trực tiếp khách hàng)
Thơng qua phân tích hồi quy, ta có thể đi đến việc bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thiết thống kê với mức ý nghĩa 5%. Từ phân tích trên ta thấy ngoại trừ biến HANH khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình (sig là 0.183 > 0.05), các biến cịn lại CSTD, CLDV, NV, CLQB, AH có tác động dương lên lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng vay
tiêu dùng là “Chính sách tín dụng”, tiếp đến là “Chất lượng dịch vụ”, “Ảnh hưởng”, “Chiến lược quảng bá” và cuối cùng là “Nhân viên”.
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định các giả thuyết mơ hình
STT Giả thuyết Β p_value Kết
luận 1 H1: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều
đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng .372 .000
Chấp nhận 2
H2: Chiến lược quảng bá có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng
.139 .007 Chấp nhận 3 H3: Nhân viên có tác động cùng chiều đến sự
lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng
.117 .029 Chấp nhận 4 H4: Hình ảnh ngân hàng có tác động cùng
chiều đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng
.070 .183 Bác bỏ
5 H5: Ảnh hưởng có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng
.166 .001 Chấp nhận 6 H6: Chính sách tín dụng có tác động cùng chiều
đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng
.385 .000 Chấp nhận Kết quả hồi qui tuyến tính của mơ hình nghiên cứu:
Hệ số xác đinh R2 là 0.606 và R2 hiệu chỉnh là 0.592 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 59.2%, tức là các biến độc lập giải thích được 59.2% biến thiên của biến phụ thuộc.
Trị số thống kê F đạt giá trị 45.589 được tính từ R2 của mơ hình đủ, sig = 0.000 nghĩa là mơ hình đáp ứng u cầu phân tích.
2.2.4.6 Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy
LC = 0.117NV + 0.139CLQB + 0.166AH + 0.372CLDV + 0.385CSTD Khi khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng, thì điều đầu tiên khách hàng quan tâm là lãi suất của khoản vay, thủ tục vay có đơn giản và được giải quyết nhanh gọn khơng, ngân hàng có yêu cầu tài sản đảm bảo hay bảo lãnh của cơng ty hay khơng, có một số khách hàng khi mức thu nhập khơng cao thì điều mà họ quan tâm là mức thu nhập tối thiểu để được vay họ có đáp ứng được khơng. Chính vì vậy mà nhân tố “Chính sách tín dụng” có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng, hệ số Beta của độ tin cậy lớn nhất β = 0.385, sig = 0.000.
Khi sử dụng bất kì dịch vụ nào khơng chỉ là vay tiêu dùng thì điều khách hàng quan tâm là chất lượng dịch vụ có tốt khơng, chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại niềm tin và sự hài lịng cho khách hàng. Do đó, nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có tác động mạnh thứ hai đến sự lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng, hệ số Beta của độ tin cậy β = 0.372, sig = 0.000.
Người thân hay bạn bè là những người có mối quan hệ gần gủi với khách hàng, vì vậy sự ảnh hưởng từ lời khuyên từ người thân, bạn bè cũng tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng, hệ số Beta của độ tin cậy β = 0.166, sig = 0.001.
Hiện nay khi số lượng ngân hàng ngày càng nhiều, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao đã giúp khách hàng có thêm sự lựa chọn. Do đó, ngân hàng nào tạo nên sự khác biệt và bắt mắt trong chiến lược quảng bá sẽ thu hút được khách hàng đến với ngân hàng mình, hệ số Beta của độ tin cậy β = 0.139, sig = 0.007.
Cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng cũng là yếu tố giúp duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, khi nhân viên ngân hàng lịch sự, nhiệt tình và thân thiện sẽ tạo nên sự gần gũi với khách hàng, một khi khách hàng đã hài lòng họ sẽ lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng và giới thiệu người thân vay tiêu dùng khi có nhu cầu, hệ số Beta của độ tin cậy β = 0.117, sig = 0.029.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã trình bày được 2 phần:
Thứ nhất, thực trạng CVTD tại các NHTM trên địa bàn TP HCM, với các nội dung: Từ khái quát sơ lược về tổng quan hệ thống ngân hàng trên địa bàn TP HCM cũng như về hoạt động tín dụng của các NHTM đến thực trạng của hoạt động CVTD tại các NHTM trên địa bàn thành phố. Qua việc phân tích số liệu, luận văn cũng nêu ra được triển vọng cũng như những hạn chế còn tồn tại trong CVTD trên địa bàn.
Thứ hai, trình bày phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân, với các nội dung: Từ nghiên cứu sơ bộ thơng qua bảng câu hỏi định tính, đến nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp cho khách hàng đã, đang hoặc có nhu cầu vay tiêu dùng trên địa bàn TP HCM. Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy các yếu tố “Chính sách tín dụng” và “Chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng, tiếp đến là “Ảnh hưởng”, “Chiến lược quảng bá” và cuối cùng là “Nhân viên”.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LỰA CHỌN NGÂN HÀNG TRONG VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NHTM TRÊN
ĐỊA BÀN TP HCM
3.1Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng tại các NHTM trên địa bàn TP HCM dùng tại các NHTM trên địa bàn TP HCM
3.1.1 Nhóm giải pháp đầu tiên xu t phát từ những hạn chế trong hoạt động CVTD của các NHTM
Cần khoanh vùng và quản lý riêng biệt hoạt động CVTD. Cụ thể, cần tách các khoản cho vay mua nhà, sửa chữa nhà ra khỏi nhóm các hoạt động CVTD để từ đó xây dựng qui chế riêng cho hoạt động CVTD. Do khoản cho vay mua nhà, sửa chữa nhà là khoản vay có giá trị lớn và thời gian hoàn trả dài nên cần được tách riêng ra khỏi nhóm CVTD để các ngân hàng có thể xây dựng qui trình riêng từ khâu thẩm định đến giải ngân, thu hồi khoản nợ từ khách hàng…
Hồn thiện quy trình cho vay tiêu dùng, quy trình cho vay tiêu dùng là một trong những văn bản pháp luật điều chỉnh trực tiếp hoạt động cho vay tiêu dùng. Do đó, phải có sự điều chỉnh cụ thể tới từng đối tượng khách hàng, từng sản phẩm cho vay tiêu dùng, cần tăng cường cơng tác rà sốt, chỉnh sửa và hồn thiện các quy trình nội bộ, ứng dụng công nghệ thông tin phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan; Xây dựng hệ thống chấm điểm tự động trên nền công nghệ hiện đại, bằng việc quản lý khách hàng với hệ thống số liệu và hồ sơ điểm tín dụng sẵn có trong hệ thống máy tính toàn ngân hàng; Cải tiến quy trình nghiệp vụ gọn nhẹ nhưng chặc chẽ nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng trong q trình giao dịch; Các chính sách tín dụng của ngân hàng khơng nên q cứng nhắc mà phải có sự điều chỉnh linh hoạt trong sự thay đổi của môi trường kinh doanh cũng như môi trường cạnh tranh.
Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng: Trước khi tiến hành bất cứ một hoạt động cho vay nào cũng ln địi hỏi các ngân hàng phải có quá trình thẩm định kỹ càng khách hàng vay, cơng tác thẩm định này bao gồm việc xem xét
khách hàng có đủ năng lực tài chính và dân sự để tiến hành hoạt động tín dụng. Để lựa chọn một cách chính xác và khoa học, ngân hàng nên tiến hành phân tích và theo dõi khách hàng theo bốn nhóm tiêu thức: tư cách khách hàng và lịch sử quan hệ tín dụng với ngân hàng, phương án sử dụng vốn vay và kế hoạch trả nợ, tình hình tài chính hiện tại và tương lai, tài sản đảm bảo cho khoản vay. Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng có một đội ngũ cán bộ tín dụng làm tốt hết nhiệm vụ và trách nhiệm của mình khi tiến hành thẩm định. Việc thẩm định khó khăn nhất là với hoạt động cho vay tiêu dùng vì chủ yếu là dựa vào thơng tin từ phía khách hàng cung cấp. Vì vậy, mức độ rủi ro thẩm định khá cao, hoặc các sự cố xảy ra cho khách hàng là những nguyên nhân bất khả kháng. Chính vì thế, nâng cao công tác thẩm định khách hàng để hạn rủi ro là việc làm tiên quyết. Việc thu thập và phân tích thơng tin một cách chính xác, đầy đủ, tổng hợp sẽ tạo nên những cơ sở cần thiết ban đầu cho cơng tác cho vay.
Xây dựng và hồn thiện hệ thống quản trị rủi ro CVTD, cần đưa vào nền nếp các hoạt động cảnh báo rủi ro cho hoạt động CVTD đối với các NHTM. Cấp lãnh đạo các NHTM cần quán triệt đến từng khâu, từng bộ phận có liên quan đến q trình cung cấp các sản phẩm CVTD, cần phải nghiêm chỉnh tuân thủ các qui định, hướng dẫn đã được ban hành và phải có chế tài xử lý những trường hợp sai phạm; Nâng cao vai trị của kiểm sốt nội bộ để bộ phận này trở thành một hệ thống cảnh báo rủi ro thật sự hiệu quả; Thực hiện kiểm tra, giám sát sau vay để có biện pháp đối phó khi khoản vay phát sinh các vấn đề ngoài dự kiến; Cần phải giữ liên lạc