Năm 2011 Tỷ trọng Năm 2012 Tỷ trọng Năm 2013 Tỷ trọng Số lượng tàu Evergreen 138 5,57% 112 4,97% 136 4,80% Tổng số lượng tàu nước ngoài 2.479 100% 2.255 100% 2.836 100% Tốc độ tăng trưởng (%) của
hãng tàu Evergreen
- - -18,84% -10,77% 21,43% -3,42%
Nguồn: Phòng kinh doanh của hãng tàu Evergreen
2.2.3. Số lượng container và khối lượng hàng hóa thơng qua hãng tàu Evergreen
Theo số liệu bảng 2.3, trong giai đoạn 2011-2013, số lượng container thông qua hãng tàu Evergreen trung bình tăng 48,38% và số lượng hàng hóa thơng qua trung bình tăng 67,17%. Điều này cho ta thấy sự phát triển của hãng tàu Evergreen.
Trong năm 2012, khách hàng chủ yếu xuất nhập khẩu các mặt hàng có khối lượng lớn (ví dụ: gạo, cao su, thép cuộn…) nên mức tăng trưởng về số lượng container ít hơn mức tăng trưởng về khối lượng hàng.
Ngược lại năm 2013, khách hàng lại giảm các mặt hàng có khối lượng lớn nên mức tăng trưởng về số lượng container nhiều hơn mức tăng trưởng về khối lượng hàng.
Bảng 2.3: Số lượng container và khối lượng hàng hóa thơng qua hãng tàu Evergreen năm 2011-2013: Năm Số lượng container (teus) Khối lượng hàng (kg) Mức tăng về số lượng container (%) Mức tăng về khối lượng hàng (%) 2011 122.389 1.377.763.310 - - 2012 233.738 3.211.100.927 90,98% 133,07% 2013 247.243 3.251.712.049 5,78% 1,26%
(Nguồn: Phòng kinh doanh của hãng tàu Evergreen)
2.2.4. Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP. HCM
Bảng 2.4: Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP. HCM trong giai đoạn 2011-2013
Hãng tàu Số lượng Tuổi tàu D.W.T (tons) Trọng tải tàu
Evergreen 28 15,21 27.216,39 2.305,68
Trung bình 23,68 11,62 33.138,72 2.483,80
Nhận xét:
(Nguồn: Số liệu được tác giả tự tổng hợp)
Tuổi tàu trung bình của hãng tàu Evergreen lớn hơn tuổi tàu trung bình của các tàu nước ngồi cập cảng TP. HCM là 3,6 tuổi. Trong khi đó, tàu của Evergreen có D.W.T chiếm 82,13% và có tải trọng tàu chiếm 92,83% so với trung bình của các tàu nước ngồi. Tuy nhiên Evergreen đưa khá nhiều tàu vào TP. HCM, nhiều hơn số lượng tàu trung bình của các hãng tàu nước ngồi là 4,3 tàu.
2.3. Đề xuất mơ hình nghiên cứu 2.3.1. Lý do lựa chọn mơ hình nghiên cứu
Tác giả lựa chọn mơ hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) là mơ hình nền tảng để khám phá các yếu tố về chất lượng dịch vụ vận tải biển vì những lý do sau:
- Thứ nhất, mơ hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mơ hình khác nhau liên quan đến lĩnh vực vận tải biển như Pearson (1980), Slack (1985), Brooks (1985-1990), Murphy et al. (1989,1991,1992), Eliades (1992),
Frankel (1993), Lopez and Poole (1998), Gratsos (1998), Durvasula et at. (1999), Ruiter (1999), Tongzon (2002), Ugboma et al. (2004).
- Thứ hai, trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đưa ra mơ hình SERVQUAL cho tất cả các ngành dịch vụ, mơ hình này mang tính chất chung chung, chưa cụ thể hóa cho lĩnh vực dịch vụ vận tải biển. Theo O’Neil và Oalmer (2003), chất lượng dịch vụ là một cấu trúc phức tạp, không thể áp dụng mơ hình SERVQUAL cho tất cả các ngành dịch vụ được.
- Thứ ba, việc xây dựng mơ hình ROPMIS được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải biển Việt Nam. Nó cho thấy việc áp dụng mơ hình ROPMIS là thích hợp vì rất gần gũi với lĩnh vực nghiên cứu của đề tài.
- Thứ tư, mơ hình ROPMIS đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu về lĩnh vực vận tải biển, đưa ra được các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng rộng rãi của mơ hình đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển. Điển hình là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh (Phạm Thị Minh Hà, 2008); nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng container dựa trên mơ hình ROPMIS. Trường hợp nghiên cứu: cảng Sabah Sdn Bhd, Malaysia (Jasman, 2011)…
2.3.2. Các khái niệm trong nghiên cứu & thang đo trước đây
Thang đo CLDV giao nhận gồm các biến thuộc sáu thành phần. Mỗi biến sẽ được đánh giá trên thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 (Hồn tồn khơng đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý). Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng của khách
hàng cũng được đo lường theo thang likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo Sự hài lịng. Các thành phần của mơ hình:
- Nhóm nguồn lực: Bao gồm trang thiết bị và cơ sở vật chất sẵn có, điều kiện cơ sở vật chất và thiết bị, nguồn lực tài chính mạnh, ổn định, khả năng theo dõi vận tải của lô hàng, cơ sở hạ tầng.
- Nhóm kết quả: Tốc độ thực hiện dịch vụ, độ tin cậy của hoạt động dịch vụ (tính kịp thời, đúng hẹn trong nhận và giao hàng), cung cấp dịch vụ một cách phù hợp, tính an tồn của hàng hóa (khơng có thiệt hại hay mất mát), độ chính xác của chứng từ, giá cả cạnh tranh của dịch vụ;
- Nhóm q trình: Thái độ và hành vi của nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, phản hồi nhanh những thắc mắc của khách hàng, khả năng nhận biết nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như ứng dụng công nghệ thông tin và EDI để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Nhóm quản lý: Ứng dụng cơng nghệ thơng tin và EDI trong các hoạt động quản lý, kiến thức và kỹ năng quản lý và điều hành, tìm hiểu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, thu thập phản hồi từ khách hàng, cải tiến liên tục các quá trình hoạt động hướng tới khách hàng.
- Nhóm hình ảnh: Uy tín của Cơng ty trên thị trường.
- Nhóm trách nhiệm xã hội: Cơng ty có những hoạt động hành xử có trách nhiệm với xã hội, quan tâm về an tồn của con người, bảo vệ mơi trường.
2.3.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết của mơ hình
H1: Nguồn lực của hãng tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H2: Kết quả cung cấp dịch vụ vận tải biển ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H3: Quá trình cung cấp dịch vụ vận tải biển ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Hiệu quả quản lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng H5: Hình ảnh của hãng tàu ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
SỰ HÀI LỊNG (Satisfaction) H6: Trách nhiệm xã hội của hãng tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
H1
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) NGUỒN LỰC (Resources) KẾT QUẢ (Outcomes) H2 QUÁ TRÌNH (Process) H3 QUẢN LÝ (Management) H4 HÌNH ẢNH (Image) H5 TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI (Social Responsibility) H6
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày tóm tắt cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển, thực trạng hoạt động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM, giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu của đề tài. Có 6 thành phần của chất lượng dịch vụ:
- Nhóm nguồn lực - Nhóm kết quả - Nhóm q trình - Nhóm quản lý - Nhóm hình ảnh - Nhóm trách nhiệm xã hội
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá các yếu tố trong mơ hình.
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp, dữ liệu thứ cấp bao gồm các đề tài nghiên cứu, báo cáo khoa học, giáo trình, v.v... để lược khảo các nghiên cứu trước đây để đưa ra mơ hình sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng sơ bộ thang đo các yếu tố.
Bước 2: Dựa trên kết quả của bước 1 để thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính bằng hình thức thảo luận với cấp quản lý, khách hàng của Evergreen nhằm thu thập ý kiến, bổ sung mơ hình, thang đo các yếu tố và tiến hành xây dựng bảng câu hỏi.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng: được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi
hoặc gọi điện thoại cho những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ vận tải của Evergreen với cỡ mẫu mang tính đại diện cao nhằm đánh giá thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha, khám phá ra các nhân tố thông qua EFA và đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thơng qua chạy mơ hình hồi quy bội.
Quy trình nghiên cứu cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở hình 3.1
3.2. Nghiên cứu định tính
Vì mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường sẽ có những đặc thù riêng, do đó, thơng qua phỏng vấn sâu, các thành phần của thang đo lý thuyết được đối chiếu với ý kiến của khách hàng để tìm ra những yếu tố phát sinh từ thực tế. Từ đó, tác giả sẽ hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM. Dàn bài thảo luận tay đơi dùng trong phỏng vấn sâu được trình bày ở Phụ lục 1.
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn sâu, với đối tượng khảo sát được chia ra làm 2 nhóm:
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu Đặc điểm của dịch vụ vận tải biển
Nghiên cứu định tính
Mơ hình và thang đo hiệu chỉnh
Xây dựng bảng câu hỏi
Hồn thiện bảng câu hỏi
Nghiên cứu chính thức
Cronbach’s Anpha
EFA
Phân tích hồi quy
Đánh giá sự hài lịng của khách hàng
Kết luận & kiến nghị
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đềtài tài
Nhóm 1: 4 quản lý của hãng tàu Evergreen.
Nhóm 2: 6 quản lý là đại diện cho các doanh nghiệp là khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ vận tải của Evergreen (ít nhất 1teu / 1 tuần), trong đó 5 người thuộc Cơng ty giao nhận và 1 người thuộc Công ty sản xuất.
Tác giả phỏng vấn từng người trong mỗi nhóm khách hàng để xem theo họ các yếu tố về chất lượng dịch vụ vận tải nào tác động đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Evergreen. Sau đó đưa ra các tiêu chí trong mơ hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) để khách hàng nhận xét. Cuối cùng thảo luận lại hết tất cả các kết quả chọn lựa và sắp xếp lại thành các tiêu chí làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển. Danh sách các đại diện doanh nghiệp tham gia thảo luận nhóm lần 1 được trình bày trong Phụ lục 1.
3.2.1. Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy có 6 yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ vận tải biển: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3) Quá trình, (4) Quản lý, (5) Hình ảnh, (6) Trách nhiệm xã hội. 10/10 người tham gia đồng ý giữ nguyên 24
biến quan sát của mơ hình Ropmis. 9/10 cho rằng ứng dụng cơng nghệ thơng tin và EDI trong các hoạt động quản lý và phục vụ khách hàng khó hiểu, nên viết chung lại thành ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin. Ngồi ra họ cịn bổ sung có thêm 6 biến quan sát mới, tổng cộng có 30 biến quan sát, cụ thể như sau:
(1) Thang đo yếu tố “Nguồn lực” – Ký hiệu là “R”
Theo kết quả thảo luận, những vấn đề liên quan đến Nguồn lực của hãng tàu được quan tâm là trang thiết bị và cơ sở vật chất sẵn có; điều kiện cơ sở vật chất và thiết bị; nguồn lực tài chính mạnh, ổn định; khả năng khả năng theo dõi vận tải của lô hàng; cơ sở hạ tầng của hãng tàu. Do đó thang đo yếu tố Nguồn lực có 5 biến quan sát được ký hiệu từ R1 đến R5.
(2) Thang đo yếu tố “Kết quả” – Ký hiệu là “O”
Theo kết quả thảo luận, có 6/10 người tham gia thảo luận cho rằng nên bổ sung biến O6: “Evergreen ln chú trọng đảm bảo an tồn vận tải biển, hạn chế xảy ra các tai nạn đường biển như va chạm với tàu đánh cá, gặp bão, động cơ bị hư
hỏng…” và 5/10 người đề nghị bổ sung biến O12: “Các dịch vụ của Evergreen đa dạng và ln sẵn có (bất cứ khi nào và nơi đâu), ví dụ như dịch vụ cài đặt cont treo, xếp cont ở vị đặc biệt trên tàu, dịch vụ vận chuyển hàng port/rail, port/door, đến các terminal đặc biệt…”. Như vậy, thang đo Kết quả có 8 biến quan sát được ký hiệu từ O6 đến O13.
(3)Thang đo yếu tố “Quá trình” – Ký hiệu là “P”
Cảm nhận của khách hàng về yếu tốQuá trình bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, phản hồi nhanh những thắc mắc của khách hàng, khả năng nhận biết nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như ứng dụng công nghệ thông tin để phục vụ khách hàng tốt hơn. Như vậy thang đo này bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ P14 đến P17.
(4) Thang đo yếu tố “Quản lý” – Ký hiệu là “M”
Thông qua kết quả thảo luận, có 8/10 người cho rằng nên bổ sung biến M23: “Hãng tàu Evergreen có quan hệ tốt với các bên cung cấp như là cảng biển và các hãng tàu khác”. Như vậy thang đo Quản lý bao gồm 7 biến được ký hiệu từ M18 đến M24.
(5)Thang đo yếu tố “Hình ảnh” – Ký hiệu là “I”
Theo kết quả nghiên cứu định tính, 6/10 người tham gia cho rằng nên bổ sung thêm biến I26: “Hãng tàu Evergreen có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải biển trên thế giới nói chung và tại TP. HCM nói riêng”, 5/10 người cho rằng nên bổ sung biến I27: “Hãng tàu Evergreen luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết”. Như vậy thang đo Hình ảnh bao gồm 3 biến ký hiệu I25, I26, I27.
(6)Thang đo yếu tố “Trách nhiệm xã hội” – Ký hiệu là “S”
Ngoài ra 4/10 người cho rằng nên tách riêng biến: Hãng tàu có những hoạt động hành xử có trách nhiệm với xã hội và con người thành 2 biến nhỏ: Hãng tàu có hoạt động hành xử có trách nhiệm với xã hội là một biến riêng và Hãng tàu có hoạt động hành xử có trách nhiệm với con người là một biến riêng, vì vấn đề an tồn lao động cho con người rất quan trọng. Chính vì thế, thang đo này bao gồm 3 biến được ký hiệu là S28, S29, S10.
(7)Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” – Ký hiệu là “SHL”
Sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen. Theo kết quả nghiên cứu định tính, sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp – biến phụ thuộc trong mơ hình hồi quy, được đo lường qua 4 biến quan sát nhằm đánh giá tình cảm/thái độ của khách hàng đối với hãng tàu Evergreen, khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu cho người thân quen sử dụng dịch vụ. Ký hiệu của 4 biến của thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” là SH1 đến SH4. Bảng tổng hợp các thang đo lần 1 được trình bày cụ thể trong Phụ lục 2A.
Ngồi các thang đo trên tác giả còn sử dụng thang đo định danh để nhằm thu thập các thơng tin như loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mơ vốn và thời gian hoạt động của doanh nghiệp.
3.2.2. Lập bảng câu hỏi
Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh và xây dựng các thang đo, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu định lượng. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba phần chính:
Phần I – Thơng tin về doanh nghiệp. Đây là phần câu hỏi phục vụ cho việc phân tích mơ tả những nhóm khách hàng doanh nghiệp của hãng tàu.
Phần II – Các thành phần yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải biển tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phần III – Mức độ hài lòng của khách hàng.
Phần II và phần III cũng là phần chính của bảng câu hỏi giúp thu thập đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh, trách nhiệm xã hội. Sau khi tiến hành nghiên