1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng ủa khách hàng
1.4.2.1 Mơ hình SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) là những người đầu tiên đưa ra mơ hình SERVPERF. Mơ hình này được gọi là mơ hình cảm nhận. Phương pháp đo lường của mơ hình này dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ Mơ hình SERVPERF dựa trên cơ sở mơ hình SERVQUAL nên các nhân tố ảnh hưởng và biến quan sát gần giống như mơ hình SERVQUAL.
Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 21 câu hỏi (biến quan sát) tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng.
Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm nhân tố: tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự thấu cảm và tính hữu hình, sử dụng thang đo Likert 5 với 5 mức độ: 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý.
Năm thành phần của chất lượng dịch vụ là:
✓ Thành phần tin cậy
- Khi ngân hàng hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể và họ sẽ thực hiện.
- Khi bạn có vấn đề thì ngân hàng ln thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện. - Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện.
✓ Thành phần đáp ứng
- Nhân viên ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. - Nhân viên trong ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
- Nhân viên trong ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
✓ Thành phần bảo đảm
- Hành vi của nhân viên trong ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Nhân viên trong ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. - Nhân viên trong ngân hàng có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
✓ Thành phần đồng cảm
- Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
- Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
- Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
✓ Thành phần hữu hình
- Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại.
- Cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất hiện đại.
- Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, cẩn thận. - Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hiện đại. - Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:
- Anh/ chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
- Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác. - Trong thời gian tới, anh/ chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.