2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam).Vietcombank là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và tồn cầu.Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch
vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 13.560 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngồi nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phịng giao dịch trên tồn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 cơng ty con tại nước ngồi, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển một hệ thống Autobank với 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh tốn thẻ (POS) trên tồn quốc.Hoạt động ngân hàng cịn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Trong số các chi nhánh, Vietcombank Chi nhánh TPHCM (Vietcombank HCM) - thành lập ngày 1/11/1976 được xem là chi nhánh ngân hàng có quy mơ lớn nhất tại TP.HCM. Nguồn vốn huy động của Chi nhánh liên tục tăng lên trong các năm qua. Vietcombank HCM còn là trung tâm về thanh toán quốc tế, đầu mối về kinh doanh ngoại tệ và là một trong những ngân hàng hàng đầu trong các lĩnh vực đầu tư tín dụng, bảo lãnh, thanh tốn hối đối, nghiệp vụ ngân quỹ và thanh toán thẻ… trên địa bàn TP. HCM.
2.1.2 Sơ bộ hoạt động kinh doanh của Vietcombank 2011-6/2013
Cuộc khủng hoảng tài chính và suy thối kinh toàn cầu đã tạo ra nhiều tác động xấu, đẩy nền kinh tế nước ta đứng trước khơng ít khó khăn, thách thức. Tuy nhiên, vượt qua nhiều khó khăn, kinh tế Việt Nam nói chung, hệ thống ngân hàng nói riêng vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng khá so với nhiều nước trên thế giới, trong đó có Vietcombank.
Thu nhập lãi thuần của VCB năm 2012 đạt hơn 10.700 tỷ đồng, giảm 12% so với năm 2011 do lãi suất giảm mạnh trong năm. Tính riêng quý 4/2012, thu nhập lãi thuần giảm 38% so với cùng kỳ năm 2011, chỉ đạt 2.376 tỷ.
Nhìn chung các mảng hoạt động của VCB trong quý 4/2012 ngoại trừ thu nhập lãi thuần và thu nhập từ góp vốn cổ phần giảm so với cùng kỳ 2011, còn lại đều tăng mạnh. Trong đó:Lãi thuần về dịch vụ quý 4/2012 đạt hơn 350 tỷ đồng, tăng 162% so với cùng kỳ 2011, lũy kế cả năm đạt hơn 1.300 tỷ đồng, giảm 12% so với năm 2011; Lãi thuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh quý 4/2012 đạt 94,3 tỷ đồng, cả năm đạt hơn 230 tỷ đồng trong khi khoản này năm 2011 không phát sinh; Lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối quý 4/2012 đạt hơn 520 tỷ đồng, tăng 120% so với quý 4 năm 2011; lũy kế cả năm đạt gần 1,500 tỷ, tăng 26% so với năm 2011; Thu nhập từ góp vốn mua cổ phần quý 4/2012 chỉ đạt hơn 160 tỷ đồng, giảm 88% quý 4/2011, cả năm đạt 444 tỷ đồng, giảm 68% so với năm 2011.
Về chi phí, chi phí hoạt động quý 4/2012 của VCB giảm nhẹ 2% so với cùng kỳ năm trước; cả năm chi phí hoạt động trên 5.880 tỷ, tăng 6% so với năm 2011; Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng quý 4/2012 ở mức 693 tỷ đồng, giảm 59% so với quý 4/2011; cả năm dự phòng 3.256 tỷ đồng, giảm 6% so với năm 2011.
Do ảnh hưởng mạnh bởi mảng kinh doanh chính là thu nhập lãi thuần đã khiến lợi nhuận trước thuế quý 4/2012 của VCB chỉ đạt 1.322 tỷ đồng, giảm 17% so với cùng kỳ 2011, lợi nhuận sau thuế đạt 1.032 tỷ đồng, giảm 15% so với cùng kỳ 2011. Như vậy, lũy kế năm 2012, lợi nhuận trước thuế (LNTT) đạt 5.544 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế (LNST) đạt 4.269 tỷ đồng, giảm 5% so với năm 2011. Theo kế hoạch đã đề ra thì năm 2012 VCB hồn thành 84,6%.
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận sau thuế một số ngân hàng(ĐVT: tỷ đồng) (ĐVT: tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tài chính các ngân hàng.
Biểu đồ 2.1 cho thấy trong số 7 ngân hàng TMCP đã cơng bố báo cáo tài chính đến cuối năm 2012 thì chỉ có VCB và MBB vẫn duy trì được mức tăng nhẹ, trong khi các ngân hàng khác đều có xu hướng giảm.
Kết thúc nửa đầu năm 2013, lợi nhuận trước chi phí dự phịng của Vietcombank (VCB) ước đạt 4.643 tỷ đồng, giảm 6,3% so với cùng kỳ của năm trước, do thu nhập lãi thuần giảm 10% so với cùng kỳ 2012. Trong nửa đầu năm, VCB đẩy mạnh trích lập dự phịng 1.943 tỷ đồng (so với 2.093 tỷ đồng trong nửa đầu năm 2012) và kết quả là lợi nhuận trước thuế đạt 2.686 tỷ đồng, giảm 8% so với cùng kỳ năm trước. Mức lợi nhuận trước thuế này đã hoàn thành 46% kế hoạch ban đầu của ngân hàng (5.800 tỷ đồng).
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế của Vietcombank từ quý 1/2012 đến quý 2/2013 (ĐVT: tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tài chính Vietcombank
Một vấn đề với VCB là tình trạng tăng trưởng tín dụng âm trong nửa đầu năm 2013, do áp lực trả nợ tăng, mặc dù ngân hàng chủ động chào mức lãi suất hấp dẫn đối với các lĩnh vực ưu tiên trong quý. VCB báo cáo tăng trưởng tín dụng âm 1% trong quý I/2013 và tính đến cuối quý II tăng trưởng tín dụng giảm 1,5% so với cuối năm 2012. Do tỷ trọng danh mục cho vay USD của ngân hàng cao, chiếm 30% tổng dư nợ và lãi suất cho vay giảm nhanh hơn so với lãi suất huy động, hệ số NIM đã giảm xuống 2,5% sau 6 tháng đầu năm 2013, từ mức 2,9% vào cuối năm 2012.Nền kinh tế suy thối khiến VCB cẩn trọng hơn trong trích lập dự phịng. Ngân hàng này trích lập dự phịng 1.143 tỷ đồng trong q II/2013, tăng 343 tỷ đồng (43%) so với quý trước đó. Trong nửa đầu năm 2013, tổng mức trích lập dự phịng của VCB đạt 1.943 tỷ đồng (so với mức 2.039 tỷ đồng trong nửa đầu năm 2012).
Như vậy, so với những năm từ 2010 trở về trước, VCB đã thành công trong chiến lược thay đổi kế hoạch kinh doanh để chuyển mình từ một ngân hàng bán buôn thành một ngân hàng đa năng trên cơ sở vừa phát huy lợi thế, vừa củng cố, vừa giữ vững vị thế của ngân hàng bán buôn, đẩy mạnh bán lẻ để đa dạng hóa các
30
hoạt động ngân hàng, tăng lợi nhuận. Điều đó cho thấy hiệu quả của việc đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt dành cho khách hàng cá nhân. Trên cơ sở đó, từ năm 2011, VCB đã tạo nhiều dấu ấn trong đổi mới công tác khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ với nhiều chương trình chăm sóc khách hàng cũng như ban hành nhiều chính sách phù hợp với từng phân đoạn khách hàng. Bên cạnh đó, VCB cũng đã lấy chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ làm trọng tâm, nhờ đó chất lượng dịch vụ của VCB đã không ngừng được cải thiện, đáp ứng yêu cầu của đông đảo các tầng lớp khách hàng.
2.1.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tạiVietcombank chi nhánh TP.HCM. Vietcombank chi nhánh TP.HCM.
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân, trước hết cần xem xét thực trạng của các dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân. Những dịch vụ này trong những năm qua ln được VCB Hồ Chí Minh chú trọng từng bước một để khách hàng ln ln gắn bó với ngân hàng.
✓ Dịch vụ huy động vốn
Từ năm 2008 đến năm 2012, Vietcombank HCM có tốc độ tăng trưởng huy động đáng kể thể hiện qua biểu đồ 2.3.
Biểu đồ cho thấy nguồn vốn huy động của Vietcombank HCM tăng đều qua các năm. Tốc độ huy động vốn cao nhất là năm 2010 với 47,52% so với năm 2009. Năm 2012, Vietcombank HCM đạt tốc độ tăng trưởng huy động vốn khá ấn tượng 16,44%, cao hơn nhiều so với mức 4,42% của năm 2011. Mặc dù chịu ảnh hưởng của suy thối kinh tế tồn cầu và chỉ số giá tăng cao, nhưng với sự chỉ đạo đúng đắn của Chính phủ, sự điều hành năng động của NHNN Việt Nam cùng với sự chỉ đạo sâu sắc của cấp ủy và chính quyền địa phương nên Vietcombank HCM vẫn giữ được tốc độ huy động vốn tương đối ổn định.
Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn tại Vietcombank HCM giai đoạn 2008-2012 (ĐVT: tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động Vietcombank HCM
Trong 2 quý đầu năm 2013, Vietcombank HCM cũng đạt được tốc độ tăng trưởng huy động 3,4%. Trong đó, huy động từ cá nhân và từ doanh nghiệp tăng lần lượt 5,5% và 9,5%; huy động bằng tiền đồng và ngoại hối tăng lần lượt 2,2% và 6,4%. Lãi suất huy động trung bình từ đồng nội tệ là 7,2% và ngoại hối là 1,5%.
✓ Dịch vụ tín dụng
Từ năm 2008 đến năm 2012 tín dụng tại Vietcombank HCM tăng đều đặn thể hiện qua biểu đồ 2.4.
Biểu đồ trên cho thấy năm 2011 là năm Vietcombank HCM đạt tốc độ tăng trưởng tín dụng cao nhất, với 14.434 tỷ đồng (tương đương 32,65%). Bước sang năm 2012, tăng trưởng tín dụng của Vietcombank HCM là 15,16%, cao hơn so với mặt bằng tăng trưởng tín dụng trung bình của tồn ngành 8,91% nhưng thấp hơn so với mức tăng trưởng của năm 2011.
Biểu đồ 2.4: Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2008-2012(ĐVT: tỷ đồng) (ĐVT: tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động Vietcombank HCM
Nếu tính theo đối tượng khách hàng, Vietcombank HCM chủ yếu cho vay là các tổ chức kinh tế, chiếm 88% tổng dư nợ cho vay, trong đó cho vay DNNN chiếm 24%, cơng ty TNHH chiếm 20% và cho vay khác chiếm khoảng 35% tổng dư nợ. Trong thời gian qua, Vietcombank HCM có sự chuyển dịch cơ cấu khách hàng từ cho vay DNNN sang hướng cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là sự chuyển dịch khá hợp lý trong thời gian qua khi mà DNNN làm ăn kém hiệu quả.
Trong 6 tháng đầu năm 2013, Tín dụng của VCB HCM tăng trưởng âm 1,1%, nguyên nhân là do một số khách hàng lớn đáo hạn các khoản vay USD và khiến dư nợ cho vay USD giảm mạnh, tuy nhiên cho vay thể nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ của VCB HCM vẫn tăng trưởng 4% và 2,3%. Trong đó, tín dụng cho cá nhân tăng 3,3% và tín dụng cho doanh nghiệp giảm 2,2%; Tín dụng bằng đồng nội tệ tăng 5% và tín dụng bằng ngoại tệ giảm 17%.
✓ Dịch vụ thẻ
Trong năm 2012, Vietcombank HCM đã phát hành được hơn 300 nghìn thẻ các loại, gấp gần 1,3 lần so với chỉ tiêu kế hoạch. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đều tăng trưởng rất mạnh. Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đạt 1.395 tỷ VND, tăng 17%. Đặc biệt, doanh số thanh toán thẻ quốc tế của VCB HCM đạt
khoảng 280 triệu USD, tăng 23% so với năm 2011. Vietcombank HCM có mạng lưới POS lớn nhất trong các chi nhánh với số đơn vị chấp nhận thẻ với 9.217 đơn vị chấp nhận thẻ.
Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam phát hành 3 loại thẻ quốc tế Visa, MasterCard và American Express. Tổng số thẻ quốc tế do Vietcombank HCM phát hành trong 6 tháng đầu năm đạt hơn 13.000 thẻ, đưa số thẻ quốc tế tích lũy đến nay của cả hệ thống là 520.000 thẻ. Cũng trong 6 tháng đầu năm, doanh số sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank HCM đạt hơn 1.000 tỷ đồng, bằng 40% so với doanh số năm 2009.
Về thẻ ghi nợ, Vietcombank HCM đã phát hành 9.951 thẻ ghi nợ quốc tế, với tổng doanh số sử dụng đạt 1.021 tỷ đồng. Thẻ ghi nợ nội địa phát hành 100.052 thẻ và tổng doanh số sử dụng là 11.073 tỷ đồng.Trong 6 tháng đầu năm, ngân hàng này cũng đã phát hành 60.000 thẻ Connect24, đưa số thẻ nội địa tích lũy của cả hệ thống lên hơn 4 triệu thẻ.
✓ Dịch vụ chuyển và nhận tiền
Vietcombank HCM áp dụng các dịch vụ như chuyển tiền đi và nhận tiền từ nước ngoài, chuyển và nhận tiền nhanh Moneygram, chuyển tiền và nhận tiền trong nước. Trong đó, dịch vụ chuyển tiền kiều hối luôn luôn là thế mạnh của Vietcombank HCM với doanh số chuyển tiền năm 2011 đạt 365,5 triệu USD, nhờ đó tồn hệ thống Vietcombank chiếm tới 15% thị phần của cả nước. Năm 2012, doanh số chuyển tiền kiều hối có giảm nhẹ, cịn 315,7 triệu USD. Bên cạnh đó, dịch vụ chuyển tiền du học tại Vietcombank HCM cũng tương đối phát triển.
Mới đây, Vietcombank cho ra đời dịch vụ mới là chuyển tiền đồng KRW (Won) đi Hàn Quốc. Đây là một dịch vụ mới có lợi ích rất lớn cho các gia đình du học sinh và các doanh nghiệp có quan hệ xuất nhập khẩu với thị trường Hàn Quốc. Điều đó cũng cho thấy Vietcombank nói chung và Vietcombank HCM nói riêng đã và ln cố gắng để làm hài lịng khách hàng của mình.
Nghiên cứu sơ bộ Phỏng vấn nhóm khách hàng
Hỏi ý kiến chuyên gia Thang đo nháp
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu chính thức Điều chỉnh
Đánh giá sơ bộ thang đo Phân tích nhân tố EFA Phân tích độ tin cậy Phương pháp khảo sát
Nghiên cứu định lượng
Phân tích hồi quy bội Đề xuất giải pháp - Kết luận
Là một trong những chi nhánh ngân hàng tiên phong và đứng đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, VCB HCM đã triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử như SMS Banking, Internet Banking, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến … qua đó thu hút thêm được lượng khách hàng lớn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB HCM ln hồn thành vượt mức kế hoạch so với các chỉ tiêu đã đề ra.
Tóm lại, từ thực trạng các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ta có thể thấy VCB HCM đã khơng ngừng cố gắng trong việc làm hài lịng của nhóm khách hàng này. Doanh số từ các dịch vụ này không ngừng tăng lên trong thời gian qua cho thấy khách hàng cũng tương đối tin tưởng và sử dụng các dịch vụ của VCB HCM ngày càng nhiều hơn.