1.2 .1Khái niệm về cho vay tiêu dùng
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu
2.2.2.2 Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả tích cực đạt được, BIDV Cầu Giấy đang đứng trước thách thức cạnh tranh quyết liệt khi các đối thủ là các Ngân hàng thương mại trong nước và hệ thống chi nhánh ngân hàng nước ngồi với trình độ và cơng nghệ cao. Cùng với định hướng phát triển chung của thành phố Hà Nội, địa bàn phía Tây Hà Nội hiện nay tập trung mạng lưới dày đặc các Ngân hàng thương mại, đặc biệt các NHTM cổ phần, các cơng ty tài chính tạo áp lực cạnh tranh lớn cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.Đặc biệt với sự tham gia vào hoạt động cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng nước ngồi hàng đầu thì khả năng cạnh tranh của BIDV Cầu Giấy còn hạn chế, thể hiện ở những điểm sau:
Tính cạnh tranh của dịch vụ vẫn cịn hạn chế
Mặc dù đó có sự đầu tư và tập trung phát triển nhưng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn mang tính truyền thống, chất lượng dịch vụ chưa hồn hảo, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng mà BIDV Cầu Giấy cung cấp tuy đã có những cải thiện đáng kể nhưng vẫn chưa tạo dựng được thương hiệu cho từng loại sản phẩm và chỉ phục vụ được một phần nhu cầu của khách hàng.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tương đối đơn giản, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các điều kiện chưa được quy định linh hoạt, quy trình xử lý cịn mang tính thủ tục, mang nặng tính hồ sơ so với các tổ chức tín dụng khác nên khả năng cạnh tranh hạn chế. Danh mục các sản phẩm chưa thực sự chi tiết, phù hợp với từng phân khúc thị trường khách hàng như: đối với hoạt động cho vay hỗ
trợ nhu cầu nhà ở (mua mới nhà/ đất ở, xây dùng/ sửa chữa/ cải tạo nhà ở, mua sắm thiết bị nội thất...) trong khi các NHTM cổ phần, ngân hàng nước ngoài thường chia thành nhiều sản phẩm khác nhau, đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của khách hàng (ANZ có 4 sản phẩm: cho vay mua nhà để ở, cho vay mua nhà để đầu tư bất động sản, cho vay mua nhà với lãi suất ưu đãi...; TECHCOMBANK có 4 sản phẩm: cho vay trả góp mua nhà ở/ nền nhà, cho vay trả góp xây dựng/ sửa chữa nhà, cho vay mua căn hộ Phỳ Mỹ Hưng thế chấp bằng căn hộ mua, cho vay mua biệt thù Riveria thế chấp bằng chính biệt thự mua). Các sản phẩm cho vay cá nhân chưa ứng dụng công nghệ hiện đại (gửi yêu cầu vay vốn trực tuyến, tư vấn cho vay online, qua điện thoại...) nên chưa thuận tiện, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Vì vậy, sản phẩm khơng có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác trên thị trường. Các sản phầm cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay mua ô tô hầu như mới chỉ đáp ứng được một phần nhỏ, không đáng kể, trong khi nhu cầu cho sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng, nếu chi nhánh mở rộng cung cấp và phục vụ tốt các sản phẩm này thì sẽ phát triển được quy mơ tăng lợi nhuận giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tín dụng.
Chưa phát huy được hiệu quả các kênh phân phối dịch vụ bán lẻ
Mặc dù BIDV Cầu Giấy đã triển khai được các kênh phân phối trực tiếp (phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm), kênh phân phối điện tử nhưng hiệu quả còn rất thấp. Phương thức cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa được ứng dụng phổ biến. Vì vậy chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân, các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới chỉ áp dụng trên phạm vi rất hẹp. Kênh ngân hàng điện tử mới dừng lại ở mức độ cung cấp dịch vụ truy vấn thông tin, rất hạn chế các giao dịch thực hiện lệnh thanh toán nên hiệu quả phân phối qua kênh này rất thấp, chưa thực sự thu hút khách hàng, chưa thực hiện được vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống là mạng lưới chi nhánh.
Chính sách chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên
-Chính sách tiếp thị và bán sản phẩm: Ngân hàng chưa có chiến lược tiếp
thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng tiêu dùng nói riêng. BIDV Cầu Giấy chưa thực hiện phân đoạn khách hàng để có chính sách tiếp thị và bán sản phẩm theo từng phân đoạn. Ngoài đối tượng cán bộ công nhân viên của BIDV và các đối tác thì phần lớn các khách hàng cá nhân tự chủ động tìm đến chi nhánh
-Chính sách giá: Chi nhánh đã ban hành biểu phí đối với khách hàng sử dụng
dịch vụ tín dụng cá nhân nhưng mang tính đại trà. Chưa có nhiều chính sách giá (ưu đói giá/ phí) đối với những khách hàng quan trọng và thân thiết.
-Đội ngũ nhân viên: Số lượng nhân viên giao dịch ở một số phịng cịn ít so
với khối lượng cơng việc cần xử lý. Phong cách làm việc, thái độ phục vụ đôi khi chưa làm khách hàng hài lòng. Các yếu tố này đã trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh hướng tới khách hàng cá nhân thì cơng tác tư vấn cho khách hàng là một chiến lược rất cần thiết và là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự phát triển. Phải làm cho khách hàng biết được đến sản phẩm cũng như các tiện ích, tính năng sản phẩm mang lại và tư vấn các sản phẩm tín dụng tiêu dùng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Hiện nay, chi nhánh BIDV Cầu Giấy đã thành lập phòng Quan hệ khách hàng cá nhân - phòng đầu mối phát triển các dịch vụ bán lẻ đó đạt được những thành cơng ban đầu và đang trong q trình tái cơ cấu các bộ phận để chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, DVNH không ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đó ra đời song vẫn cịn khá manh mún, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thật sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch vụ:
-Mặt bằng trình độ cơng nghệ của ngân hàng còn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ cơng nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược
nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng cơng nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng cơng nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ.
-Vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập. Các DVNH hiện đại được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức khơng nhỏ khi chi nhánh chưa có khả năng quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ các biện pháp phịng chống gian lận, bảo mật, an tồn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho ngân hàng.