6. Kết cấu luận văn
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân
Ngân hàng TMCP Á Châu
Trong thời gian qua, doanh số thanh tốn nói chung, thanh tốn KDTM cũng như DVTT cá nhân của NH nói riêng ngày càng tăng cao, một mặt NH tập trung được nguồn vốn vào hệ thống tài chính, mặt khác tiết kiệm được chi phí in ấn, kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản... Hiện nay DVTT cá nhân đang giữ một vị trí quan trọng trong thanh tốn và đã khẳng định vai trị của mình trong đời sống kinh tế xã hội. ACB có 4 dịch vụ thanh tốn cá nhân được sử dụng rộng rãi: Séc cá nhân, ủy nhiệm thu (UNT), ủy nhiệm chi (UNC), thẻ thanh tốn. Ngồi ra cũng có các dịch vụ thanh toán hiện đại như: Home-banhking, Mobile-banking, Internet Banking (ACB online)…
2.2.1.Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thẻ của ACB đã có thương hiệu với việc ln giữ vị trí hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ, cung cấp tiện ích mới, tiên tiến và an tồn. Qua những con số biết nói trong những năm gần đây về việc phát hành thẻ có thể cho thấy rằng thanh toán thẻ đã dần đi vào cuộc sống của người dân như một cơng cụ tiện ích. Bảng 2.4 cho thấy chỉ số phát hành thẻ thanh toán của ACB trong giai đoạn 2010- 2012. Chỉ số này tăng theo từng năm và với tốc độ khá nhanh vì ACB phát hành nhiều loại thẻ với nhiều tính năng vượt trội hơn so với các loại thẻ của các Ngân hàng khác.
Trong năm 2012, số phát hành thẻ do ACB phát hành là 290.000 thẻ giảm so với năm 2011 là 36%, trong khi đó số lượng thẻ phát hành năm 201 tăng so với năm 2010 là 80%. Điều này cho thấy tình hình phát triển thẻ của ACB khơng ổn định và đang có xu hướng giảm dần do sự bảo hịa của thị trường. Ngoài ra, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ năm 2012 cũng đã tăng lên đáng kể, tăng gấp 2.5 lần so với năm 2010 cũng nói lên được rằng việc chấp nhận thanh tốn bằng thẻ đã dần đi vào thói quen của mỗi người chúng ta.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, ACB đã áp dụng công nghệ chip EMV đối với tất cả thẻ quốc tế do ACB phát hành nhằm tăng tính an tồn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ.
Ngoài ra, Sử dụng các loại thẻ của ACB, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mãi như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu; tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như thanh toán trực tuyến, thanh tốn hóa đơn điện nước…tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Tuy nhiên, hiện nay số lượng máy của ABC chưa nhiều bằng các Ngân hàng Ngoại Thương, NHĐTPTNT và Ngân hàng Đơng Á. Số điểm chấp nhận thanh tốn thẻ ngày càng tăng nhưng vẫn còn hạn chế do mức độ mua sắm của người dân chưa nhiều nên người dân có thói quen thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt hơn là thanh tốn qua thẻ.
Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ thẻ giai đoạn 2010 - 2012
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
Số lượng máy ATM lắp đặt 390 470 530
Số lượng thẻ phát hành mới (thẻ quốc tế và thẻ nội địa)
250.000 450.000 290.000
Doanh số thanh toán qua thẻ (tỷ đồng)
Doanh số rút tiền mặt qua thẻ (tỷ đồng)
6.000 12.000 18.900
Số điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) 620 1.400 2.200 Các loại thẻ do ACB phát hành Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế ACB World MasterCard Thẻ tín dụng Visa Business Thẻ tín dụng Vàng Thẻ tín dụng Chuẩn Hạn mức tín dụng 100 triệu VND trở lên và không giới hạn mức tối đa 200 triệu VND trở lên và không giới hạn mức tối đa Hạn mức linh hoạt từ 10 triệu VND trở lên và không giới hạn mức tối đa 30 triệu đến 500 triệu VND 10 triệu đến 50 triệu VND Điều kiện
đăng ký Công đan Việt Nam/ Người nước ngồi cơng tác hoặc định cư tại Việt Nam Phí thường
niên (VND)
1.299.000 1.399.000 500.000 500.000 300.000
Phí gia nhập 299.000
Thẻ trả trước
Visa Extra
Prepaid Visa Prepaid MasterCardDynamic Citimart VisaPrepaid
Số tiền giao dịch tối đa/ ngày (bao gồm tất
cả các giao dịch: thanh toán, rút tiền mặt, giao dịch qua mạng)
400 triệu
VND 50 triệu VND 50 triệu VND 50 triệu VND
Số lần giao dịch tối đa/ ngày
20 lần 20 lần 20 lần 20 lần
Điều kiện đăng ký Công dân Việt Nam/ Người nước ngồi cơng tác hoặc định cư tại Việt Nam
Phí thường niên (VND) Thẻ thường Thẻ Chip 200.000 250.000 100.000 VND150.000 VND 100.000 VND150.000 VND 100.000 VND
Phí gia nhập Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Thẻ ghi nợ Visa Extra Debit
Visa Debit MasterCard Debit 365 Styles ACB2GO Số tiền giao dịch tối đa/ ngày (bao gồm tất cả các giao dịch: thanh toán, rút tiền mặt, giao dịch qua mạng) 400 triệu VND 50 triệu VND 50 triệu VND 50 triệu VND 50 triệu VND Số lần giao dịch tối đa/ ngày 20 lần 20 lần 20 lần 20 lần 20 lần Điều kiện đăng ký
Cơng dân Việt Nam/ Người nước ngồi cơng tác hoặc định cư tại Việt Nam
Phí thường
Thẻ thường Thẻ Chip
200.000
250.000 100.000150.000 100.000150.000
Phí gia nhập Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền
ACB là ngân hàng có kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực này, có mối quan hệ lâu năm với các ngân hàng trên thế giới và có nguồn ngoại tệ dồi dào, vì vậy dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thực hiện tại ACB rất đơn giản và nhanh chóng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền du học thông qua dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union. ACB đã đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thông qua hợp tác với các công ty tư vấn du học lớn tại Việt Nam và giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ra nước ngoài với mức phí ưu đãi. Ngồi ra, ACB đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh tốn chi phí chữa bệnh,...ở nước ngoài an tồn, nhanh chóng, chính xác và mức phí cạnh tranh nhất với tiện ích nổi bật. Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nước ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý.
Với lợi thế mạng lưới gần 750 ngân hàng đại lý ở tất cả các quốc gia có người Việt
đang sinh sống và làm việc, ACB đã có quan hệ hợp tác với hệ thống các công ty kiều hối lớn, uy tín trên thế giới. Cùng với nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng và chính sách thơng thống hơn của Nhà nước về quản lý ngoại hối và ưu đãi cho Việt kiều, hoạt động kiều hối tại Ngân hàng tiếp tục gia tăng và thu hút được khách hàng, giao dịch chuyển tiền kiều hối của ngân hàng được nhanh chóng với mức phí thấp.
2.2.3.Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking... đều thu hút thêm
nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, đặc biệt là tiện ích đăng ký thơng tin mở tài khoản,
phát hành thẻ qua trang web của ACB. Với dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng. Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại, thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với Ngân hàng. Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ thống ACB; gửi tiết kiệm trực tuyến; thanh tốn tiền điện cho cơng ty điện lực; xem thông tin số dư tài khoản; liệt kê chi tiết giao dịch; thông tin tỷ giá, giá vàng; đăng ký kết chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản khơng kỳ hạn; đăng ký dịch vụ thanh tốn trực tuyến bằng thẻ nội địa.
2.2.4.Thực trạng về hoạt động trả lương qua tài khoản
Trả lương qua tài khoản thẻ cũng là một hình thức mới xuất hiện khoản vài năm trở lại đây. Tuy đây là một hoạt động khá mới mẻ nhưng mang lại khá nhiều lợi ích cho nền kinh tế, cho doanh nghiệp và cho cả bản thân của người được nhận lương. Cũng là hoạt động trả lương nhưng nếu thực hiện theo phương pháp truyền thống như xưa nay vẫn làm thì vừa tốn thời gian lại vừa tốn nhân lực trong công tác kiểm đếm tiền… Nhưng từ khi có hoạt động trả lương qua tài khoản thẻ thì cơng việc trả lương giờ đây rất nhẹ nhàng lại khơng mất nhiều thời gian. Kế tốn của cơ quan chỉ cần tính tốn tiền lương cho cơng nhân xong rồi đưa tiền và bảng lương cho nhân viên ngân hàng thì nhanh chóng trong tài khoản của nhân viên sẽ có tiền. Chỉ cần ra máy ATM hoặc cầm Chứng minh nhân dân ra ngân hàng là có thể rút tiền.
Bảng 2.5: Tình hình trả và nhận lương qua tài khoản Ngân hàng TMCP Á Châu
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012
Số đơn vị hưởng lương qua ngân sách 252 285
Số tài khoản cá nhân hưởng lương từ ngân sách 68.832 70.043
Số đơn vị khác 1.450 1.495
Số tài khoản cá nhân trả lương khác 133.900 173.800
Từ khi có chỉ thị 20 của Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản thẻ của các đơn vị hưởng lương qua ngân sách và các tổ chức và đơn vị khác thì số lượng hợp đồng được ký kết về việc trả lương nhanh chóng tăng lên. Tính đến 6/2012 thì ACB đã kí kết hợp đồng trả lương qua tài khoản của 285 đơn vị hưởng lương qua ngân sách và 1.495 đơn vị khác. Thời gian tới hứa hẹn nhiều sự thành công mới với những hợp đồng mới và chắc chắn con số này sẽ tăng lên nhiều lần.
2.2.5.Hình thức thanh tốn bằng Séc
Nhìn vào bảng 2.6 ta thấy doanh số thanh toán Séc của NH đối với khách hàng cá nhân đạt 2.724.000 triệu đồng, tức là tăng 60% so với năm 2010.
Trong cơ cấu Séc của ACB hiện nay có hai loại Séc cá nhân thường được sử dụng là Séc bảo chi và Séc chuyển khoản. Qua bảng 2.6 trên ta nhận thấy rằng năm 2010, Séc BC cá nhân chiếm 0,11% tổng thanh toán cá nhân; Séc CK cá nhân chiếm 98,3 % tổng thanh toán cá nhân. Đến 2012 Séc BC cá nhân chiếm 0,07% tổng thanh toán cá nhân; Séc CK cá nhân chiếm 0,346% tổng thanh toán cá nhân. Số tiền Séc BC cá nhân trong năm 2010 chiếm 17,63% trong tổng Séc cá nhân, còn trong năm 2012 tỷ trọng này là 17,38% tức là giảm 0,25%; điều đó đồng nghĩa với Séc CK tăng 0,25% trong năm 2012.
Bảng 2.6: Bảng báo cáo tình hình thanh tốn Séc tại Ngân hàng TMCP Á Châu Đơn vị: Triệu đồng Năm Phương thức thanh toán CHUNG CÁ NHÂN Số tiền % Số tiền % 2010 Séc BC 413.300.190,40 24,3 300.161,81 17,63 Séc CK 1.288.080.720,34 75,7 1.402.302,25 82,37 Séc 1.701.380.910,74 100 1.702.464,06 100 2012 Séc BC 521.173.290,73 74,4 473.480,00 17,38 Séc CK 179.406.090,82 25,6 2.250.520,88 82,62 Séc 700.579.381,50 100 2.724.000,88 100
(Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng ACB)
Có thể nói tỷ trọng thanh toán đối với Séc BC và Séc CK cá nhân ở Việt Nam cũng như ở ACB còn rất hạn chế, mặc dù Séc CK có khá nhiều ưu điểm và Séc BC cũng có ưu điểm là người bán có thể hồn tồn n tâm về khả năng thanh toán của người mua, tuy nhiên số khách hàng cá nhân phát hành Séc tại NH còn rất khiêm tốn. Khách hàng cá nhân sử dụng Séc vào mục đích mua sắm, chi tiêu hàng hóa, dịch vụ sinh hoạt và tiêu dùng cịn rất ít, những tiểu chủ, tiểu thương Séc để bn bán thì nhiều hơn. Ngun nhân chủ yếu mà khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Séc cũng hạn chế là do họ có một hình thức thanh tốn phù hợp và tiện lợi hơn đó là thẻ thanh tốn.Trên thế giới, từ lâu Séc đó trở thành một hình thức thanh tốn cá nhân phổ biến nhưng tại Việt Nam Séc vẫn chưa thực sự trở thành một hình thức thanh tốn cá nhân thơng dụng, được người dân tin tưởng.
Hạn chế: Quy trình phát hành và thanh toán Séc cũng khá phức tạp, thời gian và phạm vi thanh tốn cịn hạn chế, phí thực sự mà người sử dụng Séc phải bỏ ra khá cao. Một mặt khách hàng phải bỏ tiền để mua Séc, mặt khác, khi một khoản nợ
được chi trả bằng Séc thì người sử dụng Séc phải chi trả thêm lệ phí NH là 0,05% đối với người có TK và 0,1% đối với người khơng có TK/ tổng giá trị thanh tóan.
2.2.6.Hình thức thanh tốn bằng UNC
Tại Ngân hàng TMCP Á Châu thì UNC chiếm tỷ trọng nhiều nhất trong tổng các phương thức thanh toán KDTM, cũng như vậy UNC cá nhân chiếm tỷ trọng nhiều nhất trong số các phương thức thanh toán cá nhân.
Trên thực tế, số khách hàng cá nhân sử dụng UNC để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ phục vụ nhu cầu mua sắm, chi tiêu hằng ngày mà phần lớn là những cá nhân kinh doanh sử dụng UNC để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho bn bán, kinh doanh của mình. Mặt khác, trong tương lai, NH sẽ ứng dụng lệnh chi thường xuyên để những khách hàng cá nhân có thể ủy nhiệm cho NH thanh tốn hộ những hóa đơn do các đơn vị cung ứng các dịch vụ có dụng cụ đo đạc chính xác như điện, nước, điện thoại… gửi tới, và như vậy khách hàng sẽ giảm bớt được một gánh nặng, một nỗi lo trong thanh tốn, có thể n tâm làm việc, cơng tác.
Bảng 2.7: Bảng báo cáo tình hình thanh tốn UNC tại ACB
Đơn vị: Triệu đồng
Năm Phương thức thanh toán Chung Cá nhân
Số tiền Số tiền
2010 UNC 2.979.816.005,73 61.956.000,68
2012 UNC 3.337.827.030,51 538.958.003,50
(Nguồn: báo cáo của Ngân hàng TMCP Á Châu)
Khách hàng cá nhân sử dụng UNC chưa nhiều do họ có những chỉ tiêu phát sinh thường xuyên tuy nhiên giá trị mỗi món lại khơng cao. Chính vì vậy, việc thanh tốn bằng UNC phức tạp, phiền hà và khơng thích hợp. Một nguyên nhân khác là do các tổ chức cung ứng dịch vụ thường cử cán bộ xuống tận từng hộ gia
đình để thu cước điện thoại, điện, nước… nên người dân càng không cần phải lập UNC nhờ NH thanh tốn hộ.
2.2.7.Hình thức thanh tốn bằng UNT
Mặc dù UNT có phạm vi thanh tốn rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho bên bán hàng hóa, dịch vụ tuy nhiên điều đáng tiếc là trong 2 năm gần đây ít có khách hàng cá nhân nào lựa chọn hình thức thanh tốn này. UNT thường chỉ được thực hiện cho các giao dịch thanh tốn có giá trị nhỏ hay để thu tiền cho thuê nhà, tiền điện nước, cước phí điện thoại…
Ngồi ra, hình thức thanh tốn này được áp dụng trong giao dịch giữa người sử dụng dịch vụ thanh tốn có mở TK trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn, trên cơ sở có sự thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều khoản thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng. Do vậy khách hàng và NH phải thống nhất những điều kiện cụ thể mà người bán và người mua đã thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ. Chính vì vậy hình thức này đị hỏi sự chính xác cao nên phức tạp hơn so với các hình thức thanh tốn khác do đó khách hàng cá nhân khơng lựa chọn hình thức này. 2.3.Đánh giá kết quả đạt được của ngân hàng TMCP Á Châu
2.3.1.Kết quả đạt được
ACB tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo