STT 1 2 3 4 5 6 Các nhân tố Giảng viên Chương trình đào tạo Dịch vụ thư viện Dịch vụ nhà ăn Dịch vụ kí túc xá Trang thiết bị hỗ trợ học tập 1 Hill X X X X X 2 Harvey X X X X X 3 G.V diamantis và V.K.Benos X X Hữu hình Hữu hình Hữu Hình
STT 1 2 3 4 5 6 4 Hoàng Trọng (2006) X Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất 5 Nguyễn Thị Bảo Châu, Nguyễn Quốc Nghi và Phạm Ngọc Giao (2012) X 6 Đỗ Minh Sơn (2010) X X X X 7 Nguyễn Thị Thắm (2010) X X X 8 Nguyễn Thị Thu Trang (2013) X 9 Trần Xuân Kiên (2009) X Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất 10 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học
X X X X X
11 Đặc thù ngành,
trường X X X X X X
Đề xuất của tác giả Giảng
viên Chương trình đào tạo Dịch vụ thư viện Dịch vụ nhà ăn Dịch vụ kí túc xá Trang thiết bị học tập
Biện luận phần cơ sở đưa ra các yếu tố trong mơ hình đề xuất:
- Dựa vào bảng trên, nhân tố giảng viên và nhân tố chương trình đào tạo là hai nhân tố mà hầu hết các nghiên cứu mà tác giả tham khảo đều khẳng định có tác động đến sự hài lịng của sinh viên nên tác giả đưa vào mơ hình đề xuất để nghiên cứu.
- Nhân tố dịch vụ thư viện, dịch vụ nhà ăn sinh viên, dịch vụ kí túc xá là các nhân tố mà tác giả thấy có ít nghiên cứu ở Việt Nam đề cập riêng lẽ mà chỉ nghiên cứu chung là cơ sở vật chất hay hữu hình. Các đề mục này lại được đề cập đến trong nghiên cứu của Hill và Harvey (1995) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ. Và lại được đề cập đến trong quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học Việt Nam. Qua tham khảo ý kiến các cán bộ quản lý trường, cán bộ cho rằng dịch vụ thư viện, dịch vụ nhà ăn sinh viên, dịch vụ kí túc xá cũng là một trong những yếu tố thể hiện điểm nổi bật của trường đại học Công nghiệp trong dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên. Trên cơ sở đó, tác giả thấy 03 nhân tố này phù hợp với đặc thù dịch vụ đào tạo của trường đại học Công nghiệp nên tác giả đưa vào mơ hình đề xuất.
- Yếu tố trang thiết bị hỗ trợ học tập được đề cập đến trong quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học là một trong những yếu tố quyết định chất lượng giáo dục mà các nghiên cứu chưa đưa vào khảo sát sâu mà chỉ đề cập đến như nghiên cứu của Hill, Harvey, Đỗ Minh Sơn (2010), Nguyễn Thị Thắm (2010). Và qua tham khảo ý kiến các cán bộ quản lý trường, cán bộ cho rằng đây là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng sinh viên trường nên tác giả đưa vào mơ hình đề xuất.
Mơ hình gồm 06 biến độc lập: Giảng viên, chương trình đào tạo, dịch vụ thư viện, dịch vụ nhà ăn sinh viên, dịch vụ kí túc xá, trang thiết bị học tập và một biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên trường đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.
Giảng viên
H1
Chương trình đào tạo H2
Dịch vụ thư viện H3
Sự hài lòng của sinh viên trường đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh
Dịch vụ nhà ăn sinh viên
H4 H5 Dịch vụ kí túc xá H6 Trang thiết bị học tập - Giới tính - Năm học - Mức độ thích ngành học - Khoa
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất của tác giả
Khái niệm các biến
Giảng viên: bao gồm các biến quan sát liên quan đến trách nhiệm, nghĩa vụ của người giảng viên.
Chương trình đào tạo: bao gồm các biến quan sát liên quan đến tính cập nhật của các mơn học trong chương trình đào tạo, mục tiêu chương trình, tính hợp lý của việc phân bổ giữa lý thuyết và thực hành, tính đáp ứng yêu cầu thực tiễn, tính linh hoạt của chương trình, …
Dịch vụ thư viện: Bao gồm các biến liên quan đến tính đáp ứng của dịch vụ, sự dễ dàng
tiếp cận và dễ tiếp xúc với dịch vụ, tính sẵn có của dịch vụ thư viện ở các mặt: khơng gian thư viện, phịng đọc thư viện, nhân viên thư viện, đầu sách, việc mượn sách, ….
Dịch vụ nhà ăn sinh viên: Bao gồm các biến liên quan đến tính đáp ứng của dịch vụ, sự
mặt: Cơ sở vật chất nhà ăn, các món ăn, giá cả của dịch vụ, không gian nhà ăn, nhân viên nhà ăn, ….
Dịch vụ kí túc xá: Bao gồm các biến liên quan đến tính đáp ứng của dịch vụ, sự dễ dàng
tiếp cận và dễ tiếp xúc với dịch vụ, tính sẵn có của dịch vụ kí túc xá sinh viên ở các mặt: khơng gian kí túc xá, chi phí th, cơ sở vật chất kí túc xá, sự đảm bảo an ninh, nhân viên kí túc xá, …
Trang thiết bị hỗ trợ học tập: Bao gồm các biến quan sát nhấn mạnh đến các điều kiện
đảm bảo quá trình dạy và học thuận lợi của Thầy trò như trường phải đảm bảo: giảng đường, phịng học có thống, cách âm hay khơng, cách bố trí phịng học, số chỗ ngồi trong một giảng đường, máy chiếu, màn chiếu, quạt, mạng; khu vui chơi giải trí, phịng thực hành, …..
Sự hài lòng của sinh viên: Nhân tố thể hiện mức độ hài lòng tổng quát của sinh viên sau
khi sử dụng dịch vụ đào tạo trường, dịch vụ đáp ứng như mong đợi hay vượt quá mong đợi của sinh viên.
2.8.2Giả thuyết nghiên cứu:
Từ mơ hình nghiên cứu, tác giả đưa ra một số giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Giảng viên có ảnh hưởng dương tới sự hài lòng của sinh viên trường đại Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.
H2: Chương trình đào tạo có ảnh hưởng dương tới sự hài lòng của sinh viên trường đại Cơng nghiệp thành phố hồ Chí Minh.
H3: Dịch vụ thư viện có ảnh hưởng dương tới sự hài lịng của sinh viên trường đại Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.
H4: Dịch vụ nhà ăn có ảnh hưởng dương tới sự hài lịng của sinh viên trường đại Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.
H5: Dịch vụ kí túc xá có ảnh hưởng dương tới sự hài lịng của sinh viên trường đại Cơng nghiệp thành phố hồ Chí Minh.
H6: Trang thiết bị học tập có ảnh hưởng dương tới sự hài lòng của sinh viên trường đại Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.
H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng bình qn của sinh viên đại học khối ngành kinh tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường giữa những sinh viên có giới tính Nam và Nữ.
H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng bình qn của sinh viên đại học khối ngành kinh tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường giữa các sinh viên thuộc các năm học khác nhau.
H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng bình qn của sinh viên đại học khối ngành kinh tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường giữa các sinh viên có mức độ u thích ngành học khác nhau.
H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng bình qn của sinh viên đại học khối ngành kinh tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường giữa các sinh viên thuộc các Khoa khác nhau hay khơng
Tóm tắt chương 2
Ở chương 2, tác giả trình bày các lý thuyết và mơ hình nghiên cứu liên quan, xem xét những mơ hình nghiên cứu trước đây cả trong và ngoài nước. Căn cứ vào đặc điểm ngành, trường; tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết về “Sự hài lòng của sinh
viên đại học khối ngành kinh tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Cơng nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh”.
Trong mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm các biến độc lập: Giảng viên, chương trình đào tạo, dịch vụ thư viện, dịch vụ nhà ăn, dịch vụ kí túc xá, trang thiết bị hỗ trợ học tập và một biến phụ thuộc là sự hài lịng chung của sinh viên.
Ngồi ra tác giả còn xem xét các yếu tố nhân khẩu học như: giới tính, năm học, mức độ yêu thích ngành học, Khoa.
Những giả thuyết nghiên cứu và các khái niệm liên quan đã được tác giả trình bày trong chương này.
Cơ sở lý thuyết Đề tài nghiên cứu
Cơng trình nghiên cứu các tác giả
Thang đo nháp ban đầu Thảo luận nhóm nhỏ
Nghiên cứu sơ bộ Thang đo nháp sử dụng cho
nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định lượng chính
thức Thang đo chính thức và bảng khảo sát chính thức
Xử lý và phân tích dữ liệu Viết báo cáo
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn sau đây:
Đề tài nghiên cứu €Cơ sở lý thuyết và cơng trình nghiên cứu của các tác giả€Thang đo nháp ban đầu €Thảo luận nhóm nhỏ €Thang đo nháp sử dụng cho nghiên cứu sơ bộ €Nghiên cứu sơ bộ €Thang đo chính thức và bảng câu hỏi khảo sát chính thức € Nghiên cứu định lượng chính thức€Xử lý và phân tích dữ liệu €Viết báo cáo.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài của tác giả
3.2Nghiên cứu định tính
Thang đo nháp của các khái niệm nghiên cứu ban đầu, tác giả xây dựng trên cơ sở kế thừa thang đo trong mơ hình nghiên cứu của các nghiên cứu trước đây.
Bảng 3.1: Thang đo nháp các khái niệm nghiên cứu ban đầu (Xem phụ lục 12).
Đây là cơ sở để tác giả xây dựng “Dàn bài thảo luận nhóm định tính” (Phụ lục 1). 3.2.2Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua thảo luận nhóm nhỏ tập trung. Nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mơ hình sự hài lịng của sinh viên trường đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường. Bên cạnh đó nghiên cứu còn khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của từng nhân tố.
Có một nhóm sinh viên được nghiên cứu để lấy ý kiến. Nhóm sinh viên bao gồm 10 bạn sinh viên khối ngành kinh tế (xem phụ lục 11) đang học ở trường đại học Cơng nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định tính này được thực hiện tại phịng học B2.04 của trường và do chính tác giả điều khiển chương trình thảo luận (xem phụ lục 1 dàn bài thảo luận nhóm).
Nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp kết hợp, vừa khám phá vừa khẳng định trong thảo luận nhóm tập trung. Nghĩa là:
+ Thảo luận với sinh viên để xem các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ đào tạo của trường tác động đến sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế tại trường đại học Cơng nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh.
+ Tiếp theo là cho sinh viên đánh giá lại lần nữa yếu tố nào trong mô hình là phù hợp hay chưa phù hợp. Cuối cùng thảo luận hết tất cả các tiêu chí chọn lựa để đi đến kết luận những tiêu chí sinh viên cho rằng quan trọng khi đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Cơng nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh.
+ Hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm niệm nghiên cứu từ thang đo của các nghiên cứu trước đó mà tác giả tham khảo.
3.2.3Kết quả nghiên cứu định tính:
Các nghiên cứu cho thấy trong cùng một ngành dịch vụ như nhau nhưng tại những thị trường khác nhau thì cần sự điều chỉnh tiếp tục. Vì thế mơ hình đề xuất ban đầu, mơ
hình đo lường sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Cơng nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh được xây dựng trên cơ sở tham khảo lý thuyết về sự hài lòng sinh viên, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục hiện nay, mối quan hệ giữa sự hài lòng sinh viên và chất lượng dịch vụ, một số mơ hình nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ và đặc biệt tác giả tham khảo một số nghiên cứu liên quan đến vấn đề hoạt động đào tạo đại học tại Việt Nam. Đặc biệt nữa là dựa vào đặc điểm trường đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh và quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học (Ban hành kèm theo Quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo).
Cho nên việc điều chỉnh và bổ sung mơ hình sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là điều cần thiết khi nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên trường đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. Tác giả đã kết hợp kết quả nghiên cứu định tính với mơ hình đề xuất ban đầu để kiến nghị các thành phần của chất lượng dịch vụ trường đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên.
Kết quả nghiên cứu thảo luận nhóm tập trung cho thấy sinh viên hài lòng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở yếu tố: giảng viên, chương trình đào tạo, dịch vụ thư viện, dịch vụ nhà ăn, dịch vụ kí túc xá, trang thiết bị hỗ trợ học tập.
Từ kết quả nghiên cứu định tính này, ta hiệu chỉnh, bổ sung thang đo và các biến quan sát của từng khái niệm. Sau khi thảo luận nhóm trong phần nghiên cứu định tính thì thang đo khái niệm nghiên cứu đã được hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu, tình hình nghiên cứu và đặc điểm của trường đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh như bên dưới:
Thang đo khái niệm Giảng viên
Bao gồm 15 biến quan sát. Trong đó có 11 biến quan sát tác giả kế thừa từ các nghiên cứu trước và 04 biến quan sát bổ sung từ kết quả nghiên cứu định tính. Các thang đo đã được hiệu chỉnh phù hợp với đối tượng nghiên cứu, tình hình nghiên cứu và đặc điểm của trường.
Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Giảng viên
STT Yếu tố Nội dung Mã
hóa Nguồn
1
Giảng
Giáo viên có kiến thức sâu về mơn học GV1
(Nguyễn 2 Giáo viên giảng giải các vần đề trong môn học dễ hiểu GV2
3 Giáo viên môn học này chuẩn bị bài giảng rất kỹ lưỡng GV3 4 Mục tiêu và nội dung môn học được giảng viên giới
thiệu rõ ràng
GV4
5 Nội dung môn học được giáo viên sắp xếp rất hệ thống GV5
6 Tơi nắm rõ được mục đích và u cầu của mơn học GV6 Đình 7 Giáo viên làm rõ ngay từ đầu những kỳ vọng giáo viên
mong đợi từ sinh viên khi học mơn học
GV7 Thọ, 2011, 8 Giáo viên kích thích sinh viên thảo luận trong lớp GV8 trang 9 Tơi thường xuyên thảo luận với giáo viên khi học các
môn học
GV9 383)
10 Giáo viên môn học luôn tạo cơ hội cho sinh viên đặt câu hỏi trong lớp
GV10
viên
11 (GV) Giáo viên ln khuyến khích sinh viên đưa ra các ý tưởng, quan điểm mới
GV11
12 Giáo viên rất thân thiện, gần gũi GV12
Bổ sung 13 Giáo viên có khả năng thúc đẩy động lực phấn đấu cho
sinh viên
GV16
14 Giáo viên đánh giá và cho điểm sinh viên công bằng GV17 15 Giáo viên giảng có dẫn dắt sinh viên ứng dụng thực tế GV18
Thang đo khái niệm chương trình đào tạo
Thang đo chương trình đào tạo bao gồm 13 biến quan sát. Đây là các biến quan sát tác giả kế thừa từ các nghiên cứu trước. Các thang đo đã được hiệu chỉnh phù hợp với đối tượng nghiên cứu, tình hình nghiên cứu và đặc điểm của trường. Sinh viên cho rằng các biến quan sát đã thể hiện được khái niệm chương trình đào tạo, khơng bổ sung thêm thang đo nào cả.