2.2.5.1Dịch vụ thẻ
Trong thời gian qua, thực hiện chủ trương của chính phủ về việc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt, VPBank đã nỗ lực không ngừng để đưa dịch vụ thẻ trở thành một phương tiện thanh toán đến đại đa số khách hàng. Dịch vụ thẻ không
những là một cơng cụ hữu hiệu để trả lương mà cịn để thực hiện các dịch vụ gia tăng, là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng, trở thành một cơng cụ thanh tốn tiện ích đối với đa số người dân Việt Nam.
Các loại thẻ do VPBank phát hành hiện nay: Nội địa VPBank Autolink
VP Super
Thẻ ghi nợ VPB Mastercard MC2 Debit
VPB Mastercard Platinum Debit
Quốc tế VNAirline-VPB Platinum Mastercard Debit VPB Mastercard E-mail
VPB Mastercard MC2 Credit Thẻ tín dụng VPB Mastercard Platinum Credit
VNAirline-VPB Platinum Mastercard Credit
Bảng2.16: Số lượng thẻ do VPBank phát hành (tích luỹ)
ĐVT: chiếc
Loại thẻ Năm 2010 Năm 2011 2012
Thẻ ghi nợ nội địa 62.643 71.725 95.572
Thẻ ghi nợ quốc tế 3.979 5.172 8.798
Thẻ tín dụng 7.993 9.192 9.164
TỘNG CỘNG 74.615 86.089 113.534
(Nguồn: Báo cáo thường niên và Báo cáo của Ban Tổng Giám Đốc qua các năm) Để triển khai dịch vụ thẻ và hệ thống ATM phục vụ khách hàng, VPBank đã trở thành thành viên của hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn, Smartlink, VNBC, đồng thời khơng ngừng hồn thiện về hạ tầng kỹ thuật, máy móc thiết bị, chi phí cho lượng tiền nạp sẵn vào máy ATM, chi phí về nghiệp vụ, nhân sự, luôn luôn tung ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng như liên kết với các nhãn hiệu thời trang nổi tiếng, giảm phí dịch vụ sân golf, chương trình mừng quốc tế phụ nữ 8/3, chương trình hè sơi động với các chủ thẻ Platinum, thẻ MC2… Tuy nhiên, có thể nói sản phẩm thẻ hiện nay của VPBank chưa thật sự thu hút đối với khách hàng do các loại thẻ chưa thật sự mang lại tiện ích, chưa đa dạng về hình thức và chủng
loại, việc phát hành thẻ chỉ tập trung vào một số đối tượng có mức thu nhập được đánh giá khá cao, chưa có sự liên kết với các cơ quan, xí nghiệp để chi trả lương qua thẻ, hệ thống máy ATM so với các ngân hàng được đánh giá là giữ vị trí hàng đầu như Vietcombank, Agribank, DongABank là cịn q thấp và thưa thớt..
2.2.5.2Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong năm 2012, VPBank đã rất chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ đã được cải thiện đáng kể và thu được kết quả đáng ghi nhận. Ngoài các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS Banking, Internet Banking I2B, VPBank Billing, VPBank VNTopup, thanh toán trực tuyến… VPBank tiếp tục chú trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ tất cả các nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Bảng 2.17: Tổng hợp các sản phẩm chủ lực của một số NHTM năm 2012ĐVT: Sản phẩm ĐVT: Sản phẩm
Chỉ tiêu
Cho vay Tiền gửi
SP thẻ Chuyển tiền/ TTQT Dịch vụ khác CN DN Tiết kiệm Thanh toán và Dịch vụ TK VPBank 28 17 15 9 9 6 16 EAB 15 10 4 6 8 10 12 VIB 11 12 2 8 4 6 8 OCB 6 5 7 5 3 9 6 ABBank 14 14 15 7 4 5 8 HDBank 10 9 12 7 2 7 9 SHB 12 7 9 9 8 6 11 LienVietPostBank 8 7 7 6 4 6 8
(Nguồn: Website của các ngân hàng thương mại cổ phần)
Tính đa dạng của sản phẩm không đơn thuần chỉ là những sản phẩm mới mà là những sản phẩm mới ra đời trên sự biến đổi của sản phẩm truyền thống nhưng xét về bản chất cũng có thể là một. Hiện tại hầu hết các NHTM Cổ phần và NHTM Nhà
nước đều đang nổ lực phát triển thị trường bán lẻ của mình, tất các NHTM mạnh đều định hướng cho mình trở thành một một tập đồn tài chính hàng đầu, ngân hàng bán lẻ chun nghiệp…Vì thế trong thời gian qua ngồi cuộc chạy đua về lãi suất để đảm bảo tính thanh khoản, các NHTM cịn đẩy mạnh công tác marketing để giới thiệu sản phẩm, đẩy mạnh đầu tư công nghệ, nâng cao trình độ nguồn nhân lực…
Hiện nay, VPBank đã đưa ra được 62 sản phẩm trên tất cả các mảng dịch vụ. Sau hơn 19 năm hoạt động số lượng sản phẩm dịch vụ của VPBank đã được nghiên cứu và nâng lên nhiều. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ mà VPBank đưa ra thì nhiều nhưng chưa có tính đột phá, ln theo sau các NHTM cổ phần mạnh khác như TechcomBank, DongA Bank, ACB...
2.2.5.3Mạng lưới chi nhánh
Bảng 2.18. Mạng lưới điểm giao dịch của VPBank và một số NHTM so sánh
2009 2010 2011 2012 Oceanbank 80 89 102 120 HDBank 70 96 119 124 ABB 62 87 91 102 VIB 115 133 160 172 EAB 173 218 227 236 SHB 95 116 158 317 VPB 136 150 199 205 LienVietPostBank 37 45 60 69
(Nguồn: Theo Báo cáo thường niên các năm và website của các ngân hàng)
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như làm gia tăng giá trị thương hiệu của VPBank trên thị trường tài chính, trong năm 2012, VPBank đã khai trương và đưa vào hoạt động hàng loạt các điểm giao dịch mới. Tính đến hết ngày 31/12/2012, VPBank đã có 205 điểm giao dịch đi vào hoạt động 35 tỉnh thành của toàn quốc. Theo quy hoạch mạng lưới mới, VPBank có 7 vùng kinh doanh dưới sự lãnh đạo của các Giám đốc vùng. Cơ cấu này đã cải thiện việc quản lý hành chính, kinh doanh và hỗ trợ nhanh chóng, tối đa cho các điểm kinh doanh trong từng vùng.
2.3.1 Thị phần hoạt động
Bảng 2.19: Tăng trưởng huy động vốn của VPBank và Ngành ngân hàng
ĐVT: Tỷ đồng
2010 2011 2012
Lượng Tốc độ Lượng Tốc độ Lượng Tốc độ
VPBank 48.719 99,30% 71.298 46,35% 91.372 28,18%
Ngành 2.451.236 36,24% 2.943.368 20,08% 3.497.898 18,84%
(Nguồn: Theo Báo cáo thường niên các năm của VPBank và Ngân hàng Nhà nước)
Tốc độ tăng trưởng huy động của VPBank năm 2012 đạt 91.372 tỷ đồng , tăng 28,18% so với năm 2011 và cao hơn tốc độ tăng trưởng của ngành . Tuy năm 2012 vẫn cịn nhiều khó khăn , bức tranh kinh tế không được sáng sủa , hoạt động Ngân hàng theo đó cũng đối mặt với nhiều thách thức . Lãi suất huy động liên tục bị đẩy lên cao, các Ngân hàng cạnh tranh gay gắt để tăng trưởng huy động vốn nhưng VPBank vẫn có tốc độ tăng trưở ng về nguồn vốn một cách khả quan , điều này chứng tỏ VPBank ngày càng được biết đến và tin tưởng nhiều hơn.
Bảng 2.20: Tăng trưởng tín dụng của VPBank và Ngành ngân hàng
ĐVT: Tỷ đồng
2010 2011 2012
Lượng Tốc độ Lượng Tốc độ Lượng Tốc độ
VPBank 25.324 60,15% 29.184 15,24% 36.903 26,44%
Ngành 2.475.535 32,43% 2.632.854 6,35% 2.802.673 6,45%
(Nguồn: Theo Báo cáo thường niên các năm của VPBank và Ngân hàng Nhà nước)
Tốc độ tăng trưởng tín dụng năm 2012 của VPBank là 26,44%, lớn hơn so với toàn ngành . Trong năm 2012, VPBank được xếp vào nhóm 1 với mức tăng trưởng tín dụng được phép là 17%. Điều này chứng tỏ VPBank ngày càng lớn mạnh và có uy tín trên thị trường.
Bảng 2.21: Thị phần của VPBank và một số NHTM ĐVT: % NHTM ĐVT: % Huy động vốn Dư nợ 2010 2011 2012 2010 2011 2012 VPB 1,36 1,99 2,42 0,86 1,02 1,11 EAB 2,04 1,95 1,63 1,86 1,55 1,67 VIB 1,90 2,43 1,95 1,46 1,69 1,67 Oceanbank 0,85 0,62 0,69 0,55 0,47 0,53 ABB 0,83 1,06 0,87 0,69 0,81 0,76 HDBank 3,3 4,38 3,14 1,28 1,29 1,43 SHB 4,32 3,29 4,65 2,25 2,14 2,41 LienVietPostBank 2,22 2,68 3,04 1,58 1,97 2,24 (Nguồn: Tổng hợp)
Mặc dù hiện tại thị phần huy động vốn và tín dụng của VPBank chiếm tỷ trọng rất thấp (2,42% và 1,11%) so với toàn ngành ngân hàng . Tuy nhiên, qua bảng 2.21 ta có thể thấy được thị phần huy động vốn và tín dụng của VPBank tăng đều qua các năm, điều này cho thấy sức mạnh cạnh tranh của VPBank đang có chiều hướng tăng lên.
2.3.2 Khả năng cạnh tranh
Với những nỗ lực không ngừng trong công tác truyền thông, tiếp thị nhầm làm cho hình ảnh, thương hiệu của VPBank ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng, các cơ quan quản lý và đơng đảo cơng chúng, VPBank cịn liên tục có những hoạt động thể hiện trách nhiệm xã hội, coi trọng sự phát triển bền vững của cộng đồng, quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻ khó khăn mất mát với cộng đồng và đồng hành với sự phát triển của một xã hội văn minh, thịnh vượng thật sự đã giúp cho thương hiệu của VPBank không những được khách hàng trong nước cơng nhận mà cịn được hàng loạt các tổ chức tài chính quốc tế đánh giá cao. Khả năng cạnh tranh mạnh mẽ của VPBank được thể hiện khá rõ ràng qua các mặt: tình hình tài chính vững mạnh; kinh doanh hiệu quả; trình độ cơng nghệ hiện đại;
nhân lực có trình độ, chun mơn cao; mạng lưới hoạt động rộng khắp… Tuy nhiên, trong tương lai, thị trường ngân hàng Việt Nam sẽ chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ. Sự cạnh tranh này không những đến từ các NHTM trong nước mà còn đến từ các ngân hàng 100% vốn nước ngoài mới đã và sẽ được thành lập tại Việt Nam. Đây là thách thức lớn, nhưng cũng là cơ hội để VPBank khơng ngừng tự hồn thiện mình và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
2.3.3 Sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ
Với mục tiêu đặt ra là đến năm 2015 VPBank trở thành một trong năm ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và là một trong ba Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam nên VPBank đã và đang triển khai các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút các đối tượng khách hàng lớn, các tổ chức có quy tầm cỡ, các tập đồn, tổng công ty lớn của nền kinh tế…
Và để tiếp tục đẩy mạnh mảng khách hàng này cũng như khách hàng SME, thời gian qua VPBank đã thực hiện triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, chuẩn hố các quy trình nghiệp vụ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách tổ chức, VPBank đã cung cấp một hệ thống các nhóm sản phẩm khá đầy đủ và chất lượng như sau:
- Nhóm dịch vụ tài khoản: tài khoản thanh toán thường, thấu chi tài khoản cá nhân, tài khoản thông minh, VP Business áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp, Tài khoản VP Super dành cho khách hàng cá nhân;
- Nhóm dịch vụ thanh tốn: Dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán xuất khẩu, dịch vụ thanh toán nhập khẩu, dịch vụ séc, dịch vụ trả lương tự động, và dịch vụ qua các kênh thanh toán ngân hàng (VP Billing, VP Top-up);
- Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh tốn/Thư tín dụng dự phịng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện Hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh đối ứng, xác nhận bảo lãnh;
- Nhóm dịch vụ cho vay: Cho vay vốn lưu động, cho vay dự án đầu tư, cho vay xây nhà, cho vay mua nhà, cho vay mua ôtô cá nhân thành đạt…;
- Nhóm dịch vụ huy động: tiết kiệm thông thường, tiết kiệm ngoại tệ Lộc Thịnh Vượng, tiết kiệm thả nổi Thịnh Vượng, tiết kiệm Tích Lộc…;
- Dịch vụ bao thanh tốn: Dịch vụ bao thanh toán xuất khẩu, dịch vụ bao thanh toán nhập khẩu, dịch vụ bao thanh toán trong nước;
- Kinh doanh ngoại tệ: Dịch vụ mua bán giao ngay, dịch vụ mua bán kỳ hạn, dịch vụ quyền chọn mua (bán), dịch vụ hoán đổi ngoại tệ;
- Ngân hàng điện tử: Internet Banking, SMS Banking, tiết kiệm trực tuyến;
- Nhóm dịch vụ chuyển tiền trong nước: Chuyển tiền đi nước ngoài, nhận tiền kiều hối, chuyển và nhận tiền trong nước;
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ autolink, thẻ e- card, thẻ đồng hành thương hiệu VietNam Airline – Platinum Master Card;
- Nhóm sản phẩm dịch vụ khác: Bao gồm trả và nhận lương tự động, thanh tốn hố đơn tự động.
2.4 VẬN DỤNG MƠ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG ĐỂ NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VPBANK
2.4.1Mô tả mẫu và làm sạch dữ liệu
2.4.1.1Mô tả mẫu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu theo 6 thuộc tính: Giới tính, độ tuổi, bộ phận làm việc, thâm niên cơng tác, trình độ chun mơn và chức danh hiện tại (Phụ lục 1)
- Về giới tính: Kết quả cho thấy: có 99 nam và 108 nữ tham gia trả lời phỏng vấn. Đây là kết quả chấp nhận được vì trong lĩnh vực ngân hàng nữ chiếm trên 70% và khảo sát được thực hiện đồng đều ở các cấp từ nhân viên đến cấp quản lý.
- Về độ tuổi: Kết quả cho thấy, trong số nhóm người được phỏng vấn thì nhóm người ở độ tuổi dưới 25 tuổi là 62 người chiếm 30%. Nhóm người ở độ tuổi 26 - 35 là 100 người chiếm 48,3%. Nhóm người ở độ tuổi 36 – 45 tham gia khảo sát là 31 người chiếm 15% và nhóm người ở độ tuổi trên 46 là 14 người chiếm 6,8%.
- Về bộ phận làm việc: Trong tổng số 207 người được hỏi, khối dịch vụ chiếm 19,9%, khối tín dụng chiếm 38,6%, các phòng điểm giao dịch 22,7%, và bộ phận khác chiếm 18,8%.
- Về thâm niên công tác: Dưới 2 năm chiếm tỷ lệ 34,3%, có 71 người trả lời; Từ 2 năm đến dưới 5 năm có 53 người trả lời, chiếm 25,6%; Từ 5 năm đến 7 năm có 53 người trả lời, chiếm 25,6%; Trên 7 năm có 30 người trả lời, chiếm 14,5%
- Về trình độ chun mơn: về trình độ học vấn, số người được phỏng vấn: Trung cấp, cao đẳng: 36 người, chiếm 17,4%; Đại học: 120 người, chiếm 58%; Trên đại học: 51 người, chiếm 24,6%
- Chức danh hiện tại: Nhân viên, chuyên viên các cấp: 107 người chiếm 51,7%; Trưởng/Phó các phịng ban nghiệp vụ: 72 người chiếm 34,8%; Ban Giám đốc CN/PGD: 14 người chiếm 6,8%; Chức danh khác: 14 người, chiếm 6,8%
2.4.1.2Kết quả làm sạch dữ liệu
Phương pháp: sử dụng bảng tần số để rà soát lại tất cả các biến quan sát nhằm tìm ra các biến có thơng tin bị sai lệch hay thiếu sót bằng cơng cụ phần mềm SPSS.
Lệnh : Analyze Descriptive Statistics Frequencies
Kết quả thực hiện: sau khi thực hiện lệnh cho kết quả , thấy khơng có biến quan sát nào bị sai lệnh hoặc thiếu. Vậy, dữ liệu có thể tiến hành các phân tích và kiểm định. 2.4.2Các kết quả kiểm định
2.4.2.1Kiểm định thang đo
Mục tiêu và phương pháp thực hiện:
- Mục tiêu: xác định mức độ ảnh hưởng của các biến quan sát tới các biến tiềm ẩn để loại bỏ những biến không đạt yêu cầu để thang đo có độ tin cậy thoả mãn điều kiện cho phép.
- Phương pháp: Sử dụng công cụ phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có hệ số tin cậy Alpha đạt từ 0,6 trở lên. Bên cạnh đó, khi xét độ tin cậy Cronbach Alpha, nếu biến quan sát nào bị loại mà làm cho hệ số Cronbach Alpha tăng lên chứng tỏ biến đó khơng cần thiết, cần loại bỏ.
Sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA với điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1 và phương sai trích từ 0,50 trở lên để lọc ra các biến phù hợp.
Lệnh để thực hiện kiểm định trong SPSS 16.0 và 18.0
Độ tin cậy Cronbanch Alpha: Analyze Scale Reliability Analysis Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các thang đo cho thấy:
+ Thang đo tiềm lực tài chính và hiệu quả kinh doanh: Thành phần thang đo gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ C.1 đến C.4 như sau:
C.2: Thị phần của VPBank ngày càng mở rộng C.3: Tốc độ tăng trưởng của VPBank nhanh
C.4: VPBank là một trong những NH kinh doanh có lợi nhuận cao Hệ số tin cậy Alpha = 0,753 > 0,6. Các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn so với tiêu chuẩn cho phép (>0,3). Vì vậy, các biến này được chấp nhận.
+ Thang đo sản phẩm đa dạng của sản phẩm và giá cả: Thành phần thang đo gồm 8 biến quan sát ký hiệu từ C.5 đến C.12 như sau:
C.5: Hình ảnh thương hiệu của VPBank quen thuộc
C.6: VPBank tiếp thị sản phẩm đến khách hàng một cách hiệu quả