Câu hỏi đóng Câu hỏi mở
Ƣu điểm - Tốn ít thời gian để hồn thành bảng trả lời.
- Các câu trả lời đã đƣợc chuẩn bị trƣớc, giải thích và bổ sung cho câu hỏi, nên mọi ngƣời hiểu câu hỏi theo cùng một nghĩa.
- Mặt khác, tính khuyết danh đảm bảo nhận đƣợc thông tin khách quan và thuận tiện cho việc xử lý thống kê.
- Tốn nhiều thời gian hoàn thành bảng trả lời.
- Nhà nghiên cứu nhận đƣợc những thông tin đa chiều. Bởi vì những ngƣời trả lời khơng bị phụ thuộc vào các phƣơng án đã đƣợc trả lời trƣớc, nên họ tự do đƣa ra những gì họ muốn hoặc nghĩ đến.
Nhƣợc điểm Thuận tiện khai thác thông tin, ghi chép và xử lý số liệu.
Gây ra rất nhiều khó khăn từ khâu khai thác thông tin cho đến việc ghi chép và xử lý số liệu.
Một số dạng câu hỏi
1. Câu hỏi “Có – Khơng. Đây
là dạng câu hỏi chỉ có hai chọn lựa cho câu trả lời. Ví dụ: Đây là lần đầu tiên bạn tham gia khảo sát của chúng tôi phải không? Trả lời: Có hoặc Khơng.
2. Câu hỏi một lựa chọn. Dạng
câu hỏi này bao gồm một danh sách những phƣơng án trả lời. Ngƣời trả lời chỉ đánh dấu vào phƣơng án phù hợp
1. Câu hỏi mở hoàn toàn. Ở
dạng câu hỏi này, ngƣời trả lời có thể trả lời khơng giới hạn các cách trả lời khác nhau. Ví dụ: Xin vui lòng cho biết những nhận xét của bạn về Website của chúng tôi? Dạng câu hỏi này thƣờng đƣợc áp dụng cho những câu hỏi về mong muốn hay đánh giá một cái gì đó. Chẳng hạn:
25
với với mình. Ví dụ: Trong các nhãn hiệu thời trang dƣới đây, bạn yêu thích nhất nhãn hiệu nào?
3. Câu hỏi nhiều lựa chọn.
Dạng câu hỏi này bao gồm hai hoặc nhiều sự lựa chọn cho câu trả lời. Ví dụ: Bạn biết đến Website của chúng tôi qua nguồn thông tin nào sau đây?
4. Câu hỏi phân cực. Dạng câu
hỏi này tạo ra câu trả lời có tính phân cực (đối nghĩa) và ngƣời trả lời sẽ lựa chọn theo quan điểm của mình. Ví dụ: Website của chúng tôi nhƣ thế nào? Trả lời: hiện đại, lạc hậu; dễ sử dụng, khó sử dụng.
5. Thang đo xếp hạng. Đó là
một thang đo xếp hạng một số thuộc tính từ “tệ hại” đến “tuyệt vời”. Ví dụ: Hãy xếp thứ tự từ 1 đến 6 cho những mức độ ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng Online?
6. Câu hỏi phức hợp dùng thang đo Likert. Một phát
biểu mà ngƣời trả lời cho thấy
Chủ Website mong muốn lắng nghe ý kiến của các khách hàng về những dịch vụ trên trang Web.
2. Câu hỏi mở dạng hồn chỉnh câu. Đó là dạng câu
hỏi bao gồm những câu khơng hồn chỉnh về ngữ nghĩa. Câu hỏi hoàn chỉnh sẽ đƣợc ngƣời trả lời chỉnh sửa. Ví dụ: Để quyết định chọn mua một sản phẩm trên Website, những điều quan trọng hàng đầu đối với bạn đó là…
3. Câu hỏi hồi cố. Đó là dạng câu hỏi liên tƣởng lại quá khứ hay các câu hỏi vận dụng trí nhớ lâu dài. Mặc dù các sự kiện trong quá khứ chƣa hoàn toàn bị quên lãng, nhƣng thực sự khó khăn để nhớ lại chính xác trong một thời gian ngắn. Những câu hỏi ở dạng này thƣờng đƣợc sử dụng để xác định khách hàng tiềm năng của Website. Ví dụ: (1) Lần
26
mức độ cụ thể của sự hài lịng hoặc đồng ý. Ví dụ: Nếu bạn đã mua những sản phẩm trên Website Vinatest.com, xin vui lòng cho biết đánh giá của bạn về những yếu tố sau: rất khơng hài lịng (1), khơng hài lòng (2), hài lòng (3), rất hài lòng (4).
gần đây nhất bạn mua sản phẩm trên Website của chúng tôi là bao giờ? (2) Chƣơng trình khuyến mại gần đây nhất mà bạn tham gia trên Website của chúng tơi là gì?
Nguồn: visurvey.vinatest.vn
(a) Những lƣu ý về câu hỏi đóng. Một là, các phƣơng án trả lời của câu hỏi
đóng cần phản ánh đầy đủ các khía cạnh của vấn đề nghiên cứu, phù hợp với kinh doanh Online. Điều đó giúp cho ngƣời đƣợc hỏi có thể lựa chọn đƣợc phƣơng án phù hợp với mình. Hai là, các phƣơng án đƣa ra phải đƣợc liệt kê theo một hệ thống logic. Các phƣơng án có thể đối lập nhau nhƣng tránh trƣờng hợp phƣơng án này bao hàm phƣơng án khác. Ba là, các phƣơng án trả lời cũng không nên quá dài, bởi vì phƣơng án trả lời dài tạo ra tâm lý chán nản và mệt mỏi đối với ngƣời trả lời. Điều đó dẫn đến họ đánh dấu không đúng câu trả lời. Bốn là, bảng câu hỏi phải kèm theo những hƣớng dẫn cụ thể. Điều đó khơng chỉ giúp cho ngƣời trả lời chọn đúng câu hỏi đóng lựa chọn (chỉ chọn 1 phƣơng án) hay câu hỏi đóng tùy chọn (có thể chọn nhiều phƣơng án, chọn tối đa 3 phƣơng án…), mà còn tạo thuận lợi cho cả ngƣời nhập số liệu và xử lý số liệu.
(b) Những lƣu ý về câu hỏi mở. Để tận dụng những ƣu điểm cũng nhƣ hạn
chế những nhƣợc điểm của câu hỏi mở, địi hỏi điều tra viên phải là ngƣời có kinh nghiệm và kỹ năng tốt, biết khơi gợi để đối tƣợng đƣợc hỏi đƣa ra hết tất cả những ý kiến xung quanh vấn đề nghiên cứu, đồng thời loại bỏ hoàn toàn những yếu tố chủ quan của ngƣời hỏi trong quá trình xây dựng nội dung câu hỏi. Thơng thƣờng câu hỏi mở đƣợc sử dụng trong các phỏng vấn sâu với mục tiêu hiểu biết tỷ mỷ về hoạt
27
động kinh doanh trên Website của mình, về đánh giá những mặt hạn chế của trang Web so với các đối thủ khác.
2.2. Xác định thang đo phù hợp với những biến nghiên cứu
Xác định thang đo đối với những biến nghiên cứu là một vấn đề quan trọng. Tầm quan trọng của thang đo biểu hiện ở chỗ, phƣơng pháp xử lý số liệu và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu phụ thuộc vào các thang đo. Sau đây là một số lƣu ý về việc chọn những thang đo đối với những biến nghiên cứu.
(a) Thang đo định danh8. Thang đo này đƣợc sử dụng đối với những biến định danh ở dạng nhị phân (Có = 0, Khơng = 1) hoặc những biến khơng có thứ bậc hơn kém. Chẳng hạn: Giới tính (0 = Nam; 1 = Nữ); Cơng ty A đang hoạt động trong lĩnh vực sản xuất (1), xây dựng (2), dịch vụ (3), thƣơng mại (4) hay lĩnh vực khác (5)?
(b) Thang đo thứ bậc9. Khi mong muốn xếp hạng (Rank) cho các mức của biến nghiên cứu, chúng ta có thể sử dụng thang đo thứ bậc. Ví dụ: Mức độ nguy hiểm của bệnh (bệnh rất nặng = 1, bệnh nặng = 2, bệnh trung bình = 3, bệnh nhẹ = 4, khơng có bệnh = 5. Thang đo thứ bậc cũng có thể đƣợc sử dụng cho những biến định lƣợng liên tục. Chẳng hạn: Cấp năng suất lao động đƣợc xếp hạng là rất cao = 1, cao = 2, trung bình = 3, thấp = 4, rất thấp = 5. Cần lƣu ý rằng thứ hạng của những mức trong một biến nhất định phải đƣợc đặt bằng những số theo thứ tự tăng dần hoặc thấp dần. Chẳng hạn: Thay vì cấp năng suất lao động đƣợc xếp hạng là rất cao = 1, cao = 2, trung bình = 3, thấp = 3, rất thấp = 4, chúng ta có thể đặt rất cao = 5, cao = 4, trung bình = 3, thấp = 2, rất thấp = 1. Nói chung, chọn mã hóa thứ hạng của các biến sao cho chúng ta dễ dàng nhận ra mối quan hệ giữa chúng.
(c) Thang đo khoảng10. Thang đo này cũng đƣợc sử dụng cho những số liệu định lƣợng ở dạng có thứ bậc hơn kém, nhƣng các bậc có khoảng cách đều nhau. Ví dụ: Năng suất lao động đƣợc phân chia thành 4 cấp: rất cao (Mã hóa = 4), cao (Mã hóa = 3), trung bình (Mã hóa = 2), thấp (Mã hóa = 1).
8 Nominal
9 Ordinal
28
(d) Thang đo tỷ lệ11. Thang đo này đƣợc sử dụng cho những số liệu định lƣợng mà chúng ta mong muốn so sánh sự khác nhau giữa các biến nghiên cứu trong những điều kiện khác nhau. Khi so sánh, chúng ta lấy một giá trị làm gốc (mốc so sánh). Giá trị này có thể là giá trị Zero hoặc một giá trị nào đó. Ví dụ: So sánh sản phẩm X ở ba xí nghiệp; trong đó số đơn vị sản phẩm X ở xí nghiệp 1, 2 và 3 tƣơng ứng là 65, 76 và 90. Để so sánh số đơn vị sản phẩm ở 3 xí nghiệp này, chúng ta lấy mốc so sánh là 65 đơn vị. Kết quả so sánh cho thấy số đơn vị sản phẩm ở xí nghiệp 2 và 3 lớn hơn 1,2 và 1,4 lần so với xí nghiệp 1.
(e) Thang đo Likert. Thang đo này đƣợc sử dụng để đo mức độ đồng ý của ngƣời đƣợc phỏng vấn đối với một vấn đề nào đo. Chẳng hạn: Bạn có thích ăn sữa chua Yomost hay khơng? Trả lời: Hồn toàn phản đối (1), Phản đối (2), Trung dung (3), Đồng ý (4), Hoàn tồn đồng ý (5). Lƣu ý rằng mã hóa các câu trả lời bằng các số khơng phải là thang đo thứ bậc. Việc mã hóa này chỉ tạo thuận lợi cho việc xử lý số liệu bằng máy tính.
Nói chung, thang đo khơng chỉ ảnh hƣởng đến phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu, mà còn đến ý nghĩa của kết quả nghiên cứu. Chúng ta cần chọn những thang đo không chỉ dễ đo đạc và dễ xử lý, mà còn trả lời tốt nhất những câu hỏi đặt ra. Khi những biến có thể định lƣợng bằng những con số cụ thể, chúng ta khơng nên chọn thang đo thứ bậc. Bởi vì những biến định lƣợng liên tục không chỉ cho phép xác định rõ những đặc trƣng thống kê mơ tả, mà cịn mức độ tin cậy của kết quả và mối quan hệ giữa chúng.
2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng khảo sát hay bảng câu hỏi là một công cụ để thu thập thông tin nhằm đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Muốn có một kết quả khảo sát tốt nhất, nhà nghiên cứu cần phải có một bảng câu hỏi hồn chỉnh và logic. Điều đó giúp cho đối tƣợng đƣợc phỏng vấn hiểu và trả lời chính xác những câu hỏi. Vậy làm thế nào để có một bảng khảo sát tốt? Điều này đòi hỏi nhà nghiên cứu phải nắm rõ phƣơng
29
pháp thiết kế bảng khảo sát. Phần này phân tích trình tự các bƣớc tiến hành và một số vấn đề cần lƣu ý khi thiết kế bảng khảo sát.
Cấu trúc của một bảng câu hỏi thƣờng bao gồm 4 phần chính: