3.2 Giải pháp quản trị tài sản có
3.2.6 Giải pháp khác
Chiến lược hồn thiện chính sách khách hàng
Cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp trước mắt và lâu dài vì lợi ích
hai bên, xây dựng quan hệ tốt với khách hàng. Trong hoạt động cho vay, Eximbank cần lựa chọn khách hàng có uy tín phát triển quan hệ lâu dài đây là đối tượng mang lại nguồn thu cho ngân hàng đồng thời là nguồn phát triển các khách hàng khác quen biết của họ, đối với khách hàng mới cần tránh những rủi ro đạo đức của cán bộ tín dụng trong đánh giá khách hàng để hạn chế thấp nhất tổn thất cho vay ngân hàng.
Trong hoạt động huy động, ngồi các sản phẩm truyền thống của mình ngân hàng cần phát triển các dich vụ phụ trợ đi kèm, thực hiện chính sách khuyến khích
lợi ích vật chất để khách hàng mở mới tài khoản và thanh toán tại Eximbank tăng khả năng huy động qua đó tiếp thị các hoạt động khác.
Eximbank cần xây dựng chính sách phân loại khách hàng từ đó nghiên cứu thiết kế sản phẩm dịch vụ cung ứng đáp ứng nhu cầu thực tiễn, quảng bá đến nhóm khách hàng.
Ngân hàng phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ mọi đối tương nhưng đồng thời vẫn phải xác định thế mạnh, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển khai thác lợi thế cạnh tranh với ngân hàng bạn. Triển khai đồng bộ các chương trình quảng bá sản phẩm thương hiệu đến khách hàng, nâng cao kiến thức maketing cho đội ngũ nhân viên dịch vụ.
Tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng cao cấp dành cho nhóm khách hàng VIP nhằm giữ tạo sự gắn bó lâu dài với nhóm khách hàng này. Hiện nay Eximbank
hành, thân thiết) dựa trên doanh số gửi, cho vay bình quân trên năm và nhập liệu vào hệ thống, được đánh giá lại theo từng chu kỳ phù hợp tiêu chí Eximbank. Khi khách hàng giao dịch trên tồn hệ thống sẽ có sự phục vụ ưu tiên từ quầy chăm sóc khách hàng VIP, hoặc sẽ có bộ phận chăm sóc trực tuyến cho nhóm đối tượng này mà không cần đến ngân hàng. Các khách hàng này được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh tốn quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết... vươn xa hơn Eximbank còn liên kết với những trung tâm, tập đoàn dịch vụ thương mại lớn trên thế giới để khách hàng VIP khi ra nước ngoài sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ VIP vẫn hưởng được sự ưu đãi đặc biệt, tiện ích hơn. Tuy nhiên để nâng tầm dịch vụ vụ khách hàng VIP đạt tầm thế giới Eximbank cần phát triển liên kết với nhiều hơn các tập đoàn cung cấp dịch vụ, mua sắm khác nhau để mở rộng địa điểm ưu đãi khách hàng VIP được lựa chọn. Không chỉ đưa các sản phẩm phục vụ theo nhu cầu, Eximbank có thể chú trọng hơn vào đề xuất các dịch vụ :quản lý vốn, tư vấn đầu tư, quan hệ đối tác, quản lý thừa kế, các dịch vụ bảo hiểm... mang lại lợi ích cho khách hàng mình
Một trong những xu hướng mới “VIP banking” trên thế giới hiện nay là loại hình dịch vụ với tên gọi “Quản trị phong cách sống”, tức là ngân hàng dành riêng hẳn cho những khách hàng VIP đặc biệt người quản lý, hay nhà tư vấn với rất nhiều trách nhiệm như tổ chức các sự kiện liên quan đến nhà cửa, nghỉ ngơi, giải trí, … hay tới những sự vụ phát sinh cụ thể hơn như hỗ trợ khách trong việc đặt vé máy bay, đặt phịng khách sạn khi khách hàng đi cơng tác; cung cấp thông tin tỷ giá tiền tệ và những thông tin tư vấn về y tế, luật pháp. Eximbank có thể mở rộng dịch vụ theo hướng này nhưng điều này cần có sự nâng cấp cho bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP.
Giải pháp phát triển thu nhập ngoài lãi
Ngày nay các Ngân hàng không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với tổ chức tài chính phi Ngân hàng trong qúa trình cung ứng dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu khách hàng. Vì thế, việc khơng ngừng hồn hiện các nghiệp vụ truyền thống đồng thời không ngừng phát triển dịch vụ tiện ích mới có vai trị rất quan trọng bởi nó tạo ra nguồn thu và hạn chế bớt rủi ro cho ngân hàng. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có q nhiều rủi ro nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Để thực hiện mục tiêu trên Eximbank cần thức hiện đồng bộ các giải pháp sau:
Thứ nhất, Ban lãnh đạo cần quán triệt rõ vai trò phát triển dịch vụ ngoài lãi .
Từ việc nhận thức sự cần thiết ngân hàng phải xây dựng tỷ trọng lợi nhuận hợp lý trong tổng lợi nhuận ngân hàng và thường xuyên theo dõi kiểm soát tỷ trọng này theo hướng ngày càng giảm sự phụ thuộc vào tín dụng
Thứ hai, nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Yếu tố con người là nhân tố quan trọng quyết định sự thành cơng cho hoạt động
kinh doanh dịch vụ. Vì đặc điểm ngành Ngân hàng dịch vụ dễ sao chép nếu trình độ công nghệ là tương đương thì chất lượng phục vụ sẽ trở thành yếu tố quyết định. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn đồng thời phải bổ trợ kỹ năng tác phong giao tiếp khách hàng. Hiện nay Eximbank đã bắt đầu thử nghiệm xây dựng mơ hình bán lẻ SPSS đối với cá nhân ở một số Chi nhánh bước đầu đem lại hiệu quả tích cực cần phải tiếp tục mở rộng phạm vi cho đối tượng doanh nghiệp cũng như nhân rộng mơ hình trong tồn hệ thống. Đồng thời cần xây dựng chương trình phù hợp đặc tính vùng miền để đem lại hiệu quả cao hơn. Một điểm yếu trong nguồn nhân lục Eximbank là có sự chênh lệch khá lớn về kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn giữa nhân viên hệ thống tại các thành phố lớn và các tỉnh thành nhỏ. Do mạng lưới hoạt động rộng nhưng trung tâm đạo tào chỉ đóng tại Tp.hcm nên việc đào tạo chỉ có thể giới hạn trong phạm vi tỉnh thành lân cận, đối với các Chi nhánh vùng miền Bắc, Trung rất khó khăn trong việc tham gia các lớp đào tạo. Vì vậy thiết nghĩ Ngân hàng có thể xây dựng thêm trung tâm đạo tại các miền này hoặc bố trí nguồn nhân viên đào tạo tới các vùng miền theo định kỳ nhằm hỗ trợ bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên Chi nhánh. Một biện pháp khác có thể
ứng dụng đó là đào tạo trực tuyến tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng nhưng địi hỏi có cơng nghệ.
Thứ ba, đổi mới trong công tác hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng thông lệ một NHTM hiện đại từ khâu lập kế hoạch cho đến tổ chức thực hiện, muốn
vậy cần phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm dịch vụ và gắn trách nhiệm phát triển sản phẩm lên từng cán bộ phù hợp năng lực trình độ, sở trường. Đồng thời xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm người quản lý với sự phát triển từng sản phẩm được giao bằng các chương trình hỗ trợ quản lý sản phẩm theo từng khách hàng, nhóm khách hàng để theo dõi đánh giá được sự phát triển và hiệu quả chung tồn hệ thống. Từ đó, phát hiện đâu là sản phẩm thế mạnh của ngân hàng để đầu tư chiều sâu tăng thị phần dịch vụ.
Thứ tư, hoạch định chiến lược phát triển hoạt động dịch vụ mang tầm dài hạn. Để hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn một cách hợp lý, phù hợp với xu
thế phát triển của kinh tế thị trường, phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, cần phải có tầm nhìn chiến lược. Eximbank phải hoạch định phát triển dịch vụ phi tín dụng theo một chiến lược bài bản. Chiến lược phải chỉ ra được lộ trình phát triển dịch vụ phi tín dụng. Chiến lược cần đảm bảo những yêu cầu sau: dựa trên các điều kiện thực tiễn của ngân hàng, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng hàng năm xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi; phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu hiện tại, và xu hướng phát triển nhu cầu trong tương lai để đề ra chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp; phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề ra mục tiêu phát triển; trên cơ sở chiến lược đã hoạch định, từ đó cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn thực hiện trên cơ sở phân giao đến từng chi nhánh dựa vào đặc thù, thế mạnh của chi nhánh để có thể đạt được hiệu quả tối ưu.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Để phát triển dịch vụ phi tín dụng thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đóng góp vai trị khơng nhỏ. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải dựa trên khía cạnh sau:
Mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: để làm được mục
tiêu này Eximbank cần xây dựng hệ thống công nghệ thơng tin hiện đại. Cần có sự đầu tư đổi mới công nghệ theo sự phát triển thời đại, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền tốc độ cao để hạn chế tối đa sự trục trặc ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đa dạng thêm các sản phẩm dịch vụ khách hàng có thể thực hiện trực tuyến
để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, gia tăng tiện ích cạnh tranh ngân hàng bạn. Chẳng hạn, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking đã hỗ trợ khách hàng thực hiện chuyển khoản, mở mới tất toán sổ tiết kiệm, tra cứu thơng tin cá nhân, thanh tốn hóa đơn điện nước, mở rộng phạm vi thanh toán trực tuyến với các đơn vị đối tác cung ứng dịch vụ ăn uống, nghĩ dưỡng, đặt vé máy bay mua sắm... có thể phát triển thêm chuyển tiền nhận bằng chứng minh nhân dân, Passport, chuyển tiền thuế, trích chuyển tiền lương tự động mở tiết kiệm, chuyển lãi tự động... Hiện nay Eximbank đã liên kết thẻ thành viên lắp đặt các máy POS với nhiều đơn vị kinh doanh như siêu thi Maximax, siêu thị điện máy Thiên Hòa, các trung tâm mua sắm nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ. Để thu hút khách hàng nhiều hơn cần mở rộng liên kết các dịch vụ về chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, giáo dục đáp ứng nhu cầu đa dạng của đối tượng sử dụng thẻ.
Nâng cao sự bảo mật thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ
Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì cơng nghệ bảo mật khơng ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng khơng ngừng phát triển. Chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được
cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Eximbank cần trao đổi công nghệ với các đối tác cung ứng thẻ quốc tế để đưa ra các biện pháp nâng cấp tính bảo mật cho thẻ tín dụng chẳng hạn gắn thêm chip truy xuất dữ liệu thơng tin cá nhân, hình ảnh, nhập code mã hóa chữ ký điện tử khi khách hàng thực hiện giao dịch.
Tăng cường khả năng chăm sóc khách hàng: yếu tố quan trọng để khách
hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ đó là khả năng tiếp nhận xử lý khi có các trục trặc xảy ra trong khi thực hiện giao dịch. Eximbank cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên thuộc phịng dịch vụ ngân hàng điện tử có đủ trình độ, khả năng tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng kịp thời xử lý trường hợp mất thẻ, hủy giao dịch đảm bảo an toàn cho khách hàng, hoặc hướng dẫn khách hàng cụ thể khi gặp vướng mắc sử dụng dịch vụ đem lại hài lòng khách hàng. Hiện nay ngân hàng đã có đường dây nóng tiếp nhận khách hàng 24/24 tuy nhiên phịng tiếp nhận này lại chưa có kết nối nhiều với các phòng nghiệp vụ khác nên trường hợp gây phiền hà khi khách hàng đến phải trình bày và làm thủ tục giải quyết lại. Cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của phịng hỗ trợ khách hàng, khi có phát sinh yêu cầu khách hàng, bộ phần này ghi nhận đầy đủ thông tin, cập nhật về đơn vị trực tiếp quản lý khách hàng để phịng này nắm bắt xử lý tình huống phát sinh cho khách hàng mình nhanh chóng hơn.
Đẩy mạnh hoạt động maketing quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử
Eximbank cần chú trọng mở rộng hoạt động quản bá tiện ích dịch vụ mang lại để thu hút khách hàng thông qua quảng bá báo đài, nhân viên củ động tiếp thị. Áp dụng các hình thức khuyến mãi, ưu đãi sự dụng thử nghiệm dịch vụ để khách hàng biết tới. Hoàn thiện website giao diện dễ sử dụng, đầy đủ tính năng hấp dẫn người dùng.
Với kết cấu khách hàng trẻ nếu Eximbank có thể phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ mang lại nguồn lợi không nhỏ cho ngân hàng.
Tăng cường khả năng về vốn tự có để đảm bảo mức độ an toàn cho tài sản có. Để đảm bảo an toàn hoạt động cũng như năng lực cạnh tranh cho chính bản thân ngân hàng, Eximbank cần tăng cường năng lực tài chính ngày càng tiếp cần gần hơn với hệ thống ngân hàng trong khu vực. Tỷ lệ vốn chủ sở hữu, tỷ lệ an tòan vốn trong những năm gần đây có xu hướng giảm nếu so sánh với quy định của NHNN thì Eximbank vẫn đáp ứng tuy nhiên vẫn còn khoảng cách khá xa với tiêu chuẩn thế giới. Ngân hàng cần tuân thủ chấp hành đề án tái cấu trúc hệ thống NHTM do Thủ tướng Chính phủ phê duyệt trước hết là đảm bảo an toàn hoạt động.
Trong điều kiện ổn định thì cần nâng cao vốn chủ sở hữu trên cơ sở lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và hồn thiện chính sách phân phối lợi nhuận cho phù hợp từng giai đoạn. Trường hợp cần thiết có thể đề xuất Đại hội cổ đông thông qua quyết sách cổ phần chia cổ tức, lợi nhuận giảm lại để tập trung tăng cướng vốn chủ sở hữu. Cần ra sốt lại cơng tác góp vốn mua cổ phần nhất là trong thời kỳ kinh tế biến động xu hướng tiêu cực để bảo tồn vốn ngân hàng, việc mở rộng quy mơ hệ thống mạng lưới cũng phải cân nhắc đến tính hiệu quả và theo chủ trương khuyến khích hay hạn chế phát triển định chế tài chính của NHNN.