2.3 .1– Phân tích đối thủ cạnh tranh
2.3.2 Phân tích nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói tạ
tại Vietcombank.
2.3.2.1– Số liệu sử dụng và phƣơng pháp nghiên cứu
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập từ cuộc khảo sát bằng bảng câu hỏi. Đối tượng được khảo sát là những doanh nghiệp XNK đang sử dụng dịch vụ XNK của VCB. Do gặp giới hạn về mặt địa lý của các đơn vị cần khảo sát nên bài viết chỉ tiến hành khảo sát ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Xét về yếu tố số lượng chi nhánh và số lượng khách hàng tham gia thì khu vực thành phố Hồ Chí Minh đủ điều kiện làm đại diện cho cả hệ thống VCB để tiến hành khảo sát.
Phương pháp khảo sát được tiến hành trên cơ sở phát phiếu tham khảo cho các khách hàng doanh nghiệp có sử dụng các dịch vụ XNK của VCB. Số phiếu phát ra là 150 phiếu và số phiếu thu về là 90 phiếu (xem phụ lục 03). Cuộc khảo sát được tiến hành vào đầu năm 2013.
Để phân tích nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ XNKTG tại VCB, luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả. Dựa trên số liệu thu thập được, luận văn sẽ
đi vào tổng hợp và phân tích để có cái nhìn rõ ràng hơn về nhu cầu của doanh nghiệp XNK về dịch vụ XNKTG tại VCB tại thời điểm nghiên cứu và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ XNKTG của các doanh nghiệp này tại VCB.
2.3.2.2– Kết quả khảo sát
Dựa vào nội dung khảo sát (xem phụ lục 04), kết quả thu thập (theo phụ lục 05) cho thấy mức độ nhận biết về ngân hàng VCB là khá cao với tỷ lệ cấp độ nhận biết “trung bình” chiếm 62,2% trong khi ở cấp độ “rõ” là 37,8%. Tuy nhiên trái ngược với mức độ nhận biết về thương hiệu VCB, mức độ nhận biết thông tin về sản phẩm dịch vụ XNK của VCB lại cho thấy một tỷ lệ khá thấp (cấp độ hồn tồn khơng rõ và khơng rõ chiếm 44,4%, cấp độ trung bình chiếm 45,6% và ở cấp độ rõ là 10%) Không khách hàng nào khẳng định hoàn tồn rõ về khả năng am hiểu của mình đối với dịch vụ XNK của VCB nói riêng và về VCB nói chung. Vậy, qua khảo sát cơ bản ban đầu cho thấy khách hàng đã không được cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời và chưa hiểu về các sán phẩm dịch vụ XNK của VCB.
Theo kết quả điều tra, nhận thấy, số lượng doanh nghiệp biết đến dịch vụ XNKTG khá lớn (77 doanh nghiệp trên tổng số 90 doanh nghiệp được khảo sát). Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ này do VCB cung cấp là 67 doanh nghiệp, trong đó chỉ có 61 doanh nghiệp là sẵn sàng sử dựng dịch vụ XNKTG của VCB khi dịch vụ được ứng dụng vào hoạt động thực tiễn của VCB.
Xét theo quy mô doanh nghiệp, nhận thấy, các doanh nghiệp quy mơ nhỏ và vừa có nhu cầu sử dụng dịch vụ XNKTG nhiều hơn so với các doanh nghiệp quy mơ lớn. Dựa vào kết quả khảo sát, có 77 doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ và 13 doanh nghiệp quy mô lớn. Số doanh nghiệp quy mơ vừa và nhỏ có nhu cầu sử dụng dịch vụ XNKTG của VCB chiếm tỷ trọng cao (66 trên 77 doanh nghiệp chiếm gần 86%) trong đó số doanh nghiệp sẵn sàng sử dụng dịch vụ XNKTG do VCB cung cấp là 61 trên 77 doanh nghiệp, chiếm hơn 79%. Ngược lại, nhu cầu sử dụng dịch vụ XNKTG của các doanh nghiệp quy mơ lớn rất ít. Tuy có 61,5% doanh nghiệp quy mơ lớn (tức 8 trên 13 doanh
nghiệp) biết về dịch vụ XNKTG nhưng nhu cầu sử dụng dịch vụ này chỉ có duy nhất 1 doanh nghiệp trong tổng số 13 doanh nghiệp quy mô lớn được khảo sát. Hơn nữa, doanh nghiệp này không sẵn sàng sử dụng dịch vụ XNKTG do VCB cung cấp vì theo họ cho rằng việc sử dụng dịch vụ chưa thực sự cần thiết. Kết quả khảo sát này là phù hợp với thực tế Việt Nam hiện nay khi phần lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ còn hạn chế về khả năng tài chính, hiểu biết về tập quán thương mại quốc tế chưa thấu đáo, thiếu thông tin về ngành hàng, thị trường và đối tác nước ngồi. Vì vậy, việc sử dụng dịch vụ XNKTG của VCB sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn cho doanh nghiệp.
Xét về mức độ quan tâm đến các dịch vụ cần có trong gói dịch vụ XNKTG do VCB cung cấp, từ kết quả khảo sát, mức độ quan tâm được chia làm ba nhóm chính: nhóm thứ nhất là nhóm dịch vụ TTQT và các dịch vụ tài trợ, nhóm thứ hai là nhóm dịch vụ tư vấn và nhóm thứ ba là nhóm các dịch vụ cịn lại. Nhóm thứ nhất là nhóm dịch vụ mà khách hàng quan tâm nhiều nhất (mức độ quan tâm và hoàn toàn quan tâm của dịch vụ TTQT chiếm 85,6%, của dịch vụ tài trợ trước khi giao hàng chiếm 74,5%, của dịch vụ tài trợ sau khi giao hàng chiếm 75,5% và tài trợ thanh toán tiền hàng nhập khẩu cho khách hàng nhập khẩu chiếm 71,1%). Nhóm dịch vụ tư vấn là nhóm dịch vụ mà khách hàng ít quan tâm nhất nhất là dịch vụ tư vấn giao nhận vận tải (mức độ quan tâm và hoàn toàn quan tâm chỉ chiếm 23,3%) và dịch vụ tư vấn bảo hiểm (mức độ quan tâm và hoàn toàn quan tâm chỉ chiếm25,5%). Nhóm dịch vụ cịn lại có mức độ quan tâm trung bình. Kết quả này cho thấy khách hàng mong muốn sử dụng nhóm dịch vụ TTQT và các dịch vụ tài trợ nhiều nhất trong gói dịch vụ XNKTG vì ngân hàng là đơn vị duy nhất thực hiện dịch vụ này. Các dịch vụ khác như dịch vụ giao nhận vận tải, dịch vụ bảo hiểm vẫn có doanh nghiệp khơng muốn sử dụng vì họ thích đơn vị chun trách có kinh nghiệm làm việc này với giá cả cũng rất cạnh tranh. Thêm vào đó, do tập quán thương mại mà các nhà kinh doanh XNK Việt nam thường nhường quyền thuê phương tiện vận tải và mua bảo hiểm cho đối tác nước ngồi, nên họ khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải và bảo hiểm trong gói dịch vụ XNKTG. Đây có thể
được xem là lý do khách quan thể hiện thói quen sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp XNK và thói quen này khơng ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng dịch vụ XNKTG của VCB.
Xét về mức độ quan trọng của một số chỉ tiêu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ XNKTG của các doanh nghiệp tại VCB. Kết quả thu thập được cho thấy phí dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ XNKTG với mức độ đánh giá hồn tồn khơng quan trọng và không quan trọng là 0% trong khi mức độ đánh giá quan trọng và rất quan trọng chiếm tỷ lệ cao (các tỷ lệ này lần lượt là 91,1%, 90%, 85,5% và 81,1% cho các câu hỏi từ 19 đến 22 về phí dịch vụ XNKTG). Điều này có nghĩa là khi chi phí dịch vụ XNKTG thấp hơn các dịch vụ riêng lẻ trong gói cộng lại, phí phải rõ ràng và mang tính cạnh tranh cao thì sẽ thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn. Ngồi phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thời gian giao dịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ XNKTG do VCB cung cấp. Về chất lượng dịch vụ, lượng doanh nghiệp đánh giá ở mức quan trọng và rất quan trọng về các dịch vụ trong gói dịch vụ vẫn đảm bảo được tính tiện ích và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng chiếm tỷ lệ chiếm 65,5% . Hơn nữa để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, VCB phải làm sao để các giấy tờ, thủ tục và quy trình thực hiện đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện (chỉ tiêu này với mức đánh giá quan trọng và rất quan trọng của khách hàng chiếm đến 79,8%). Về thời gian giao dịch, thời gian giao dịch ngắn thì mức độ hài lịng của khách hàng càng cao. Kết quả khảo sát chỉ ra rằng ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng tiến độ thời gian đã cam kết với khách hàng (mức độ quan trọng là 78,9%) và thời gian giao dịch nhanh chóng (mức độ quan trọng là 80%) đều được khách hàng đánh giá cao. Ngoài ra, kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của cán bộ ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ XNKTG của VCB. Nhân viên ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ chính xác ngay trong lần đầu tiên được khách hàng đánh giá ở mức quan trọng và rất quan trọng là 80,1%. Nhân viên ngân hàng có kiến thức và kỹ năng chun mơn để có thể giải
thích rõ ràng, cụ thể về sản phẩm cho khách hàng được đánh giá ở mức quan trọng là 76,6%. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ và tận tình giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải được đánh giá ở mức quan trọng là 74,4%.
Tóm lại, theo kết quả khảo sát cho thấy hầu hết các doanh nghiệp có quy mơ vừa và nhỏ có nhu cầu sử dụng dịch vụ XNKTG và phần lớn trong số đó sẵn sàng sử dụng dịch vụ XNKTG do VCB cung cấp. Ngược lại, các doanh nghiệp quy mô lớn lại không bị hấp dẫn bởi dịch vụ này. Đây cũng là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ XNKTG của VCB khi quy mô doanh nghiệp thể hiện được khả năng tự lực của doanh nghiệp trong hoạt động XNK (doanh nghiệp lớn có bộ phận chuyên trách trong khi đa phần doanh nghiệp vừa và nhỏ khơng có bộ phận này). Cũng theo kết quả khảo sát, có nhiều nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ XNKTG của VCB như phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thời gian giao dịch cũng như kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của cán bộ ngân hàng. Ngoài ra, theo kết quả khảo sát về mức độ quan tâm đến các dịch vụ có trong gói dịch vụ XNKTG, nhân tố thói quen sử dụng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ XNKTG do VCB cung cấp, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng khơng nhiều vì khi đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ XNKTG với những sản phẩm ưa thích mà khơng làm ảnh hưởng đến thói quen sử dụng dịch vụ của mình (như khách hàng có thể sử dụng gói dịch vụ XNKTG trong đó khơng cần dùng dịch vụ giao nhận vận tải và bảo hiểm có trong gói…). Dựa vào cơ sở phân tích từ khảo sát trên, việc ứng dụng dịch vụ XNKTG của VCB là khả thi, đồng thời giúp cho VCB hiểu rõ hơn về các nguyên nhân dẫn đến việc sử dụng hay không sử dụng dịch vụ XNKTG, từ đó VCB sẽ chủ động đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và hỗ trợ nhiều hơn cho hoạt động XNK của doanh nghiệp.
2.3.3– Phân tích nội lực của Vietcombank trong hoạt động cung ứng dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói .
Mơ hình phân tích SWOT thích hợp cho việc đánh giá hiện trạng của VCB thơng qua việc phân tích tình hình bên trong (Strengths và Weaknesses) và bên ngoài (Opportunities và Threats). SWOT thực hiện lọc thông tin theo một trật tự dễ hiểu và dễ xử lý hơn, phù hợp để đánh giá nội lực của VCB trong việc ứng dụng sản phẩm XNK trọn gói.
2.3.3.1- Điểm mạnh (Strengths)
Trước hết, VCB có thế mạnh về thương hiệu và uy tín trong thanh tốn XNK. Là một ngân hàng thương mại lâu đời và danh tiếng nhất tại Việt Nam, sau 50 năm hình thành và phát triển, VCB đã có những đóng góp quan trọng cho cơng cuộc cách mạng và sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Giá trị và uy tín của VCB được cả khách hàng trong nước và thế giới đánh giá cao, nhất là uy tín trong lĩnh vực thanh toán XNK.
Là ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, VCB ln giữ vai trị chủ lực trong hoạt động thanh toán XNK. Nhờ vào số lượng khách hàng truyền thống nhiều cùng với kinh nghiệm lâu đời trong thanh tốn XNK, VCB có thị phần thanh tốn XNK lớn nhất hiện nay. Do vậy, VCB có ưu thế khi ứng dụng sản phẩm mới trong lĩnh vực này.
VCB đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án… cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Hoạt động ngân hàng đa năng giúp VCB tích cực ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới vào hoạt động kinh doanh ngân hàng trong đó có cả những sản phẩm dịch vụ phục vụ hoạt động XNK.
VCB có mạng lưới hoạt động và quan hệ đại lý rộng lớn. Trải qua hơn nửa thế kỷ phát triển, VCB hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp trong và ngồi nước với gần 400 Chi nhánh/Phịng giao dịch/Cơng ty thành viên và các Văn phịng đại diện, có quan hệ ngân hàng đại lý với hơn 1.700 ngân hàng tại 120 quốc gia và vùng lãnh thổ. Điều này thuận tiện để dịch vụ
XNK trọn gói được ứng dụng.
Thêm vào đó, VCB có một đội ngũ nhân viên tận tụy, ham học hỏi và có khả năng tiếp cận nhanh các kiến thức và kỹ thuật hiện đại.
Xuất thân là một NHTM nhà nước, VCB được sự quan tâm và hỗ trợ đặc biệt từ ngân hàng trung ương.
2.3.3.2- Điểm yếu (Weakness)
VCB ln đi đầu trong lĩnh vực thanh tốn XNK, tuy nhiên, VCB thiếu chiến lược dài hạn cụ thể trong hoạt động này. Bên cạnh đó, theo phân tích thực trạng, thị phần thanh tốn XNK của VCB có xu hướng giảm. Đây là điểm bất lợi mà VCB phải đối mặt khi đưa gói dịch vụ đến với khách hàng.
Mơ hình tổ chức của VCB cịn mang nặng tính hành chính và phân theo khu vực địa lý (chiều ngang), thiếu tính tập trung theo chức năng (chiều dọc) nên chưa cho phép thống nhất quản lý và thực hiện đồng bộ hóa chính sách khách hàng và sản phẩm. Điều này gây khó khăn khi triển khai và thực hiện sản phẩm mới của ngân hàng.
Trong giai đoạn cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, VCB đã có những quan tâm thích đáng đến cơng tác khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm trong phương châm hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên cơng tác khách hàng quan tâm chưa đúng mức và chưa hợp lý. VCB chưa thực hiện đồng bộ phân loại khách hàng , đánh giá khách hàng tiềm năng, chấm điểm khách hàng để có chính sách phù hợp. Chương trình hỗ trợ cơng tác khách hàng cũng như quản lý danh mục khách hàng nói chung và khách hàng thanh tốn XNK nói riêng chưa được thực hiện tốt.
Hoạt động quảng bá và marketing của VCB chưa thực sự tốt làm cho khách hàng không được cung ứng đầy đủ nhu cầu mà họ cần, từ đó khách hàng dễ thay đổi nơi giao dịch khi họ thấy thuận tiện. Xuất phát từ nhận thức nhiệm vụ quảng bá các dịch vụ thuộc về bộ phận làm nhiện vụ marketing nên việc quảng bá cịn bó hẹp chưa phát huy được lợi thế về mạng lưới và con người. Trong giai đoạn 2008-2012, VCB đã chưa thực sự xây dựng được một kế hoạch quảng bá thống nhất và chưa có chiến dịch quảng bá theo quy mô lớn mà chủ yếu là theo thời vụ, đơn lẻ và chưa hiệu quả. Hơn nữa, cán bộ phòng tiếp thị và các phịng ban liên quan chưa có sự phối hợp nhịp nhàng ăn khớp, thiếu cơ chế đồng bộ, chưa có cơ chế khuyến khích nhân viên trong hoạt động quảng bá và tiếp thị. Do vậy, khả năng bán chéo sản phẩm ở VCB cịn kém. Do đó, các sản phẩm dịch vụ XNK ở VCB được khách hàng sử dụng đơn lẻ và rời rạc
Về quy trình thủ tục, VCB chưa tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi khách hàng phải giao dịch nhiều cửa, qua nhiều phòng ban để thực hiện các giao dịch của mình làm kéo dài thời gian giao dịch của khách hàng. Chẳng hạn, nhiều chi nhánh