Mơ
hình Hệ số R Hệ số R2 R2 điều
chỉnh
Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
1 0.659a 0.434 0.425 0.55201 1.801 Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số B đã chuẩn t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 0.305 0.182 1.677 0.094 H1 0.110 0.055 0.106 1.992 0.047 0.435 2.297 H2 0.210 0.050 0.200 4.181 0.000 0.543 1.843 H3 0.165 0.053 0.135 3.080 0.002 0.646 1.547 H4 0.100 0.050 0.096 1.979 0.048 0.525 1.904 H5 0.091 0.058 0.081 1.554 0.121 0.452 2.213 H6 0.124 0.045 0.118 2.782 0.006 0.689 1.451 H7 0.143 0.051 0.135 2.823 0.005 0.547 1.828
cao nhưng ở mức chấp nhận được. Trong bảng phân tích ANOVA cho thấy, thơng số F có sig. = 0.000 < 0.05 có nghĩa là giả thuyết Ho bị bác bỏ (β1=β2=β3=β4=β5=β6=β7=0), chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu thập được, và các biến H1, H2, H3, H4, H6, H7 đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Biến H5 với mức ý nghĩa 0.121 > 0.05 khơng có ý nghĩa thống kê nên bị loại ra khỏi mơ hình.
(
Như vậy các biến độc lập H1, H2, H3, H4, H6, H7 trong mơ hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc TT. Các hệ số β đều có mức ý nghĩa đạt yêu cầu (> 0.05) và có dấu dương phù hợp với kỳ vọng, hàm hồi quy dạng chuẩn hóa như sau.
TT = 0.106H1 + 0.2H2 + 0.135H3 + 0.096H4 + 0.118H6 +
0.135H7 TT=0.106PT + 0.2DC + 0.135TC + 0.096DU + 0.118PH +
0.135NV M
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Lịng trung thành của khách hàng Sự tin cậy Sự đáp ứng Phí dịch vụ Nhân viên
3.3Kết quả nghiên cứu
Dựa vào kết quả của q trình kiểm định thang đo và xây dựng mơ hình ở chương 3, tác giả đưa đến kết luận rằng thang đo lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn bao gồm 6 thành phần với 26 biến quan sát, cụ thể như sau
Bảng 3.10: Thang đo lịng trung thành
Nhân tố Biến mã hóa
tc3 Anh/chị tin tưởng vào cách tính phí các dịch vụ tài chính của Phú Hưng. tc4 CTCK Phú Hưng luôn quan tâm đến vấn đề an ninh và bảo mật
tc5 Anh/chị luôn tin tưởng vào khả năng phục vụ của Phú Hưng. tc6 Phú Hưng luôn thực hiện đúng các nội dung đã cam kết với anh/chị. tc7 Phú Hưng cung cấp chính xác các thơng tin giao dịch cho anh /chị.
Sự đáp ứng
du1 Anh/chị được thông báo kịp thời ngay khi có những thay đổi trong hợp đồng. du2 Phú Hưng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính (margin, ứng trước tiền bán,…) để sử
dụng.
du3 Anh/chị được thơng báo ngay khi có thơng tin liên quan đến danh mục đầu tư của mình.
du4 Phú Hưng luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ của anh/chị.
Sự đồng cảm
dc2 Phú Hưng luôn quan tâm ý kiến của anh/chị.
dc3 Phú Hưng thường mở các buổi toạ đàm, tư vấn đầu tư cho anh/chị. dc6 Phú Hưng luôn tôn trọng quyền lợi của anh/chị.
dc7 Phú Hưng cung cấp kết quả khớp lệnh khi lệnh khớp.
Nhân viên
tc1 Nhân viên Phú Hưng có kiến thức, kinh nghiệm tạo sự tin tưởng đối với anh/chị. tc2 Anh/chị tin tưởng với thông tin mà nhân viên Phú Hưng tư vấn.
dc1 Nhân viên của Phú Hưng ln quan tâm, nhiệt tình với anh/chị.
dc5 Anh/chị luôn được nhân viên Phú Hưng tư vấn, hỗ trợ đầu tư khi mở tài khoản giao dịch.
Phƣơng tiện
pt1 Phú Hưng có nhiều chi nhánh, đại lý nhận lệnh rất thuận tiện cho anh/chị đến giao dịch.
pt2 Phú Hưng có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho quá trình giao dịch của anh/chị. pt3 Phú Hưng có nhiều phương thức đặt lệnh để anh/chị dễ dàng thực hiện.
pt4 Hệ thống giao dịch trực tuyến của Phú Hưng hiện đại, nhiều tiện ích cho anh/chị. pt5 Quy trình xử lý lệnh (đặt, sửa, hủy lệnh) của Phú Hưng nhanh chóng, ti ện lợi. pt6 Phú Hưng có nhiều cách thức nộp, rút tiền trong tài khoản rất tiện lợi, an toàn cho
anh/chị sử dụng.
phi1 Phú Hưng áp dụng mức phí giao dịch hợp lý
Phí phi3 Cơng ty có chính sách phí linh động theo từng thời điểm
Tiếp theo, tác giả cũng dựa vào kết quả phân tích các hệ số hồi quy để đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố phương tiện, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, phí và nhân viên đối với lòng trung thành của khách hàng thơng qua hệ số Beta chuẩn hóa:
TT = 0.106PT + 0.2DC + 0.135TC + 0.096DU + 0.118PH + 0.135NV
Trong các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động lên lòng trung thành của khách hàng thì “Đồng cảm” là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn (có hệ số hồi quy lớn nhất β = 0.2 với Sig=0.000). Dấu dương của hệ số β có ý nghĩa là mối quan hệ của yếu tố “Đồng cảm” đến “Lòng trung thành” là mối quan hệ cùng chiều, điều này có nghĩa là khi khách hàng có sư đồng cảm tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán sẽ tăng lên 0.2 đơn vị lệch chuẩn.
Sau nhân tố “Đồng cảm”, nhân tố “Sự tin cậy” và “Nhân viên” có sự tác động bằng nhau đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn. Kết quả hồi quy cho thấy 2 nhân tố này có cùng hệ số β bằng nhau là 0.135 với mức ý nghĩa Sig lần lượt là 0.000 và 0.002. Tiếp theo là nhân tố “Phí” và “Phương tiện” với hệ số β lần lượt là 0.118 và 0.106 với mức ý nghĩa Sig là 0.006 và 0.047. Cuối cùng là “Sự đáp ứng” với β = 0.096 và Sig = 0.048, và “Phương tiện hữu hình” với β = 0.110 và Sig = 0.011.
Như vậy lòng trung thành của khách hàng chịu tác động dương của cả 6 thành phần: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, nhân viên, phương tiện hữu hình và phí, do đó các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H6, H7 đều
được chấp nhận.