Chương 3 : Gỉai pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu:
3.2.1 Nhóm giải pháp đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT với mức giá
giá cạnh tranh:
Để có thể đưa các sản phẩm NHĐT vào đời sống của người dân, trước tiên ACB cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT. Khi đã đưa được sản phẩm NHĐT vào đời sống của người dân, tạo được lịng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng của sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, các dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam chỉ mới dừng lại ở giao dịch vấn tin số dư tài khoản, thẻ tín dụng, các giao dịch thơng tin về lãi suất, tỷ giá, thanh toán các dịch vụ như trả tiền điện thoại…Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, ACB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm NHĐT và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Phát triển các tiện ích của Internet Banking: ACB cần cải tiến và phát triển thêm các tiện ích sau:
+ Mở rộng đối tượng cho vay cầm cố sổ tiết kiệm cho KHDN.
+ Phát triển chương trình chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội địa ngoài hệ thống Smartlink qua ACB Online.
+ Cung cấp thêm tính năng in liệt kê giao dịch tài khoản trực tuyến.
+ Đăng ký các dịch vụ NHĐT khác qua Internet Banking để giảm thời gian
60
+ Bổ sung thêm tính năng cài đặt thời gian tự động thanh tốn hóa đơn, ra lệnh dừng ngay lập tức các séc thanh tốn của ACB phát hành ngồi ý muốn hoặc đặt mua séc khi cần thiết để thuận tiện hơn cho KHDN đang sử dụng dịch vụ thu tiền hóa đơn tại ACB có thể đối chiếu cơng nợ dễ dàng.
+ ACB cần hoàn thiện hơn nữa những tiện ích thanh toán quốc tế Online sẵn có và triển khai thêm một số tính năng mới và thiết thực như: khách hàng có thể truy cập để biết chi tiết các giao dịch xuất, nhập khẩu đang thực hiện tại ACB, lưu trữ và xem lại các thỏa thuận tín dụng đã ký kết với ngân hàng.
+ Để đảm bảo tính an toàn cho KHDN khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, ACB nên nghiên cứu và cài đặt thêm tính năng kiểm tra hoạt động của tất cả người đang sử dụng dịch vụ trực tuyến của chính doanh nghiệp trên ACB Online cho giám đốc doanh nghiệp.
Phát triển sản phẩm Mobile Banking và Phone-Banking:
Để khai thác nhiều hơn nữa thị trường màu mỡ này, ACB cần triển khai thêm một số tính năng cho dịch vụ này như: tính năng chuyển tiền từ thẻ sang thẻ, chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản trong hệ thống, thông tin địa điểm đặt ATM và địa điểm giao dịch của ACB, tra cứu hạn mức thẻ tín dụng,… Bên cạnh đó cần nhanh chóng phát triển dịch vụ này đến khách hàng ở khu vực nơng thơn vì tính phổ biến và dễ sử dụng của nó.
Phát triển dịch vụ thanh tốn tiền tự động và Callcenter:
ACB cần triển khai hai dịch vụ này hơn nữa tới mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm chăm sóc khách hàng 247, vì đây là những dịch vụ có phương thức sử dụng đơn giản với nhiều tiện ích đa dạng và đáp ứng nhu cầu cao cho tất cả các khách hàng.
61
Bên cạnh các sản phẩm hiện có, ACB cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp.
ACB cần nghiên cứu phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính, Kiosk Banking… điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hịan tồn trên mơi trường mạng.
Đảm bảo tính cạnh tranh về giá:
Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ ở một số ngân hàng khác để xem xét lại chính sách giá của ngân hàng.
Cập nhật thơng tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của các chính sách giá: Mở rộng thời hạn tính phí hàng q/hàng năm thay vì chỉ tính theo từng giao dịch như hiện nay, áp dụng các mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP, khách hàng đạt chuẩn.
Khi thực hiện các chương trình khuyến mãi, dự thưởng ACB nên áp dụng song hành cho các sản phẩm dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến tương ứng.
3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại:
Khi phát triển dịch vụ NHĐT, vấn đề chính ACB cần lưu ý là: vốn và cơng nghệ, an tồn và bảo mật, quản trị và phịng ngừa rủi ro…Chính vì vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với ACB. Việc ứng dụng CNTT tại ACB phải được thực hiện trên nền tảng công nghệ chuẩn, thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhằm tăng cường tính an tồn, bảo mật của hệ thống song song với việc thiết lập một cơ chế dự phòng linh hoạt. Cụ thể:
Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác với các ngân hàng khác, với các tổ
62
hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
Đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core Banking để đảm
bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời, khơng cịn sự khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh.
Phát triển cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống đảm bảo mọi sự thay đổi đều
được cập nhật trực tuyến và tức thời, đảm bảo dữ liệu về khách hàng là duy nhất trong một hệ thống. Từ đó, ACB có thể quản lý xun suốt vịng đời của từng khách hàng, tận hiểu được hành vi sử dụng của từng cá nhân, từng tổ chức. Đây là yêu cầu rất quan trọng đối với các giao dịch phân tán và tự động như dịch vụ NHĐT. Tập trung hóa cơ sở dữ liệu là yếu tố hàng đầu để thực hiện giao dịch trực tuyến trên toàn hệ thống, dễ dàng giao tiếp dữ liệu với hệ thống bên ngoài như: mạng thanh toán liên ngân hàng, swift, ATM, POS…
Nghiên cứu ứng dụng những công nghệ mới như: giải pháp xác thực bằng vân
tay trên hệ thống giao dịch tự động, và giải pháp “ngón tay trỏ” (giao dịch khơng cần dùng thẻ và PIN) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tại máy ATM/Kiosk chỉ bằng thao tác chạm một đầu ngón tay; ứng dụng cơng nghệ 3G để phát triển dịch vụ tại các vùng sâu, vùng xa…
Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng CNTT
hiện đại có thể dễ dàng kết nối với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thơng tin cơng cộng, đó là cơ sở để xây dựng phát triển các dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, ACB cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ NHĐT.
63
Tăng cường phát triển nguồn nhân lực CNTT cho ACB, thường xuyên đào tạo,
trang bị kiến thức theo sự phát triển nhanh của CNTT đảm bảo nhân sự ở tất cả các kênh phân phối đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới, đáp ứng được nhu cầu tập trung vào hướng dẫn và bán hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
Tuy nhiên, việc phát triển mới hoặc nâng cấp hệ thống CNTT phải luôn gắn kết với chiến lược kinh doanh của ACB, phải được lập kế hoạnh và xác định: hệ thống phải đảm bảo an toàn và đáp ứng được nhu cầu sử dụng hiện tại của ACB; không ảnh hưởng đến hệ thống hiện tại; đảm bảo việc đáp ứng và có thể phát triển thêm để đáp ứng sự phát triển các nhu cầu sử dụng của ngân hàng trong tương lai.
Phát triển sáng tạo những giải pháp làm thế nào để sử dụng tối đa công nghệ giúp cho ACB cung cấp cho khách hàng một chất lượng dịch vụ NHĐT cao, đảm bảo an toàn trong hoạt động, nâng cao năng lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí là một ngân hàng ln đi đầu trong cơng nghệ ngân hàng.
3.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường tính an toàn, hạn chế rủi ro trong việc
cung cấp dịch vụ NHĐT:
Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ thì việc cung cấp cũng như sử dụng dịch vụ NHĐT ln ln tiềm ẩn nhiều rủi ro. Chính điều này làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật của ACB, đặt biệt gây thất thoát tài sản của ngân hàng và cả khách hàng. Do vậy, ACB cần phải xây dựng cho mình một chính xách quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT chặt chẽ như sau:
Đối với nội bộ ngân hàng ACB:
Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt dữ liệu, tiến trình giao dịch NHĐT và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngồi hệ thống NHĐT. Bên cạnh đó cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền và trách nhiệm đối với từng cá nhân cụ thể và chặt chẽ hơn.
64
ACB cần phải đảm bảo các mật khẩu hay tên truy cập mặc nhiên vào bất kỳ thành phần nào trên hệ thống NHĐT đều phải được thay đổi định kỳ và phải khác mật khẩu mặc nhiên, tuân thủ đúng độ phức tạp theo quy định của pháp luật.
Hoạt động NHĐT phải được quy chuẩn theo các tiến trình cơng việc, quy trình
nghiệp vụ và phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay khơng thể truy vết giao dịch.
Bộ phận nào được giao nhiệm vụ đảm bảo an ninh mạng phải đảm bảo tắt tất cả
các chương trình, dịch vụ, cổng giao tiếp mạng khơng dùng đến trên các máy chủ và ngăn chặn, truy vết các xâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống NHĐT. Hệ thống NHĐT nên có các quy tắc cảnh báo sớm cho khách hàng hay người vận hành hệ thống những nguy cơ dẫn đến rủi ro. ACB cần phải nâng cao hơn nữa năng lực xử lý giao dịch của hệ thống NHĐT đáp ứng trong trường hợp những giao dịch số đông.
Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT: Quy định cụ thể đối
tượng được phép truy cập từ xa, mục đích truy cập. Tất cả những đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa đều phải được theo dõi và kiểm sốt thơng qua một điểm điều khiển truy cập duy nhất. Bên cạnh đó, cần phải có những cơ chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát và điều khiển các phương pháp truy cập từ xa. Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật của những phiên truy cập từ xa. Nên hạn chế việc truy cập hệ thống NHĐT qua mạng khơng dây hay các phương thức có độ bảo mật thấp.
Các dịch vụ NHĐT ACB đưa vào sử dụng cần phải đảm bảo tuân theo các quy
định của pháp luật. Khi xảy ra sự cố, trước tiên phải bảo toàn chứng cứ pháp lý, để phục vụ cho việc kiểm tra xử lý các sự cố và phải có những biện pháp xử lý cứng rắn hơn nữa đối với những đơn vị, cá nhân nào vi phạm.
Thiết bị, phần mềm của hệ thống NHĐT phải có dự phòng để đảm bảo hoạt động NHĐT liên tục. Thực hiện sao lưu dữ liệu và lưu trữ nơi an tồn, có quy định cụ thể trình tự, thủ tục bảo quản lưu trữ cũng như tiêu hủy dữ liệu.
65
Việc cung cấp dịch vụ NHĐT ra nước ngồi, ACB phải đảm bảo khơng vi phạm
pháp luật của Việt Nam và nước sở tại về việc đăng ký kinh doanh, đăng ký dịch vụ, giám sát và các yêu cầu bảo vệ khách hàng.
Đối với khách hàng:
Phải bảo mật thông tin khách hàng.
Mọi truy cập đến dữ liệu có kiểm sốt, phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để
tránh truy cập trái phép.
Các giao dịch truy vấn thơng tin thì khơng cần có nhân viên giám sát từng giao dịch, nhưng các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ phải được thực hiện có cơ chế xác thực chữ ký điện tử.
Tất cả khách hàng thực hiện giao dịch NHĐT đều phải được chứng thực để đảm
bảo việc thực hiện giao dịch là đúng khách hàng có thẩm quyền.
Bên cạnh việc xác lập việc cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT bằng hình thức
ký kết hợp đồng. Nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch qua hệ thống NHĐT. Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sự nhầm lẫn trong khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Đối với bên thứ ba:
ACB phải lường trước được những rủi ro có thể phát sinh khi tham gia hợp tác
với đối tác tham gia triển khai các dịch vụ NHĐT.
Phải đánh giá đúng năng lực và khả năng tài chính của nhà cung ứng dịch vụ
trước khi ký kết hợp đồng thực hiện dịch vụ NHĐT. Hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch và khách hàng ngay khi cả hợp đồng chấm dứt.
Hợp đồng phải có quy định để bảo vệ quyền lợi chính đáng cho khách hàng khi
66
Chất lượng dịch vụ và độ sẵn sàng của dịch vụ cung ứng phải đạt yêu cầu công
việc.
Sử dụng dịch vụ tương tự của nhà cung cấp khác làm phương án dự phòng.
Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ các quy định về bản quyền đối với giải pháp cung
cấp và cam kết duy trì, nâng cấp giải pháp trong một thời gian nhất định.
Mọi can thiệp vào hệ thống ngân hàng lõi của ACB đều phải được xác thực.
Các chương trình phần mềm thuê ngoài phát triển phải đảm bảo kiểm sốt được
mã lệnh; khơng bị lợi dụng để thâm nhập vào hệ thống NHĐT; bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ đối với chương trình phần mềm sau khi phát triển.
Đối với trường hợp xảy ra sự cố:
Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ linh hoạt: các chính sách, quy trình quản lý rủi ro phải được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh mới trong hoạt động NHĐT ở mọi thời điểm.
Bên cạnh đó, ACB cần nâng cao khả năng phản ứng nhanh với sự cố như:
Xây dựng cơ chế để nhận biết các vấn đề phát sinh ngay khi xuất hiện,
mục đích là kiểm tra mức độ nghiêm trọng của vấn đề, từ đó sớm kiểm sốt được