Kết quả tổng hợp được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa qua đánh giá của khách hàng
CHỈ TIÊU
Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các mức
chất lượng X − ij Rất tốt Tốt TB Kém Rất kém Đặt chỗ 11.43 52.38 27.62 8.57 - 3.67 Đón, tiễn khách 8.57 23.81 46.62 12.38 7.62 3.13 Chất lượng món ăn, đờ
uống
28.57 57.14 11.43 2.86 - 4.11Chất lượng phục vụ 28.57 54.29 14.28 2.86 - 4.09 Chất lượng phục vụ 28.57 54.29 14.28 2.86 - 4.09 Trang thiết bi, dụng cụ 20.95 54.29 18.09 6.67 - 3.89 Vệ sinh ăn uống 65.71 28.57 5.74 - - 4.54 Cơ sở vật chất phòng ăn 61.90 20.00 12.38 5.71 - 4.38 Cảm giác chung 26.67 45.71 20.95 6.67 - 3.92 TB 31.55 42.02 19.64 5.71 0.95 3.97
Nhìn vào biểu ta thấy, với số điểm trung bình là 3.97 thì đa số khách hàng đều đánh giá CLDV ăn uống của nhà khách là đáp ứng mức trơng đợi của khách hàng. Trong đó, số khách hàng đánh giá rất tốt chiếm 31.55% (33 phiếu), tốt là 42.02% (44 phiếu), trung bình là 19.64% (21 phiếu), kém là 5.715% (6 phiếu), rất kém là 0.95% (1 phiếu). Sau đây chúng ta đi phân tích từng chỉ tiêu để từ đó tìm ra những tờn tại và hạn chế cũng như điểm mạnh trong việc cung ứng CLDV ăn uống của nhà khách:
- Đặt chỗ: Với số điểm trung bình là 3.67 chỉ tiêu này của nhà khách được khách hàng đánh giá là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, nhưng độ thỏa mãn của khách hàng ở chỉ tiêu này chưa cao. Cụ thể, chỉ có 11.43% (12 phiếu) ý kiến đánh giá là rất tốt, 52.38%(55 phiếu) ý kiến đánh giá là tốt, vẫn còn tới 27.62% (29 phiếu) đánh giá là trung bình và 8.57% (9 phiếu) ý kiến đánh giá là kém.
- Đón, tiễn khách: Với điểm trung bình 3.13, thì chỉ tiêu này của nhà khách vẫn được đánh giá là đáp ứng trông đợi của khách hàng, nhưng số lượng khách đánh giá rất tốt (8.57%) và tôt (23.81%) là ít, trong khi đó vẫn cịn nhiều khách hàng đánh giá là trung bình (46.62%) và kém (12.38%), thậm chí vẫn cịn khách hàng đánh giá việc đón, tiễn khách của nhà khách là rất kém (7.62%).
- Chất lượng món ăn, đờ uống: Với số điểm trung bình là 4.11 thì chất lượng món ăn, đờ uống của nhà khách cũng được khách hàng đánh giá là vượt mức trông đợi của khách hàng. Trong đó số ý kiến đánh giá rất tốt chiếm 28.57% (60 phiếu), tốt chiếm 57.14% (60 phiếu). Tuy cũng khơng có ý kiến nào đánh giá chỉ tiêu này của nhà khách là rất kém nhưng vẫn còn 11.43% (12 phiếu) ý kiến đánh giá là trung bình và 2.86% (3 phiếu) ý kiến đánh giá là kém.
- Chất lượng phục vụ: Với số điểm trung bình là 4.09, chỉ tiêu này của nhà khách cũng được khách hàng đánh giá là vượt mức trơng đợi của khách hàng. Trong đó có 28.57% (30 phiếu) đánh giá là rất tốt, có tới 54,29% (57 phiếu) đánh giá là tốt. Chỉ tiêu này cũng khơng có ý kiên nào của khách hàng đánh giá là rất kém, nhưng vẫn cịn 14.28% (15 phiếu) đánh giá là trung bình và 2.86% (3 phiếu) đánh giá là kém.
- Trang thiết bị, dụng cụ: Với số điểm trung bình là 3.89 thì trang thiết bị, dụng cụ của nhà khách được khách hàng đánh giá là đáp ứng trơng đợi của khách hàng. Trong đó có 20.95% (22 phiếu) đánh giá là rất tốt, 54.29% (57 phiếu) đánh giá là tốt. Với chỉ tiêu này cũng khơng có ý kiến nào của khách hàng đánh giá là rất kém nhưng vẫn cịn 18.09% (19 phiếu) đánh giá là trung bình và 6.67% (7 phiếu) đánh giá là kém.
- Vệ sinh ăn uống: Với số điểm trung bình là 4.54, chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá là vượt mức trơng đợi của khách hàng, thể hiện ở việc có tới 65.71% (69 phiếu) đánh giá rất tốt, 28.57% (30 phiếu) đánh giá là tốt, 5.71% (6 phiếu) đánh giá là trung bình, khơng có ý kiên nào đánh giá chỉ tiêu này kém và rất kém.
- Cơ sở vật chất phòng ăn: Với số điểm trung bình là 4.38, cơ sở vật chất phòng ăn của nhà khách cũng được khách hàng đánh giá là vượt mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 61.9% (65 phiếu) đánh giá rất tốt, 20% (21 phiếu) là tốt. Tuy khơng có khách hàng nào đánh giá chỉ tiêu này của nhà khách là rất kém nhưng vẫn cịn 12.38% (13 phiếu) đánh giá là trung bình và 5.71% (6 phiếu) đánh giá là kém.
- Cảm giác chung: Với số điểm trung bình là 3.92 thì có thể thấy, sau khi tiêu dùng xong dịch vụ ăn uống tại nhà khách, thì khách hàng có đánh giá chung là chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà khách đáp ứng được trơng đợi của khách hàng.
Tóm lại, chỉ tiêu như vệ sinh ăn uống được khách hàng đánh giá cao, nhà khách cần duy trì, phát huy. Chỉ tiêu cơ sở vật chất phịng ăn, chất lượng món ăn đờ uống, chất lượng phục vụ vẫn có những đánh giá của khách hàng là kém, do đó nhà khách cần nâng cao những chỉ tiêu này. Các chỉ tiêu cịn lại là đặt chỗ, đón tiễn khách, trang thiết bị dụng cụ, cảm giác chung, nhà khách cần nâng cao hơn nữa những chỉ tiêu này để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống