IV. CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG CHỦ YẾU
4. Bán hàng trực tiếp
Không giống như quảng cáo hay xúc tiến bán, bán hàng cá nhân bao gồm những mối quan hệ trực tiếp giữa người bán và các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Nó là một loại ảnh hưởng cá nhân và là một quá trình giao tiếp phức tạp. Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng trực tiếp phụ thuộc vào bản chất sản phẩm, nhu cầu của người tiêu dùng và giai đoạn trong quá trình mua.
Tham gia vào hoạt động bán hàng gồm rất nhiều người trong doanh nghiệp như người nhận đơn đặt hàng, người bán trực tiếp... lực lượng bán hàng này cần được tổ chức và quản lý một cách khoa học.
4.1. Q trình bán hàng
Cơng ty thường đặt các mục tiêu khác nhau cho người bán hàng của họ. Những nhiệm vụ chủ yếu của người bán hàng là:
+ Thăm dị tìm kiếm những khách hàng mới
+ Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tư vấn về các vấn đề của họ, trợ giúp kỹ thuật, giao hàng.
+ Nghiên cứu và thu thập những thông tin về thị trường. + Đánh giá tính chất khách hàng và điều phối hàng hố
Bán hàng trực tiếp là một nghệ thuật hơn là khoa học. Bởi vì quá trình bán hàng phải rất sáng tạo, với điều kiện như nhau, một người bán được đào tạo có thể bán được nhiều hơn một người bán không được đào tạo. người bán phải hiểu rõ quá trình bán hàng. Tất nhiên quá trình bán hàng sẽ khác theo quy mô của công ty, đặc điểm của sản phẩm, đăc điểm của thị trường và nhiều thứ khác. Về cơ bản quá trình bán hàng gồm các bước sau:
+ Thăm dò và đánh giá. Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng
là xác định khách hàng tiềm năng. Mặc dù công ty cung cấp những thông tin song người bán cần phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, phát riển những mối quan hệ riêng của mình duy trì và khai thác tốt các mối quan hệ đó .
+ Tiền tiếp xúc. Người bán hàng cần biết về công ty, khách hàng
tiềm năng và những người mua của doanh nghiệp càng chi tiết cụ thể càng tốt. Có thể suy nghĩ về cách thức tiếp cận nào là tốt nhất như
thăm viếng trực tiếp, điên thoại hoặc thư từ và phác thảo mục tiêu bán hàng của mình.
+ Tiếp xúc. Nhân viên bán hàng phải biết cách tiếp xúc chào mời
người mua để có mối liên hệ tốt ban đầu. Trong tiếp xúc, ngoại hình và trang phục phù hợp cùng với những câu hỏi then chốt và chú ý lắng nghe là rất quan trọng. Người bán cần phải phân tích để hiểu nhu cầu của người mua.
+ Giới thiệu và chứng minh. Nhân viên bán hàng trình bầy sản phẩm với người mua tuân theo quy luật nhận thức của truyền thông nhằm đạt được sự chú ý, duy trì sự quan tâm, khuyến khích sự ham muốn và nhận được hành động. Có nhiều kiểu giới thiệu khi bán hàng như trình bầy theo khn mẫu, theo cơng thức, theo kiểu thoả mãn nhu cầu.
+ Xử lý những từ chối. Khách hàng hầu như luôn từ chối, sự từ
chối đó phần lớn mang tính chất tâm lý do khách hàng không ưa bị quấy rầy, ưa thích nhãn hiệu hoặc nguồn cung cấp quen thuộc, khơng muốn từ bỏ sự ưa thích của mình, khơng thích phải quyết định... ngồi ra cịn có sự chống đối lơgic như phải phản ứng về gía cả, thời điểm giao hàng hoặc đặc tính nào đó của sản phẩm.
Để hiểu rõ nội dung phản kháng, có thể nêu câu hỏi để chính người mua trả lời về sự phản kháng của họ và biến nó thành một trong những nguyên nhân của việc mua hàng.
+ Theo dõi. Đây là bước cuối cùng song rất quan trọng nhằm
kiểm tra đánh giá sự hài lòng của khách hàng và khả năng mua hàng lặp lại của họ. Ngay sau khi kết thúc bán, nhân
viên bán hàng phải khéo léo bổ sung những thông tin cần thiết và mới cho khách hàng như : về thời gian, các điều khoản mua... nhân viên bán hàng phải có thời gian biểu theo dõi khi có đơn hàng đầu tiên và quan tâm đến việc vận hành có thơng suốt hay cịn trục trặc. Các cuộc thăm viếng sẽ tăng cường mối quan hệ, hạn chế rủi ro sử dụng của khách hàng và duy trì sức mua tiềm năng.
4.2. Quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là q trình phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra những hoạt động bán hàng. Nó bao gồm việc thiết lập các mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho lực lượng bán, tuyến mộ, lựa chọn, huấn luyện, giám sát và đánh giá những người bán của doanh nghiệp.
Chiến lược cho lực lượng bán hàng thường được xác lập theo những định hướng khác nhau như bán hàng theo nhóm người mua, theo hội nghị khách hàng, theo tiếp xúc cá nhân... cấu trúc lực lượng bán hàng liên quan đến việc tổ chức lực lượng bán hàng theo lãnh thổ, theo sản phẩm, theo đối tượng khách hàng hay theo cấu trúc hỗn hợp. Quy mô của lực lượng bán thường được xác định dựa trên khối lượng công việc bán cần làm.
Doanh nghiệp phải đưa ra các quyết định về tuyển chọn, và đào tạo lực lượng bán. Mỗi công ty thường đưa ra hệ thống tiêu chuẩn riêng để tuyển chọn. Họ cũng thường có những chương trình đào tạo cẩn thận những nhân viên bán hàng của họ.
Q trình quản trị bán cịn quan tâm đến giám sát hoạt động của nhân viên bán hàng. Đưa ra các biện pháp khuyến khích họ tích cực
hoạt động bằng chế độ trả thù lao và tiền thưởng. Người quản trị cũng thường xuyên đánh gía hoạt động của nhân viên bán hàng của mình để có những điều chỉnh phù hợp.