Chƣơng 2 : CÁC KỸ NĂNG CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG ĐẠI LÝ
2. Các kỹ năng cần thiết của người bán hàng
2.1. Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện:
18 - Tâm sự, chia sẻ
- Kể chuyện
- Quan tâm, lắng nghe
Giao tiếp:
- Ấn tượng ban đầu: là ấn tượng lâu bền nhất, nếu một người gây ác cảm ban đầu cho khách hàng thì con đường thất bại đã đến một nửa. Vì vậy người bán hàng cần phải tạo được ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lúc vừa gặp khách hàng thông qua: phong cách, trang phục, sự chuyên nghiệp, tự tin, chân thật và lịch sự. Một số các nghi thức giao tiếp xã giao như: chào, hỏi, giới thiệu, bắt tay, trao và nhận danh thiếp, tư thế,…
- Sử dụng ngơn ngữ nói: Giao tiếp hiệu quả đạt được khi người nghe hiểu được và hiểu đúng những gì người nói diễn đạt.
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể: Thông qua sự gần gũi, nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, tư thế, ngoại hình, khoảng cách,…
2.2. Kỹ năng lắng nghe:
Lợi ích của việc lắng nghe
- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp - Thu thập được nhiều thông tin
- Tạo mối quan hệ tốt đẹp - Học được nhiều điều mới mẽ - Giải quyết được nhiều vấn đề Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả: - Ngưng nói
- Hãy làm cho người nói cảm thấy thoải mái - Biểu hiện rằng mình muốn nghe
19 - Thấu cảm với người nói
- Kiên nhẫn
- Làm chủ cảm xúc - Đặt câu hỏi
2.3. Kỹ năng đặt câu hỏi:
- Lợi ích: Phát hiện nhu cầu và thu thập được nhiều thông tin cho việc bán hàng.
- Nguyên tắc: “Đúng người – đúng chổ - đúng lúc – đúng câu hỏi”. - Thực hành: Với những câu hỏi đóng và câu hỏi mở
“ Hỏi để có thơng tin… và thơng tin là sức mạnh” Một số dạng câu hỏi thường gặp:
+ Câu hỏi để thu thập thông tin: “ Anh muốn loại sản phẩm như thế nào? + Câu hỏi để tạo khơng khí tiếp xúc: “Chào anh, sao lâu nay anh ít ghé cửa hàng của em vậy?”
+ Câu hỏi chuyển hướng: “ Thế cịn loại này thì sao ạ?”
+ Câu hỏi tóm lược: “ Vậy vấn đề phiền lịng của anh là nhân viên chưa nhiệt tình, giá sản phẩm quá cao hay……phải không ạ?”
+ Câu hỏi để kết thúc: “ Vậy em lấy cái này cho anh nhé?”
2.4. Kỹ năng lấy lòng khách hàng:
- Sự quan tâm, thấu hiểu - Sự nhiệt tình
- Sử dụng thủ thuật khen ngợi - Trở thành khách hàng
20 - Thăm viếng khách hàng
- Tạo cho khách hàng có cảm giác là người quan trọng
Nhớ và xưng hô với khách hàng bằng tên là một cách tốt nhất để lấy lòng khách hàng và như vậy thể hiện rằng họ là người quan trọng để bạn nhớ
2.5. Kỹ năng trƣng bày hàng hóa:
Trưng bày hàng hóa: Trưng bày hàng hóa tại điểm bán là một trong
những nhiệm vụ quan trọng của người bán hàng. Trưng bày hàng hóa cịn là một hình thức bán hàng thầm lặng. Một cơng ty có hệ thống bán hàng mạnh hoặc mong muốn xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp bao giờ cũng quan tâm đến công tác trưng bày sản phẩm.
Ngày nay, bán hàng là bán những lợi ích của sản phẩm, bán khả năng thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm và bán cả những dịch vụ cộng thêm của sản phẩm, hoạt động tác nghiệp làm tăng thêm giá trị của sản phẩm. Tính chuyên nghiệp trong bán hàng được thể hiện đầu tiên nhất, tác động vào nhận thức của khách hàng trước nhất đó là hoạt động trưng bày sản phẩm tại điểm bán. Một sản phẩm có chất lượng cao, giá bán phù hợp và bao bì đẹp nhưng nếu để nơi khơng phù hợp thì doanh số bán sản phẩm đó sẽ bị hạn chế. Bên cạnh đó, khi có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhãn hiệu sản phẩm cùng thỏa mãn nhu cầu chung thì trưng bày sản phẩm là hoạt động cần thiết và tất yếu để bán được hàng.
Tại sao phải trƣng bày hàng hóa:
- Đối với doanh nghiệp: + Sản phẩm dễ thấy
+ Xây dựng hình ảnh thương hiệu + Tạo nhu cầu
21 + Tăng lợi nhuận
- Đối với cửa hàng:
+ Quản lý hàng tồn tốt hơn + Quay vòng nhanh
+ Kích thích người mua ghé đơng + Đảm bảo hàng hóa sạch sẽ - Đối với người mua:
+ Tiện lợi, dễ chọn sản phẩm + Gợi nhớ mua hàng
+ Giảm thời gian mua hàng - Đối với nhân viên bán hàng
+ Làm nổi bật sản phẩm + Quản lý được hàng tồn
+ Bán hàng nhanh, tăng doanh số
Các nguyên tắc trƣng bày hàng hóa
- Vị trí:
+ Trưng bày trên kệ
+ Trưng bày ngang tầm mắt + Nơi đông người qua lại + Chọn các vị trí tốt - Kích cỡ:
+ Trưng bày lớn tạo sự chú ý + Càng nhiều mặt càng dễ nhìn
22 + Tránh bị hết hàng
- Thành khối:
+ Nhóm theo độ tuổi, kích cở, màu sắc, chủng loại, giá cả, chất lượng,…
+ Bày chung với các sản phẩm cùng loại - Ấn tượng:
+ Trưng bày sáng tạo hay hoành tráng làm sản phẩm chúng ta nổi bật và tạo sự chú ý
+ Trưng bày liên kết với khuyến mãi để tăng sự kích thích lượng người đến mua sắm
3. Một số kỹ năng của ngƣời bán hàng đại lý chuyên nghiệp: 3.1. Kỹ năng hoạch định:
Chúng ta mong muốn gì trong tương lai và làm thế nào để đạt được những mong muốn đó một cách tốt nhất, đó là hoạch định. Mặt khác, trong ứng dụng, hoạch định là một kỹ năng. Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của kỹ năng này thay đổi tùy vào lĩnh vực hoạt động, đối tượng vận dụng và mục đích vận dụng. Nhưng dù thế nào thì kỹ năng này cũng khơng thể thiếu trong hoạt động của bản thân chúng ta. Chúng ta vận dụng một cách vô thức trong hoạt động thơng thường và vận dụng nó có chủ định trong cơng việc.
Hoạch định được vận dụng mọi lúc, mọi nơi. Hoạch định có thể được vận dụng như một kỹ năng, đó là kỹ năng cao cấp và tối quan trọng mà chúng ta phải nghiên cứu để vận dụng có chủ định hơn, phù hợp hơn nhằm nâng cao hiệu quả trong cơng việc và trong cuộc sống. Chúng ta có thể hiểu hoạch định là một quá trình định hướng bắt đầu bằng việc xác định các mục đích, mục tiêu tổng thể cần đạt được sau đó xây dựng các biện pháp thực hiện qua các chiến lược, kế hoạch, chương trình hành động. Nói chung, hoạch định là một quá trình liên quan đến tư duy.
23
Vai trị của hoạch định
- Thứ nhất, Hoạch định sẽ giúp cho chúng ta xây dựng được mục đích
sống, mục đích làm việc rõ ràng.
- Thứ hai, Hoạch định giúp chúng ta dự đoán trước được một số rủi
ro, từ đó xây dựng một số biện pháp phịng ngừa. Chúng ta khơng ai đảm bảo rằng trong cuộc sống và cơng việc của mình hay hoạt động của doanh nghiệp ln ln ổn định. Chính hoạch định sẽ giúp chúng ta vượt qua các tình huống bất ổn trong một tân lý đã có sự chuẩn bị trước. Bên cạnh đó, hoạch định sẽ giúp chúng ta có một tư duy hệ thống để xử lý các công việc và ra quyết định phù hợp.
- Thứ ba, Hoạch định giúp cho chúng ta có được chiến lược, kế hoạch phát triển đúng đắn phù hợp với thị trường, nguồn lực từ đó định hướng cho các hoạt động tác nghiệp, tạo sự thống nhất trong hoạt động. Kết quả là mang lại nguồn lợi nhuận lâu dài cho tổ chức. Ngày nay, hoạch định chiến lược là một cơng việc sống cịn của doanh nghiệp. Một chiến lược kinh doanh phù hợp sẽ giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường và có cơ hội phát triển thị trường, thị phần,…
Chúng ta mong muốn gì trong tương lai và làm thế nào để đạt được những mong muốn đó một cách tốt nhất, đó là hoạch định. Mặt khác, trong ứng dụng, hoạch định là một kỹ năng. Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của kỹ năng này thay đổi tùy vào lĩnh vực hoạt động, đối tượng vận dụng và mục đích vận dụng. Nhưng dù thế nào thì kỹ năng này cũng không thể thiếu trong hoạt động của bản thân chúng ta. Chúng ta vận dụng một cách vô thức trong hoạt động thơng thường và vận dụng nó có chủ định trong cơng việc.
24
Hoạch định được vận dụng mọi lúc, mọi nơi. Hoạch định có thể được vận dụng như một kỹ năng, đó là kỹ năng cao cấp và tối quan trọng mà chúng ta phải nghiên cứu để vận dụng có chủ định hơn, phù hợp hơn nhằm nâng cao hiệu quả trong công việc và trong cuộc sống. Chúng ta có thể hiểu hoạch định là một quá trình định hướng bắt đầu bằng việc xác định các mục đích, mục tiêu tổng thể cần đạt được sau đó xây dựng các biện pháp thực hiện qua các chiến lược, kế hoạch, chương trình hành động. Nói chung, hoạch định là một q trình liên quan đến tư duy.
3.2. Kỹ năng thăm dò:
Thăm dị được hiểu là một q trình giao tiếp cung cấp thơng tin qua lại nhằm tìm hiểu đối tượng. Thăm dị cịn để thu thập các thơng tin có liên quan đến những suy nghĩ hay liên quan đến bản chất các hành vi và phản ứng của đối tượng trước một sự vật, một hiện tương cụ thể, đồng thời thơng qua đó tìm sự cảm thông, sự đồng cảm về những vấn đề đang được quan tâm.
Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta luôn luôn phải giao tiếp. Chúng ta giao tiếp ở mọi lúc, mọi nơi. Chúng ta giao tiếp từ trong gia đình, đến trường học và ra ngoài xã hội. Bên cạnh đó, để hoạt động giao tiếp được hiệu quả, tất yếu phải hiểu biết về đối tượng. Chúng ta nên biết: “Mọi người trước hết chỉ quan tâm và thích thú lắng nghe những điều về họ, về những lợi ích mà họ có thể có hơn là nghe bạn nói về những điều bạn nghĩ”. Nhận thức và vận dụng triệt để quan điểm này, chắc chắn hiệu quả của hoạt động giao tiếp được nâng lên rất nhiều và trong giao dịch bán hàng cũng vậy, muốn bán hàng thành cơng phải thăm dị để biết nhu cầu thật của đối tượng, từ đó đề cập đến những lợi ích của sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu đó.
Như vậy thăm dị là hoạt động rất cần thiết và được thực hiện trong suốt quá trình chào – bán hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu, cảm xúc của đối tượng
25
và tìm sự cảm thơng để tạo sự phù hợp trong q trình bán hàng. Mặt khác, nhu cầu của đối tượng là khơng cố định, đối tượng có thể tăng thêm nhu cầu, mở rộng thêm nhu cầu và cũng có thể tạm thời mất đi nhu cầu. Hơn thế nữa, cảm xúc của đối tượng sẽ liên tục thay đổi trong suốt quá trình chào bán hàng. Do vậy, việc khám phá nhu cầu và hiểu rõ cảm xúc của đối tượng là cần thiết và quá trình này phải được thực hiện liên tục trong suốt qua trình chào bán hàng.
Tóm lại, chúng ta thăm dị khi chưa hiểu về đối tượng và muốn nắm bắt suy nghĩ hay cảm xúc của đối tượng đồng thời khi có hoạt động giao tiếp xảy ra là bắt đầu cần phải thăm dò và thăm dò xảy ra liên tục cho đến khi kết thúc q trình giao tiếp.
3.3. Kỹ năng nói câu lợi ích:
Bạn đã bao giờ “dùng” phải một sản phẩm kém chất lượng chưa? Đương nhiên là có. Chúng ta hãy hình dung những chiếc xe “ Wave Trung Quốc” gãy đổ khi đang chạy, hay những chai dầu gội trông rất ngoại lại là hàng giả, thậm chí đơi khi mua một chiếc đồng hồ về mấy ngày sau mới biết mình đã lầm và cịn rất nhiều trường hợp tương tự như thế. Khi đó, người mua sẽ làm gì? Mang đi đổi lại, sửa chữa hay bảo hành? Cho dù khắc phục như thế nào thì có một thực tế rằng giá trị sản phẩm mà người mua có được thấp hơn giá trị mong muốn khi mua hàng và thường là mất hoàn toàn giá trị đối với các sản phẩm là nhu yếu phẩm, bởi lẽ đã không dùng tới nó nữa. Nhưng vì sao lại mua những sản phẩm như thế? Một phần là do tính chủ quan của người mua nhưng phần lớn là do “ khả năng tô vẽ và cường điệu lợi ích” của người bán. Thêm vào đó, bạn có bao giờ nghe người bán hàng nói “ Sản phẩm của tơi chưa được hồn thiện” khơng? Phần lớn khơng người bán hàng nào nói như thế. Từ thực tế đó, các sản phẩm được bày bán trên thị trường đều được hiểu là những sản tốt và hoàn hảo cả, hậu quả là đến một lúc nào đó người tiêu dùng có một tâm trạng lo ngại và nghi ngờ về những
26
lời chào hàng và chất lượng sản phẩm. Do vậy, để bán được hàng phải tạo ra được sự khác biệt trong khi chào – bán hàng và một trong những chìa khóa cho sự thành công trong bán hàng là khả năng biết nói “câu nói lợi ích” hay trình bày lợi ích của sản phẩm.
Việc nói lợi ích sản phẩm rất dễ nhưng nói như thế nào, khơng cường điệu mà đối tượng vẫn tin tưởng là một việc làm rất khó, đó là một nghệ thuật nói. Nghệ thuật này chỉ có được và phát huy hiệu quả khi người nói có kỹ năng nói câu lợi ích và kỹ năng này phải được rèn luyện và thường xuyên vận dụng.
Trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta cũng vậy, khen ai là một nghệ thuật. Nói nội dung khen rất dễ nhưng nói như thế nào để người nghe không đánh giá là “khen vị lợi”, “khen khách sáo” là rất khó. Chúng ta có thể vận dụng kỹ năng này vào cuộc sống để góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Mặt khác, để nói được câu lợi ích một cách hiệu quả trong bán hàng, người bán phải hiểu tường tận giữa hai thuật ngữ: đặc điểm và lợi ích sản phẩm.
3.4. Kỹ năng trình bày:
Trình bày là một hoạt động giao tiếp trong đó nhấn mạnh đến vấn đề truyền đạt thông tin. Những yếu tố cơ bản của hoạt động trình bày là phải có người trình bày – người truyền đạt thơng tin và đối tượng trình bày – người tiếp nhận thơng tin.
Mặt khác, tùy vào tính chất của trình bày chúng ta có hai dạng: trình bày và thuyết trình. Trong đó, trình bày có thể được hiểu như là một quá trình truyền đạt thơng tin về một vấn đề để chi tiết một cách trực tiếp ở phạm vi nhỏ với thời gian diễn đạt ngắn và đối tượng trình bày chỉ có một hoặc một số ít người, cịn thuyết trình mang nghĩa rộng hơn, nội dung thuyết trình bao gồm nhiều vấn đề theo một chủ đề nhất định và đối tượng của thuyết trình thì đa dạng bao gồm nhiều người, họ thường tham dự nghe
27
thuyết trình vì một sự quan tâm nào đó và tương đối chủ động hơn đối tượng của trình bày.
Trong thực tế, khía cạnh trình bày thường được vận dụng nhiều hơn, như trình bày lợi ích sản phẩm cho khách hàng trong chào hàng, trình bày một mối quan tâm với các đồng nghiệp, trình bày một ý kiến với cấp trên,…Còn thuyết trình, chúng ta thường gặp trong những lần thuyết trình một sự kiện như một chiến dịch tung sản phẩm mới cho các phịng ban trong nội bộ cơng ty để phối hợp thực hiện,…
Một người cho dù có hiểu biết sâu rộng đến dường nào nhưng nếu khả năng diễn đạt khơng tốt thì cũng như một người thiếu năng lực, thậm chí có thể bị mọi người xung quanh xem như một kẻ ba hoa. Một kỹ sư giỏi nhưng khả năng trình bày kém thì anh ta khó có thể thăng tiến lên các chức vụ quản lý. Bên cạnh đó, rất khó đo lường sự ảnh hưởng của kỹ năng trình bày đến