Chương 2 : Quản trị nhân sự để hồn thiện quy trình tại Deli Spa
2.3 Quy trình nhân viên tạp vụ
2.3.1 Mục đích
Đảm bảo ấn tượng tốt về một không gian Spa sạch sẽ, yên tĩnh, dễ chịu, đảm bảo cho qui trình phục vụ khách được thơng suốt và đảm bảo đúng thời gian.
2.3.2 Chính sách
Chắc chắn nhân viên tạp vụ tn theo quy trình để góp phần đảm bảo tiêu chuẩn cao của chất lượng dịch vụ.
2.3.3 Quy trình
- Chuẩn bị nồi nước ngâm chân cho khách: Đây là công việc đầu tiên cần làm của Tạp vụ để đảm bảo khi khách đến đã có nước ngâm chân cho khách.
- Công thức 1 nồi nước ngâm chân cho khách gồm: Quế 3 nhánh to; Xả 1 nắm lớn; Gừng 10 nhánh ; Hồi 1 nhúm tay ; Trà Lipton 2 gói.
Hiện tại vẫn đang để 2 ngày thay nước 1 lần nhưng nếu ngày thứ 2 tạp vụ thấy nước nhạt màu do hôm trước đông khách và đã pha chế nhiều rồi thì chủ động thêm code
- Pha trà
● Trà lạnh chanh xả: Chuẩn bị 1 nắm tay xả chẻ nhỏ đã được rửa sạch để ráo nước và 3 gói trà Lipton vào ấm giữ nhiệt rồi đổ nước sơi ủ trong vịng 15-20p. Việc ủ này lặp lại 3 lần để đảm bảo xả và trà thơi hết chất và trà sẽ có mùi thơm. Sau đấy cho 13-14 thìa đường vào trà, đợi trà nguội sẽ để tủ lạnh cho mát và vắt 4-5 quả chanh tùy vào quả chanh to hay bé.
- Lau chùi và hút bụi khu vực lễ tân và hành lang
● Lau chùi quầy lễ tân, các bàn uống nước, ghế, các tủ và dụng cụ ở phòng lễ tân.
● Hút bụi thảm và hút những ngóc ngách trong Spa như góc tường và khe giữa 2 kính
● Dọn hành lang, lau các viền phào tường, đá đen dưới nhà và các phào tường ( Việc này nếu buổi sáng có khách sớm, khơng kịp làm thì sẽ làm vào lúc rảnh trong ngày khi đã giải quyết xong những việc quan trọng và cấp bách trước)
● Lau cửa kính các loại, kính tủ đồ lễ tân, kính trong phịng đơn ngồi cùng
- Dọn dẹp, vệ sinh các phòng dịch vụ cùng nhân viên kĩ thuật viên trong trường hợp Spa có khách sớm và kĩ thuật viên bận làm khách: sàn nhà, tường, cánh cửa ,các loại gương kính và các cơng cụ dụng cụ của Spa: đèn đá muối, đèn đốt tinh dầu, tủ đồ của khách,…
- Dọn dẹp phòng vệ sinh: sàn,cửa, tường, bồn tắm nhà vệ sinh lau chùi sạch sẽ, thùng rác các phịng ln trong trạng thái khơng có rác…
- Chuẩn bị nguyên liệu, dụng cụ phục vụ cho quá trình sử dụng dịch vụ của khách nếu kĩ thuật viên bị kíp khách, bận không kịp quay : quay đá, quay chườm, gấp khăn tay, chuẩn bị trà nước cho khách…( Những việc này được ưu tiên hàng đầu, nếu kĩ thuật viên quá bận, kíp khách trước và khách sau khơng kịp làm thì bắt buộc tạp vụ đang bận việc gì cũng phải dừng lại và ưu tiên làm việc này trước để đảm bảo dịch vụ cho khách)
- Giao và nhận khăn giặt là hàng ngày, kiểm tra lượng khan giao và khăn nhận hàng ngày với giặt là, nắm bắt công nợ của giặt là để biết họ đang nợ mình bao nhiêu, nhắc em họ trả đủ cho mình.
- Chuẩn bị code Spa như chanh, xả, gừng, hoa để đảm bảo ln ln có đồ sạch sẵn trong tủ lạnh và code chuẩn bị cho ngày hơm sau
Lưu ý: Nếu tạp vụ nghỉ thì ngày hơm trước tạp vụ phải chuẩn bị sẵn sàng các loại code cho 2 ngày là ngày nghỉ và ngày hôm sau đi làm
- Việc chuẩn bị nước welcome cho khách để kĩ thuật viên mang ra mời khách ( trong lúc đang bận có thể nhờ kĩ thuật viên lấy cho khách)
- Khi cơng việc của Spa xong thì lau thêm khu vực cầu thang từ tầng 2 xuống dưới sảnh
- Vệ sinh định kỳ một số cơng cụ dụng cụ: tủ lạnh, dép, lị vi sóng, lị nướng đá… - Trước khi về sẽ quan sát tất cả các công việc, các khu vực ở Spa để đảm bảo lại
1 lần nữa là sạch sẽ, gọn gàng, đồ dùng code trong tủ lạnh, và rác trong sọt nếu đầy thì có thể đổ ln hoặc khơng đầy sẽ nhờ kĩ thuật viên đổ giúp vào cuối ngày.
2.3.4 Các yêu cầu đối với quy trình này:
- Nhanh chóng dọn dẹp phịng lễ tân đầu tiên (cố gắng xong trước 9h) để có thể đón tiếp khách
- Cần làm việc theo thứ tự ưu tiên và tùy tình huống cụ thể, những việc liên quan đến khách sẽ luôn được ưu tiên làm trước (theo sự sắp xếp điều phối của quản lý và lễ tân)
- Bàn giao cơng việc cho người có trách nhiệm khi hết ca ra về hoặc vào này nghỉ
2.3.5 Quản lí chất lương theo ISO 9001:2015
● Hướng vào khách hàng
- Tạo cho khách hàng một môi trường sạch sẽ, thoải mái khi đến với khơng gian của Spa.
- Có người kiểm tra từng quy trình, tổ chức các buổi họp để truyền tải nhu cầu của khách hàng từ cấp trên xuống cấp dưới cũng như từ dưới lên trên
-Feedback của khách hàng chính là một những tiêu chí để nhận xét đánh giá chất lượng của người tạp vụ.
- Từ feedback của khách hàng để chỉnh sửa những vấn đề còn tồn đọng. -Kiểm tra, đánh giá chéo từ nhân viên cùng cấp với nhau.
- Spa nằm trong một phần dịch vụ của khách hàng đi đến với Hotel. Có người quản lí riêng của tồn bộ hệ thống Spa đồng thời khi vấn đề lớn hơn xảy ra sẽ có quản lí khách sạn giải quyết.
- Người quản lí là người khơng những giám sát mà cịn có năng lực cá nhân để đánh giá chất lượng cũng như thực hiện các phần cơ bản nhất.
-Người quản lí được giao quyền tuyển nhân viên theo đánh giá của riêng họ nhưng nếu chất lượng khơng hiệu quả thì phải ngay lập tức thay đổi.
-Thái độ chan hịa, cởi mở, giúp đỡ mọi người trong công việc. ● Sự tham gia của mọi người
- Gắn liền quyền lợi của cá nhân với đánh giá của khách hàng (feedback) vì vậy để phát triển chất lượng phải có sự đồng bộ từ các phòng ban, bộ phận.
- Mọi người đều làm tốt các cơng việc của mình và sẵn sàng hỗ trợ nhau khi đơng khách.
-Ln có những buổi họp thường niên đánh giá chéo lẫn nhau. ● Tiếp cận theo quá trình
- Cơng việc được làm theo q trình từ việc chuẩn bị khi khách hàng chưa đến cho đến khi khách rời đi
- Có văn bản hóa các quy trình.
- Khi xảy ra sai sót sẽ được rà sốt lại theo quy trình. ● Cải tiến
-Áp dụng cơng nghệ vào những quy trình phù hợp để tránh việc làm thủ công (quét vân tay, feedbach online,..)
● Quyết định dựa trên bằng chứng
- Những vấn đề còn tồn đọng khách hàng sẽ để lại feedback
-Hiện trạng còn bẩn chưa được vệ sinh sạch sẽ sẽ được chụp lại bằng máy ảnh. -Ngồi ra cịn có phịng nhân sự cùng với các quản lí khác tác động đến việc đánh giá. -Các hoạt động có camera theo dõi
● Quan hệ hợp tác với đối tác
- Liên quan với các nhà cung cấp để cung cấp các vật dụng cần thiết: công cụ lau dọn, cốc, chén, khay, xà phòng,…
-Sẵn sàng đổi nhà cung cấp nếu chất lượng sản phẩm đi xuống.\