CHƯƠNG 6 NÓI RA SỰ THẬT
BẮT ĐẦU BẰNG VIỆC TỐT
Mới đầu Linda bực lắm. Cô kể:
Hai người sáng tác của tôi đã bỏ lỡ mấy cuộc hẹn với một khách hàng, khiến cho người ta phát cáu. Trước khi gọi cả nhóm đến văn phịng, tơi biết rằng cần phải xử lý xong cơn giận của mình trước đã. Theo linh cảm, tôi biết cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này khơng phải là chỉ trích trực tiếp những người có liên quan, thế nên tơi chờ cho đầu óc mình nguội bớt rồi mới nói chuyện với họ. Đưa họ vào văn phịng mình, tơi bắt đầu bằng cách nói những việc tích cực trước. Tơi bảo họ cần phải hiểu rằng họ rất quan trọng đối với khách hàng. Ơng ấy đang nóng lịng muốn gặp
họ, nên chuyện họ bỏ lỡ cuộc gặp đó có nghĩa là việc lớn hỏng rồi. Cả nhóm ngạc nhiên quá sức - bởi chưa bao giờ họ nghĩ mình lại quan trọng với khách hàng đến thế. Tiếp theo, tơi giải thích cơng việc của họ có giá trị chừng nào trong bản hợp đồng này. Đến cuối buổi nói chuyện thì họ đã cảm thấy phấn chấn hơn. Và kể từ đó họ khơng bỏ qua bất cứ một cuộc gặp nào nữa.
Nếu tơi để cho cảm xúc của mình thắng thế mà qt tháo om sịm lên thì mọi người sẽ rời cuộc họp với tâm trạng bực bội. Và chắc chắn điều đó cũng chẳng hay ho gì đối với khách hàng về lâu về dài. Tuy nhiên, với cách tiếp cận vấn đề ít trực diện hơn, tơi đã kéo cả nhóm đồn kết với nhau để cuối cùng trở nên những người tích cực hơn hẳn.
Khi ai đó làm điều gì sai, ta chỉ muốn mắng người ấy một trận cho bõ tức. Bởi ta cảm thấy cơn giận tiếp thêm cho ta cái quyền được xả hận một cách chính đáng. Nhưng sự thực cơn giận đó sẽ chẳng đưa ta đến đâu hết. Việc mắng nhiếc người khác về chuyện ta đúng, họ sai sẽ chẳng đem lại cho ta bao nhiêu lợi lộc. Thay vì thế, hãy dùng câu nói của trung sĩ Joe Friday - “Chỉ thực chứng thơi, thưa bà.” Thay vì cơng kích cá nhân - “Cơ nghĩ gì vậy? Sao cơ lại làm thế?” - thì bạn chỉ nên giải thích rõ họ đã làm sai điều gì để giúp họ hiểu ra sự việc mà khơng bị tổn thương. Sau đó hãy đề xuất giải pháp - đưa ra những cách mà người ấy có thể làm tốt hơn - rồi tiến tới.
Và khi bạn phải chuyển đi một tin khó khăn thì hãy tự mình làm lấy. Mới đây chúng tơi đọc được một bài nói về chuyện một doanh nhân. Cơ đang ngồi trên máy bay, chuẩn bị ra đường băng thì điện thoại bỗng reo lên. Sếp gọi và bảo rằng cô bị sa thải! Trong lúc tiếp viên hàng không yêu cầu hành khách tắt hết các thiết bị điện tử thì cơ nhận được thơng báo ngày mai phải đến công ty dọn đồ của mình. Cứ thử tưởng tượng mà xem - vừa mới bay một chặng đường dài ba, bốn giờ liền trên chiếc máy bay chẳng có gì thoải mái và thật buồn chán thì nhận được tin dữ, rồi lại ngồi ở hàng ghế giữa mà ngẫm chuyện đời.
Trong thời đại mà những người yêu nhau chọn cách chia tay qua e-mail cho nhanh gọn, thì việc dành chút thời gian để trực tiếp nói chuyện với ai đó khi họ gặp vấn đề là rất cần thiết. Sự thật đơi lúc có thể mất lịng, nhưng như vậy nhân đạo hơn nhiều và cũng đáng trọng hơn.