Chƣơng 2 : CÁC KỸ NĂNG CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG ĐẠI LÝ
3. Một số kỹ năng của người bán hàng đại lý chuyên nghiệp
3.2. Kỹ năng thăm dò
Thăm dị được hiểu là một q trình giao tiếp cung cấp thơng tin qua lại nhằm tìm hiểu đối tượng. Thăm dị cịn để thu thập các thơng tin có liên quan đến những suy nghĩ hay liên quan đến bản chất các hành vi và phản ứng của đối tượng trước một sự vật, một hiện tương cụ thể, đồng thời thơng qua đó tìm sự cảm thơng, sự đồng cảm về những vấn đề đang được quan tâm.
Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta luôn luôn phải giao tiếp. Chúng ta giao tiếp ở mọi lúc, mọi nơi. Chúng ta giao tiếp từ trong gia đình, đến trường học và ra ngoài xã hội. Bên cạnh đó, để hoạt động giao tiếp được hiệu quả, tất yếu phải hiểu biết về đối tượng. Chúng ta nên biết: “Mọi người trước hết chỉ quan tâm và thích thú lắng nghe những điều về họ, về những lợi ích mà họ có thể có hơn là nghe bạn nói về những điều bạn nghĩ”. Nhận thức và vận dụng triệt để quan điểm này, chắc chắn hiệu quả của hoạt động giao tiếp được nâng lên rất nhiều và trong giao dịch bán hàng cũng vậy, muốn bán hàng thành cơng phải thăm dị để biết nhu cầu thật của đối tượng, từ đó đề cập đến những lợi ích của sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu đó.
Như vậy thăm dị là hoạt động rất cần thiết và được thực hiện trong suốt quá trình chào – bán hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu, cảm xúc của đối tượng
25
và tìm sự cảm thơng để tạo sự phù hợp trong quá trình bán hàng. Mặt khác, nhu cầu của đối tượng là khơng cố định, đối tượng có thể tăng thêm nhu cầu, mở rộng thêm nhu cầu và cũng có thể tạm thời mất đi nhu cầu. Hơn thế nữa, cảm xúc của đối tượng sẽ liên tục thay đổi trong suốt quá trình chào bán hàng. Do vậy, việc khám phá nhu cầu và hiểu rõ cảm xúc của đối tượng là cần thiết và quá trình này phải được thực hiện liên tục trong suốt qua trình chào bán hàng.
Tóm lại, chúng ta thăm dị khi chưa hiểu về đối tượng và muốn nắm bắt suy nghĩ hay cảm xúc của đối tượng đồng thời khi có hoạt động giao tiếp xảy ra là bắt đầu cần phải thăm dò và thăm dò xảy ra liên tục cho đến khi kết thúc q trình giao tiếp.
3.3. Kỹ năng nói câu lợi ích:
Bạn đã bao giờ “dùng” phải một sản phẩm kém chất lượng chưa? Đương nhiên là có. Chúng ta hãy hình dung những chiếc xe “ Wave Trung Quốc” gãy đổ khi đang chạy, hay những chai dầu gội trông rất ngoại lại là hàng giả, thậm chí đơi khi mua một chiếc đồng hồ về mấy ngày sau mới biết mình đã lầm và cịn rất nhiều trường hợp tương tự như thế. Khi đó, người mua sẽ làm gì? Mang đi đổi lại, sửa chữa hay bảo hành? Cho dù khắc phục như thế nào thì có một thực tế rằng giá trị sản phẩm mà người mua có được thấp hơn giá trị mong muốn khi mua hàng và thường là mất hoàn toàn giá trị đối với các sản phẩm là nhu yếu phẩm, bởi lẽ đã không dùng tới nó nữa. Nhưng vì sao lại mua những sản phẩm như thế? Một phần là do tính chủ quan của người mua nhưng phần lớn là do “ khả năng tô vẽ và cường điệu lợi ích” của người bán. Thêm vào đó, bạn có bao giờ nghe người bán hàng nói “ Sản phẩm của tơi chưa được hồn thiện” không? Phần lớn khơng người bán hàng nào nói như thế. Từ thực tế đó, các sản phẩm được bày bán trên thị trường đều được hiểu là những sản tốt và hoàn hảo cả, hậu quả là đến một lúc nào đó người tiêu dùng có một tâm trạng lo ngại và nghi ngờ về những
26
lời chào hàng và chất lượng sản phẩm. Do vậy, để bán được hàng phải tạo ra được sự khác biệt trong khi chào – bán hàng và một trong những chìa khóa cho sự thành công trong bán hàng là khả năng biết nói “câu nói lợi ích” hay trình bày lợi ích của sản phẩm.
Việc nói lợi ích sản phẩm rất dễ nhưng nói như thế nào, khơng cường điệu mà đối tượng vẫn tin tưởng là một việc làm rất khó, đó là một nghệ thuật nói. Nghệ thuật này chỉ có được và phát huy hiệu quả khi người nói có kỹ năng nói câu lợi ích và kỹ năng này phải được rèn luyện và thường xuyên vận dụng.
Trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta cũng vậy, khen ai là một nghệ thuật. Nói nội dung khen rất dễ nhưng nói như thế nào để người nghe không đánh giá là “khen vị lợi”, “khen khách sáo” là rất khó. Chúng ta có thể vận dụng kỹ năng này vào cuộc sống để góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Mặt khác, để nói được câu lợi ích một cách hiệu quả trong bán hàng, người bán phải hiểu tường tận giữa hai thuật ngữ: đặc điểm và lợi ích sản phẩm.
3.4. Kỹ năng trình bày:
Trình bày là một hoạt động giao tiếp trong đó nhấn mạnh đến vấn đề truyền đạt thông tin. Những yếu tố cơ bản của hoạt động trình bày là phải có người trình bày – người truyền đạt thơng tin và đối tượng trình bày – người tiếp nhận thơng tin.
Mặt khác, tùy vào tính chất của trình bày chúng ta có hai dạng: trình bày và thuyết trình. Trong đó, trình bày có thể được hiểu như là một quá trình truyền đạt thông tin về một vấn đề để chi tiết một cách trực tiếp ở phạm vi nhỏ với thời gian diễn đạt ngắn và đối tượng trình bày chỉ có một hoặc một số ít người, cịn thuyết trình mang nghĩa rộng hơn, nội dung thuyết trình bao gồm nhiều vấn đề theo một chủ đề nhất định và đối tượng của thuyết trình thì đa dạng bao gồm nhiều người, họ thường tham dự nghe
27
thuyết trình vì một sự quan tâm nào đó và tương đối chủ động hơn đối tượng của trình bày.
Trong thực tế, khía cạnh trình bày thường được vận dụng nhiều hơn, như trình bày lợi ích sản phẩm cho khách hàng trong chào hàng, trình bày một mối quan tâm với các đồng nghiệp, trình bày một ý kiến với cấp trên,…Cịn thuyết trình, chúng ta thường gặp trong những lần thuyết trình một sự kiện như một chiến dịch tung sản phẩm mới cho các phịng ban trong nội bộ cơng ty để phối hợp thực hiện,…
Một người cho dù có hiểu biết sâu rộng đến dường nào nhưng nếu khả năng diễn đạt khơng tốt thì cũng như một người thiếu năng lực, thậm chí có thể bị mọi người xung quanh xem như một kẻ ba hoa. Một kỹ sư giỏi nhưng khả năng trình bày kém thì anh ta khó có thể thăng tiến lên các chức vụ quản lý. Bên cạnh đó, rất khó đo lường sự ảnh hưởng của kỹ năng trình bày đến thành tích làm việc, nhưng chắc chắn một điều là rất ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng đó cũng giống như việc một chuyên gia nhiều kinh nghiệm nhưng không giỏi ngoại ngữ thì khi đứng trước những chuyên gia nước ngồi anh ta khó có thể diễn đạt được những kinh nghiệm của mình, hậu quả là anh ta có thể bị xem là một người thiếu kinh nghiệm. Sự ảnh hưởng của khả năng trình bày đến thành bại của một con người không chỉ trong xã hội ngày nay mà ngay thời xa xưa đã có những người thành danh chỉ vì có một khả năng trình bày xuất chúng.
Chúng ta đang sống trong một xã hội với những mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau. Việc một người có kiến thức sâu rộng, khả năng diễn đạt tốt là một lợi thế. Anh ta có thể thuyết phục, động vên người khác có tư duy đúng, hành động hiệu quả hơn, góp phần hồn thành những mục tiêu của tổ chức. Bên cạnh đó, anh ta cũng có thể tạo hình ảnh, uy tín của mình khơng chỉ trong gia đình mà tại nơi làm việc và cả trong các mối quan hệ xã hội. Tóm lại trình bày và thuyết trình thể hiện hai khía cạnh khác nhau của hoạt
28
động trình bày. Kỹ năng này giúp chúng ta sống đạt mục đích, sống hài hịa, sống có ích cho gia đình và cho xã hội. Mặt khác, trình bày tốt sẽ giúp cho đối tượng nghe rõ, hiểu rõ, thích thú trong quá trình nghe và kết quả làm người nghe bị thuyết phục thay đổi niềm tin, thái độ, cam kết hoặc hành động. Bên cạnh đó, những yếu tố ảnh hưởng đến trình bày bao gồm:
- Nội dung cần trình bày - Mục đích trình bày - Kỹ thuật trình bày
- Phong cách người trình bày - Bối cảnh xảy ra
- Tâm lý, điều kiện, khả năng nhận thức của người nghe.
3.5. Kỹ năng thuyết phục:
Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vào đối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng vào một vấn đề, một sự vật trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý kiến mới mà chúng ta đưa ra, từ đó thúc đẩy họ có những hành động mà chúng ta mong đợi.
Chúng ta cũng không cần phải thuyết phục bất kỳ ai nếu như đã được thỏa mãn mọi thứ. Nhưng thực tế nguồn lực con người là có giới hạn trong khi những mong muốn là vô hạn. Chúng ta được một lại muốn được hai và được thêm nữa. Cuộc sống thú vị ở điểm đó, ln ln vơ tận và chúng ta luôn luôn phải vận động để được thỏa mãn. Ngay từ bé, chúng ta đã biết đòi hỏi và thuyết phục. Chúng ta đòi hỏi cha mẹ cho quà, anh chị dẫn đi chơi bằng cách năn nỉ, thậm chí là khóc. Đó là một kiểu thuyết phục. Khi lớn lên, chúng ta muốn nhiều thứ hơn, đi chơi nhiều hơn, thế rồi dẫn đủ lý lẽ để thuyết phục cha mẹ, thậm chí cịn viện đủ lý do để cha mẹ tin rằng chúng ta lỡ chứ không sai, đó cũng là một kiểu thuyết phục. Tuy nhiên, trong làm
29
việc, chúng ta không thể vẫn tiếp tục sử dụng những chiêu đó để thuyết phục mọi người. Chúng ta đã trưởng thành, đã được đào tạo. Những phát biểu của chúng ta là kết quả của sự tích lũy qua nhiều năm ngồi trên ghế nhà trường. Thêm vào đó, khi trưởng thành, những mong muốn của chúng ta càng trở nên phức tạp hơn và có thể nếu chúng ta đươc thỏa mãn thì người khác sẽ cảm thấy hụt hẫng, bởi lẽ những lợi ích trong cuộc sống là có giới hạn, người này được thì người kia có thể sẽ mất đi. Do đó, chúng ta cần phải biết thuyết phục. Tính chấp nhận thuyết phục và khả năng thuyết phục là hai mặt của một vấn đề và điều này sẽ giúp chúng ta có thể thỏa mãn những điều mong muốn, những nhu cầu của bản thân.
Trong bán hàng cũng vậy, chúng ta sẽ không bán được hàng nếu không biết thuyết phục. Theo thống kê từ thực tế bán hàng, hơn 85% cuộc bán hàng thành công là do có sự thuyết phục của người bán, dĩ nhiên khoảng 15% còn lại là do sự cấp thiết cần phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cũng có thể là do tính chất độc quyền của sản phẩm mà không cần phải thuyết phục. Đối với các sản phẩm thông thường và cơ chế thị trường như hiện nay thì người mua ngày càng có nhiều quyền lựa chọn hơn. Do dó, thuyết phục là cần thiết, là vấn đề cốt lõi có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả bán hàng.
Ngày nay, khách hàng là “Thượng đế”. Họ có rất nhiều quyền lựa chọn, từ lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm đến lựa chọn nơi mua, số lượng mua, thời điểm mua và cả chủng loại, kích cỡ mua. Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng đa dạng hơn, đặc biệt khách hàng rất quan tâm đến những nhu cầu đặc thù. Một người mua chiếc xe máy nhãn hiệu Vision của hãng HONDA chưa hẳn vì muốn thỏa mãn nhu cầu đi lại của họ mà bên cạnh đó, điều mà họ quan tâm nhất có thể là sự “thùy mị, dịu dàng” của chiếc xe này mang lại cho người đi. Thêm vào đó, thái độ phục vụ của nhà sản xuất, của người bán cũng là một nhân tố rất được quan tâm. Một nhà sản xuất chỉ biết sản xuất thơi thì chưa đủ. Bên cạnh những sản phẩm chất lượng đạt yêu cầu, phù hợp thị hiếu người tiêu dùng là những dịch vụ kèm theo sản
30
phẩm và những “đóng góp” với xã hội mà ngày nay người tiêu dùng cũng khá quan tâm. Nhưng quan trọng hơn, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả bán hàng chính là thái độ phục vụ của người bán. Người bán hàng có thái độ nhiệt tình, hài hịa, am hiểu sản phẩm và chun nghiệp là những điều mà đối tượng mua hàng yêu cầu.
Từ việc phân tích đối tượng mua hàng, có thể đúc kết lại những mối quan tâm thể hiện qua những câu hỏi mà đối tượng thường nghĩ và nêu ra:
- Nó có phù hợp với hồn cảnh của tơi khơng? - Nó có thiết thực khơng?
- Nó hoạt động như thế nào? - Lợi ích là cái gì?
- u cầu của tơi là cái gì? - Tơi phải làm gì để mua?
Trên cơ sở các vấn đề mà đối tượng mua hàng thường quan tâm, đại diện bán hàng cần phải hiểu được hoàn cảnh, khả năng đáp ứng của mình để đưa ra lời chào hàng và đề nghị mua hàng thiết thực. Thêm vào đó, cần phải đảm bảo rằng người mua hàng hiểu được những đề nghị của người bán, người mua nhìn thấy được những lợi ích khi mua hàng và dễ dàng đồng ý mua hàng. Đó là những yêu cầu cơ bản để có một cuộc bán hàng thành cơng và là nền tảng cho quá trình thuyết phục khách hàng.
3.6. Kỹ năng xử lý phản đối:
Phản đối hay phản bác có thể được hiểu là một mối lo ngại, một sự tranh luận hay một câu hỏi đối với một đề nghị, một dự định hay một ý kiến. Phản đối tiềm ẩn mọi lúc mọi nơi và đương nhiên nếu không được giải quyết, phản đối sẽ gây ra những trở ngại khơng nhỏ, thậm chí hậu quả của phản đối có thể dẫn đến sự tổn thất nặng nề.
31
Mặt khác, phản đối thể hiện ở nhiều khía cạnh, nhiều mức độ. Chẳng hạn như có người khơng hài lịng trong lịng về câu nói của ai đó đã là một phản đối hoặc giận dữ chỉ trích ra mặt cũng là một phản đối. Ngày nay, phản đối hiện diện mọi nơi, từ gia đình ra xã hội, từ trường học đến nơi làm việc và cả khi giải trí. Như vậy, phản đối có vai trị gì trong bán hàng?
Phản đối là một điều thường xảy ra trong bán hàng. Khi một người mua hàng cho dù có hài lịng với sản phẩm vẫn muốn tìm ra những lý do để chê bai (bởi bản chất của con người là luôn muốn thể hiện cái tôi, “cái” hơn người và chê bai để được hưởng lợi). hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa hiệp giữa lợi ích của người mua và lợi ích của người bán. Người mua luôn muốn mua được những sản phẩm chất lượng tốt nhất với chi phí bỏ ra ít nhất trong khi người bán ln muốn thu lợi nhiều nhất nếu có thể. Đó là mâu thuẩn tất yếu kéo theo phản đối xảy ra. Mâu thuẩn này chỉ có thể giải quyết khi phản đối được giải quyết. người mua sẵn sàng bỏ thêm chi phí để có được những lợi ích như mong muốn và người bán sẵn sàng bán với giá có thể chấp nhận được.
Mặt khác, đối với hoạt động bán hàng thì phản đối cịn là cơ hội. Đây là cơ hội để người bán nắm bắt thông tin người mua và cũng là cơ hội để hiểu rõ cảm xúc của đối tượng. Thông qua phản đối người bán nhận thêm thông tin và nhận định được các “giao tiếp” hiệu quả hơn với đối tượng. Tóm lại, phản đối là điều bình thường trong bán hàng và “điều bình thường”